“12345，有事找政府”福州便民呼叫中心畅通群众诉求

　　据新华社福州４月４日电（记者沈汝发）自２００６年起，福州市建立了“１２３４５”便民呼叫中心，实行２４小时实时互动和全天候在线服务。市民或企业可以通过各种方式向“１２３４５”反映日常生活、生产经营中遇到的困难和问题。这一平台运行５年来，受理群众有效诉求件达５２万件，群众和企业的满意率９２．７％，有效提升了政府公共服务能力，成为增进党和政府与群众沟通联系的重要纽带。

　　福州市“１２３４５”整合了市长公开电话、市民意见与建议征集箱和网上信访资源，通过一个号码“１２３４５”叠加了网站、电话、电子邮件、短信、传真等５种方式为群众提供服务。福州市及所辖县（市）区两级信访局负责承担诉求件的批转和审核，１３８４个职能单位联网负责办理，效能部门对承办单位工作质量和工作效率进行实时监督。

　　福州市鼓楼区政府办副主任王融介绍说，“１２３４５”的主要职责是帮助群众排忧解难。自２００６年３月１日至２０１１年３月，一共收集诉求件５２万件，９８．４８％按时回复，网络公开办理率为７６．３５％。“１２３４５”电话系统也为市民服务达４７２万次。日均网民访问数将近３万人。

　　“１２３４５”还是一条听取群众呼声、化解矛盾纠纷、疏导社会不良情绪的沟通渠道。从福州市信访局了解到，福州市网上诉求件的批转办理总量位居全国前列。２００７年，国家信访局将福州市“１２３４５”列为全国“网上信访”试点单位之一。

　　福州市政府副秘书长、信访局局长张性魁说，“１２３４５”方便群众投诉，通过电话、短信、网络等便捷方式，就可以经电子政务平台向政府有关部门提出具体诉求问题或意见、建议，并在网络上随时了解和监督诉求件的办理进展情况，是一个２４小时畅通民意的“绿色通道”，可以将许多信访的苗头化解在基层。

　　为确保群众诉求件得到及时查阅和办理，福州市明确规定了诉求件的处理时限。诉求件转发必须在１个工作日内，处理单位接受诉求件后必须在１０个工作日内回复。流程环节限时限期办结，逾期系统自动告警。为确保诉求件“事事有回音，件件有落实”，福州市还由福州市和所辖县（市）区两级效能部门负责督办。