精细化管理 信息化支撑 全方位响应 全社会参与北京西城区构建社会管理“响应链”
 
本报北京5月21日电（记者朱竞若、余荣华）常住人口超百万的北京市西城区，是首都政治中心的重要载体，他们在社会服务管理创新中，激发社会多元主体的积极性，从精细化管理出发，以信息化为支撑，着眼全方位响应，调动全社会参与，政府与社区、群众、社会组织构成相辅相成的“响应链”，形成党委领导、政府负责、群众参与、社会协同的社会管理格局，上下信息畅通，群众满意度不断提高。

辖区内有几十个中央国家机关单位办公的西城区，近年来随着金融街的增容，商务楼宇不断增加；首都区划的调整，使辖区面积增加到50多平方公里，流动人口相对集中；百万居民的公共服务需求不断增加，使社会服务管理面临新挑战。“针对新情况，顺应新期待，西城区改变以往社会服务由政府单方面管理的模式，不断探索政府与群众全程互动、良性循环的新机制。”西城区委书记王宁说。

社情清晰，民意通达，是管理的基础、“响应”的前提。在西城区，有一个广受欢迎的“楼门（院）长信息响应系统”，居住在楼门（院）的群众将诉求反映给楼门（院）长，楼门（院）长可通过一个语音系统将群众的诉求上传到信息响应综合平台，社区、街道、区相关职能部门三级联动，根据职责及时响应处理。同时，楼门（院）长负责采集“10+X”信息，按时上达。“10”指的是户籍人数、常住人数、流动人口等10项固定信息，“X”指群众诉求、安全隐患等各楼门特殊信息。规范有效的信息采集体系和社情民意表达、反馈机制，夯实了基层社会管理的基础。在大栅栏街道 ，调动群众参与积极性的“全响应”体系，使 “煤改电”项目高效落地，也使1700多个大大小小违建迅速拆除。

区内的202座商务楼宇，如同垂直社区，全部建起了楼宇社会服务工作站，入驻楼宇企业和“两新”组织的基础信息进入动态数据库。楼宇服务站工作人员、物业管理人员、党员志愿者和楼宇企业联络员组成服务队，及时了解各企业员工的服务需求，畅通诉求，做到“问题早发现、矛盾早协调”。广外街道国际茶城楼宇党支部书记李君霞说，企业和职工有大事小情都愿意到工作站来反映，能解决的工作站直接处理，解决不了的上报给街道协调处置。

在服务中加强管理，西城区既重视事事有响应、解决单项诉求，更注重公共服务流程的再造。现在，党群服务、民政事务、人口与计生、社会事务、城市管理、残疾帮扶等十大类86项事项，都可在街道公共服务大厅一站式办理。今年4月挂牌运行的区综合行政服务中心，是全国首个“第三代行政服务中心”，采用了智能化的物联网、互联网等先进信息技术，把大厅、网上、社区、自助机、手机和电视的优势融合在一起，实现数据资料共享，30多个委办局进驻，能办300余种事项。这里还有个24小时自助行政服务系统，办事人员刷一下第二代身份证，就可实现办件指南了解、办事进展查询、办事预约及自助填报等功能。

专业化社会服务机构在政府职能部门指导下，为社会提供细致服务，也是“响应链”不可或缺的一环。西城区60岁以上人口占总人口23%，属高度老龄化城区。老人们既希望“老有所养”，更希望“老有所乐、老有所为”。月坛街道办事处联手玖久缘文化养老中心，招募了500余名“爱心助老天使”，为1000余名生活不能自理的老人、空巢老人提供志愿服务。与此同时，社区居民和社会组织有序参与社会服务管理，成为群防群治的基础力量。