"您好，这里是12358"

    "您好！这里是太原市12358价格举报中心，有什么事可以帮您。"从2001年5月太原市物价局开通12358价格举报电话至今已经10年了。

    10年间，12358受理93948个投诉、举报、咨询电话，接待2632人次来信、来访，查处2438万多元违法所得，退还用户1500多万元，上缴财政罚没款900多万元。

    解难：群众利益无小事

    "把群众当亲人，把群众的事当作自己的事去办，什么事情都好办了。"这是12358工作人员朴实的信条。

    一天，一个外地患者气愤地向12358投诉某医院的不合理收费行为。当得知此时举报者正在来省城上访的途中后，检查分局书记郝爱强立即安排举报中心工作人员到车站将其接到医院，现场对反映的问题展开调查处理，当场退还了多收取的2000多元治疗费用。在安排举报人吃过午饭后，又将其送往火车站，使其当日满意而归。

    今年3月，一个外来务工人员反映，他的孩子在小店区上小学，由于没有本市户口，学校收取了每生每学期500元的借读费。接到举报，中心主任张建平立即责成小店物价局对此事进行调查处理。小店物价局按照国家和省市有关义务教育阶段学校收费的规定，除责令学校退还违法收费外，并向小店区委、区政府进行了汇报。随后，小店区纪检委发文，对全区小学乱收费问题进行了大排查，取消了违法收取的借读费，退还1278名外来务工人员子女借读费50多万元，为外来务工人员子女上学提供了方便，解决了生活中的难题。

    分忧：有效化解社会矛盾

    12358开通之初，就承载了广大百姓的期待。

    2001年，正值太原市煤气收费由手工抄表改造为智能化IC卡管理之时，煤气公司IC卡收取20元抵押金的举报电话纷至沓来。接到举报后，举报中心与煤气公司多次协商，最终将9.07万用户总金额达181.4万元的抵押金折成煤气费一次性返还用户。

    某社区居民因供暖收费价格问题群体上访，12358工作人员立即深入小区开展工作。经了解小区由酒店的燃气锅炉供暖，价格为每平方米12元/月（此供暖价格为双方协议价），经12358工作人员与供暖方反复协商，将价格降为每平方米6元/月。但小区居民不满意，无法达成一致。12358工作人员在反复做供暖企业工作的同时，多次走访燃气锅炉经销企业，了解锅炉性能，就如何提高热能、节能降耗与该小区供暖单位进行多次座谈，供暖企业被12358工作人员的精神所感动，最后达成了每平方米4.8元/月的收费协议。仅此一项每年可减轻该小区居民取暖费负担160万元。

    应急：快速反应稳预期

    今年3月中旬，一场食盐抢购风潮袭来。17日上午，一个个电话打进12358举报中心："我们这里的食盐卖到2块钱了。""超市的食盐都卖光了。"市内多家大型超市限购，省盐业公司门前排了数千人的长队……

    接到举报后，太原市物价局启动应急机制，第一时间上报市委市政府。价格监测人员分赴市场，实时监测市场价格变动情况。市物价局价格监督检查分局立即组织150余名检查人员深入超市、商场、个体经销户，对造谣惑众、恶意囤积、哄抬价格、扰乱市场等不法行为进行市场监管，宣传告诫，对擅自涨价的高磊唐久便利店、清徐东湖南二街一蔬菜店的不法行为进行了查处，通过多方面的工作，稳定了市场预期，消除了群众的恐慌心理，仅3天时间，市场恢复了常态。

    为群众解难，为政府分忧，为企业减负是12358的出发点也是落脚点。太原市物价局先后投资近300万元，实现了市价格举报中心与10个县、区（市）的举报中心对举报信息互通互联、资源共享、举报网上交办，网上反馈，网上审批的数字化办公格局。使投诉举报的渠道更宽了，服务功能更强了，办事效率更高了。2010年，12358网上举报信箱被中国电子政务理事会和电子政务杂志社评为政府网站在线服务精品栏目。

    （记者 曹秀娟 通讯员 倪福田 牛丽平）