来源:电子政务 更新时间:2012-04-14
作者：周亮 王庆蒙 白超 崔雪峰
随着行政管理体制改革的深入推进，加快“建设人民群众满意的服务型政府”的目标定位更加明确，“保增长、保民生”已经成为政府一切工作的出发点和落脚点。同时，在互联网络应用和服务不断深入社会各个层面，以及电子政务领先国家不断强化政府网站服务理念的背景下，建设服务型政府网站已经成为推进行政管理体制改革的一种有效、全新的方式手段。
为推进服务型政府网站建设的深入开展，不断提升网站服务能力，中国软件评测中心结合服务型政府的建设要求，深入研究公众、企业实际需求，研究提出了服务型政府网站绩效评估模型，并由此制订了服务型政府网站绩效评估指标体系。服务型政府网站绩效评估模型及指标体系的设计严谨地遵从了国家关于服务型政府建设的相关要求以及公众、企业的强烈需求。以下，分别从服务型政府网站绩效评估模型及部分领域评估指标设计思路出发，论述服务型政府网站建设的目标和重点。
一、服务型政府网站绩效评估模型
服务型政府网站绩效评估模型揭示了服务型政府网站建设的出发点、目标和重要任务，是指导评估工作、推动网站建设的基本思路。服务型政府网站由三层构成，分别是服务模型、服务目标和服务实践。（参见图1）
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图1 服务型政府网站三层结构模型
（一） 服务领域是服务型政府网站建设的重点。依据行政管理体制改革的目标与服务型政府建设的出发点，服务型政府网站建设的重点内容基本可以从三个方面进行概括，即面向公众、企业服务的领域，以及监督支撑政府工作三个角度。这体现了服务型政府以人为本的建设理念，以及构建公开透明政府、提升政府科学决策民主决策水平的要求。
（二） 服务目标是各服务领域建设内容的细化。公众、企业对服务型政府网站所能够提供的内容，在不同时期不同阶段是差异化的、变化的。评估模型中对服务目标的描述体现了当前阶段网站用户对网站最为迫切的需求。
（三） 服务实践是服务型政府网站在各服务领域的具体建设内容。服务实践是政府网站面向用户提供的最基础的一系列服务事项的组合，是网站服务水平的最本质的体现。具体来说，服务实践就是网站服务事项，它体现了用户最根本的需求。
二、服务型政府网站绩效评估领域指标设计思路
按照上述指标设计思路，中国软件评测中心提出了服务型政府网站的绩效评估模型（参见图2）。地方服务型政府网站绩效评估模型围绕公众最为关注的民生领域和公共服务领域，以建设服务型政府、透明政府、民主政府为目标，覆盖了公众、企业在教育、社保、就业、医疗、住房、交通、证件办理、企业开办、资质认定、信息公开、互动交流等11个领域的需求。该模型从评估角度，描绘了地方服务型政府网站在未来3到5年时间内的建设蓝图框架，是各级政府网站在行政管理体制改革和服务型政府网站建设思路下的工作重点。
下文以教育、企业开办、信息公开三个领域分别论述服务型政府网站绩效评估指标的具体设计思路。
（一）面向社会公众需求领域的指标设计思路——以教育领域评估指标为例
教育是民族振兴、社会进步的基石，是提高国民素质、促进人的全面发展的根本途径。教育关系着民族素质和国家未来，同时也寄托着亿万家庭对美好生活的期盼，广大人民群众对教育领域有着太大的期望和需求。政府网站作为联接政府和社会公众的纽带与桥梁，应在教育政策宣传、教育收费公示、就读指南服务等方面提供人性化、实用性的服务。
2010年6月21日中共中央政治局召开会议审议并通过了《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020）》。会议强调，“要完善中国特色社会主义现代教育体系，基本普及学前教育，巩固提高九年义务教育水平，加快普及高中阶段教育，大力发展职业教育，全面提高高等教育质量，加快发展继续教育，重视和支持民族教育事业，关心和支持特殊教育。”《纲要》在发展任务中将教育分为学前教育、义务教育、高中教育、职业教育、高等教育、继续教育、特殊教育等8个教育阶段。可见，加强各阶段教育改革和发展是完善现代教育体系的重要保障。
