现代企业的内外环境已经发生或正在发生着巨大的变化。网络经济、经济全球化的飞速发展导致市场竞争日趋激烈；技术进步、人类生活方式的变化致使产品生命周期越来越短，并引发了生产效率的大幅提高，经济由短缺状态过渡到过剩状态，由卖方市场过渡到买方市场，企业从单品种、大批量经营转向多品种、小批量经营，企业间的竞争由产品、服务竞争过渡到了客户和信息的竞争。在这些环境的变迁中，客户关系管理被誉为
企业与企业的竞争已经不是单个企业在一定时间、一定空间为争夺客户的一对一单打独斗，也非主要为争夺大规模市场占有率所进行的竞争，而是基于产品开发设计、生产制造、配送与分销、销售与服务的跨时空整体性竞争，以及高质量市场占有率的竞争，这种竞争被称为供应链与供应链的竞争及客户忠诚度的竞争。这就意味着实施CRM的基础应从单个企业外推至整个供应链，也说明了顾客服务及企业与顾客关系的建立和维护应是供应链一体化的协同行动。
目前国内对客户资源、客户价值、客户关系的认识尚存在误区和偏差。在企业之间关系日益密切的今天，许多企业未能进行管理思想的创新，仍从单个企业出发去理解客户、管理客户和服务客户，导致客户关系管理在实施中存在着种种局限性，有近2/3的客户关系管理项目只能以失败而告终。这说明人们的思想还与新经济时代的要求不相吻合，企业对客户关系管理的认识还需进一步提高，以客户关系管理为核心的企业管理体制和运行机制急需改善。
供应链一体化是动态集成的客户服务
供应链一体化的CRN是
博科资讯董事长沈国康指出，“物流供应链的信息化整合不能仅仅满足于提供精细的分别针对分销、零售、仓储、运输等环节的软件产品，而是要旗帜鲜明地贯彻一体化的思想。通过‘操作层’、‘决策层’和‘供应链电子商务层’这一结构清晰的框架，为物流企业提供着眼于全面资源整合的信息化解决方案。一体化的物流供应链系统可以使各关联机构相互协调运作，整合的数据会及时反映企业运行的真实状况，精确的数据分析结果会给高层决策提供了有力的依据，优化的资源管理和规范的物流业务执行将大大提高销售物流的效率并降低物流运行的成本。”
两化无缝对接传递整体价值
我国物流信息化在经过一段时期的基础性研究和建设后，已经进入一个以信息和资源整合为目标的新阶段。在这个阶段，信息技术的单点应用将会整合成一个体系，来追求整体效应，从而提高资源利用效率。
整合可以分为三个层次，首先是企业内部信息资源的整合。制造企业通过内部信息化整合，实现关键业务应用的技术优化。例如苏宁建立了以财务为中心，将营销、物流和采购统一起来的信息平台，大大降低了成本。平台建成后，苏宁的库存周转率提高了60%，资金占用率下降了40%。
其次是供应链的整合。2007年市场的竞争压力迫使国内制造企业、分销企业和物流企业在供应链上、下游加强合作，制造企业、流通企业的整合与优化进一步走向深入，整合的资源开始增多。例如中远物流建立起了信息数据交换平台，完成了内部系统与外部系统的集成，实现与客户精确、及时的信息共享，还充分利用自身信息技术的增值能力为多个行业客户量身定制了不同的物流信息化解决方案。
再就是综合性的物流信息平台建设。伴随着物流产业的快速发展，资源、市场和信息的整合推动了信息平台的商业化投资和发展。传统批发市场正在向现代电子交易中心转变。钢铁、煤炭、粮食等大宗商品批发市场纷纷建起了网络商务平台。这些平台融交易、金融、信息、物流等多种服务为一体，在开展网上电子交易的同时，也结合进了现货交易和物流配送。
企业流程与满足顾客需求的同步优化供应链上供需价值的实现过程应是顾客需求的满足过程，这一过程在供需两方又表现为不同的形式：对于供给方来说，表现为供应商、制造商、分销商等各个成员主体通过各种价值活动完成的价值提供与传递过程，并以成员合作关系为基础，通过各活动之间的无缝对接与集成优化来提高效率;而从顾客的角度来说，这一过程则与顾客的购买过程中包括诸如购买前的信息搜集、比较选择、购买决策以及消费和使用后的废弃等等价值环节紧密联系在一起。只有供应链企业提供的价值传递过程与顾客购买和消费的价值接受过程统一起来，在时间、空间、内容、形式等方面充分满足顾客需求，才能最终实现顾客价值。也就是说，只有通过供应链上企业价值链与顾客价值链的无缝对接.才能把合适的产品、以合适的数量、在合适的时间送到合适的地点，快速、高效响应和满足合适客户的合适需要，从而也才能在降低供应链成本的同时，实现顾客价值的最大化。所以，从供应链一体化的角度来考察，供应链既是企业价值生成和实现的价值链，也是顾客价值获得与实现的价值链，顾客价值链直接决定着企业价值链的成长和竞争优势的巩固与提升。如果企业能够将二者进行平衡对接，那么，源于企业价值链的驱动力与源于顾客价值链的拉动力就能够形成合力，这种合力所体现的形态就是信息流、物流、资金流在供应链中的畅通以及从供应商、生产商、物流商、销售商直至终端顾客的价值最大化或同步优化。