根据《国家中长期教育改革和发展规划纲要》，地方政府网站应根据教育阶段不同特点，紧密围绕教育用户需求，提供不同阶段的教育政策、教育机构信息查询、入学就读指南、考试信息与查询、教育资助等内容，满足各教育阶段不同用户的需求（参见图3）。对于学前教育、义务教育等普通教育，网站应提供相关教育政策、学校的基本信息、招生计划、入学指南、收费标准和公共文体资源等信息。对于职业教育，网站应提供职业教育政策、学校基本信息、就读指南、收费标准、贫困生资助信息和公共文体资源等信息；对于继续教育，网站应提供继续教育相关政策、学校信息、考试信息、就读指南信息、收费标准和公共文体资源等信息；对于特殊教育，网站应提供特殊教育相关政策、特殊教育学校信息、就读服务、收费标准和贫困生资助等信息；对于留学教育，网站应提供相关政策、留学指南信息、留学资助信息和留学中介机构等服务信息。
（二）面向企业需求领域的指标设计思路——以企业开办领域评估指标为例
当前，创业已成为一个全球议题，经济增长的理论和实践表明，创业是经济发展的原动力，是社会进步的催化剂。有关如何促进创业经济的发展也成为各国政府的关注焦点。然而，影响创业成功的众多因素和开办企业的复杂流程无疑成为摆在普通创业者面前的难题。充分发挥政府网站的优势，整合各个政府部门的办事资源，策划跨部门的一站式服务，以用户易于接受的场景导航的方式将服务提供给用户，是政府网站服务经济社会的重要使命。
根据对相关政府部门的调查访问，得到我国企业开办的基本流程包括：名称预先核准、前置审批许可、银行入资、领取营业执照、刻制公章、办理组织机构代码证、消防证件办理、税务登记、银行开户和划资等多个步骤。其中，名称预先核准由工商部门办理，根据企业所属行业的性质，前置审批许可事项由相关政府部门办理，如餐饮行业需到食品药品监督管理部门办理餐饮服务许可，企业入资由银行办理，领取营业执照由工商部门办理，刻制公章由公安部门办理，组织机构代码证由质量监督部门办理、消防证件由公安消防部门办理，税务登记根据税种的不同由国税和地税部门办理，银行开户划资由银行办理。
基于创业者对企业开办领域的需求及我国企业开办流程现状，各地方政府网站应充分整合工商、银行、质检、税务、消防、食品卫生等部门的服务资源，提升服务丰富度，并通过对资源的优化重组，提高服务的人性化水平（参见图4）。一方面，政府网站应及时准确发布企业开办各流程相关政策解读和办事指南，提供下载表格和样表，能够实现网上办理，能够查询办理状态和结果，能够与用户实现交流互动等。另一方面，政府网站能够根据行业性质，将不同政府部门的企业开办服务资源，按照实际办事顺序进行整合，提供全流程、跨部门的企业开办服务。企业通过该类服务可以清楚地了解开办某企业需要办理的服务事项的先后顺序。
（三）面向透明和民主政府构建需求领域的指标设计思路——以信息公开领域评估指标为例
推行政府信息公开是保障公民知情权、监督权、参与权的重要举措，是构建社会主义和谐社会的必然要求，是转变执政理念，深化行政体制改革的重要内容，是建立反腐倡廉长效机制的制度基础。
2008年5月1日，《中华人民共和国政府信息公开条例》（简称《信息公开条例》）正式开始实施。《信息公开条例》是一部规范政府信息公开、保障公民知情权的重要行政法规，它对政府信息公开的范围、保障制度、公开方法等做了详细的规定，是政府信息公开工作的行动指南。
政府网站要从服务行政管理体制改革大局出发，认真落实《信息公开条例》的要求，不断加强信息公开的全面性、及时性、准确性（参见图5）。
第一，要编制完善信息公开目录。政府网站不但要编制和发布本级政府及其组成部门的目录，而且要整合下属机构的目录。
第二，要健全信息公开保障机制。政府网站要发布信息公开规定、信息公开工作年度报告、信息公开指南，同时，建立健全政府信息公开工作考核制度、社会评议制度和责任追究制度，定期对政府信息公开工作进行考核、评议。
第三，加强主动公开信息的力度。主要对政策法规、规划计划、统计信息、财政预决算、行政事业性收费、政府采购、行政许可、重大项目、民生领域、应急管理、监督检查等重点政务信息进行全面公开和大力保障。
第四，建立依申请公开渠道。发布依申请公开指南，提供依申请公开渠道，对依申请公开渠道进行保障。