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在电子科技日益发展的今天，许多发达国家政府都在积极探索利用互联网开展电子政务，并取得了实质成效，不仅节省了公众时间，提高了政府办公效率，也让行政手续的操作程序得到进一步规范化和透明化 德国：改变政府管理理念 □驻柏林记者邬眉 2000年前，德国在电子政务方面一直处于相对落后的状态。2000年9月18日，时任德国总理施罗德发布了“联邦在线2005”计划，要求联邦政府到2005年年底前所有政务实现网上办公。随着这一计划的颁布，德国开始加速推进电子政务的建设。 一切为了公众，满足公众的需求是德国电子政务追求的终极目标。德国政府也不失时机地推出一句颇为吸引人的口号：“让数据而不是让公民跑路”。 以柏林市的政务服务电子化项目为例，柏林市政府网站“w w w.berlin.de”为居民提供从出生→教育→当兵→护照→驾照→选举→住宅→搬家→结婚→退休→死亡等一系列具体事务的网上24小时服务。居民可以通过网上在线申报，填写表格，预约登记。同时，还可以通过网上咨询，要求提供相关服务。 曾在德国联邦新闻局工作的史密斯女士告诉记者，她以前到市公民局办理居民身份证需要排队等候2至3个小时，而现在办理身份证却非常便捷。她只需要在家中轻点鼠标，在市政府网站上预约登记好办证时间，并根据网站上提供的信息，准备好相关材料，而后到市公民局现场办理取证手续只要短短20分钟。 在德国找工作也不用东奔西跑。德国联邦劳工部会在其网站上公布就业信息。需要找工作的人只要在联邦劳工部网站上的相关网页上，输入自己的职业特长，就会获得与之相适应的就业信息。每个工作岗位信息都有相应的编号，对这些工作岗位感兴趣的人可以记录下这些编号，然后向网页上指定的邮箱发邮件，与相关单位取得联系。 从总体情况看，德国政府推行电子政务的过程，就是其政府管理理念变化的过程。目前，已有四分之一的德国人口在使用电子政务。联邦、州、县市这三级政府网站联网已能为居民提供各项基本服务，而且绝大多数企业都能利用电子政务与政府打交道。 最近几年，德国还在不断扩大电子政务服务项目的内容，已由最初的376项扩展到484项。 不过，德国电子政务服务的成熟度在全球的排名只处于中游水平，其在电子政务发展上还有很多不足之处。 仔细分析一下德国现行的电子政务，就不难发现其60%的服务内容为单纯的信息提供，事务处理型服务所占比例不到40%。有调查显示，德国很多个人用户认为具有事务处理功能的电子政务，比简单的在线信息服务更具吸引力。 另外，记者在采访中发现，不少人认为德国一些政府部门的电子政务设计还不够简洁，也不够人性化。很多文字的表述让人阅读与理解起来颇为费劲。 史密斯女士说，尽管自己在政府部门工作多年，但遇到一些电子政务网站的文件内容有时都让她琢磨半天，很难想象如何让德国一些只有中学文化水平的普通民众去得心应手地使用电子政务。 |
英国：以公众为中心
□驻伦敦记者王亚宏
在英国，电子政务绝不仅仅是把政府的一套信息搬到网上那么简单，而是力求把复杂的问题简单化，在网络上更便捷地为公众服务。因为英国电子政务建设的主导思想从一开始就是建立“以公众为中心”的政府。通过加强跨部门合作，以更好地满足公众需求，并通过实施电子政务，提高政府工作效率并改进服务方式。
英国公共账目审核委员会当年就认为“网上政府有可能给市民和政府的关系带来一场革命。”而从1994年开始电子政务建设以来，电子政务革命确实已经在政务处理方面引起很大变化。因此除继续沿袭以传统的文书、面对面方式提供服务外，电子政务通过信息技术的大规模运用，以电子化方式更好地传送英国政府的信息和服务，并快速回应公众的需求。这既能增进行政效率，减少人工处理造成的问题，并减少浪费；又向公众提供了与政府往来的新途径，给予公众更多的选择机会。
秉承以群众为中心是英国电子政务建设的一大特点。为实现全民上网目标，英国政府大力加强信息技术教育和基础设施建设，保证公民在家庭、工作单位和社区都能上网。此外，英国还建立了“英国在线中心”，不仅为没有上网条件的人们提供上网服务，还为他们提供电脑技能培训和终身电子教育。这些中心遍布于商业街、大学、社区中心和公共图书馆等人群密集的场所。英国同时还建立了国家学习网，将学校、博物馆和图书馆等许多机构连接到一起，向人们提供互联网教育。两年前英国政府又推出了“数字英国”计划，有效地推动了全民掌握信息技术和享受数字服务。
当然，英国电子政务在发展过程中也走过一些弯路，比如各级政府和各个部门在实施电子政务的初期一拥而上，纷纷把自己的业务搬上网，造成数量多、格局杂的局面，让上网寻求政策帮助的人无所适从。
由于人们需要通过便捷的方式查找信息，而不愿花费时间搜索大量网站。所以从2007年起，为进一步提高电子政务质量，英国政府开始实施“电子政务瘦身计划”，陆续关闭了95%以上的政府网站，将原有政府各部门的951个网站减至26个，而在其中和人们生活最密切相关的就是综合性电子政务平台“政府直通车”网站。
目前，在“政府直通车”网站上集中了英国政府各种主要的信息，从申请中学入学到报考驾照，从纳税到领取养老金，都能找到相关的政策规定和办理办法。不仅使公众查找政府信息的过程大大简化，也节约了大量的时间与经费。
法国：“一站式”服务
□驻巴黎记者彭梦瑶
据法国政府发言人弗朗索瓦·巴鲁安介绍，法国近年来在发展电子政务方面取得长足进展。从2007年至2010年的三年时间内，法国通过互联网可以受理的行政手续所占比例已经从30%上升到65%。下一步，法国政府打算在今年年底前将这一比例进一步提高到80%。
为便利民众和企业通过互联网办理行政手续，法国政府建立了名为“我的公共服务”的核心电子政务网站，目前已有150万注册用户。该网站的最大特点是尝试提供“一站式”行政服务，整合了之前多个部门的电子政务功能，免得用户被各种用户名密码和不同操作界面弄得云山雾罩，实现了电子政务网站从政府部门为主导向以民众用户为中心的本质转变。
通过该网站，个人可以办理人口注册和选举人注册，可以查看自己的医疗、退休等各种保险账户并办理相关手续，可以声明证件丢失并申请补办，可以在住址发生变化时自动将信息提交至居住地相关服务机构……还可以将各种证明、文件在网站上存档，以便在办理各种手续时调用，可以在网站上建立“日历”提醒用户各项待办行政手续的截止日期……
企业负责人也有相对应的网页。他们可以注册“职业账户”，从而完成注册公司、公司迁址、要求出具税务证明等系列行政手续。各种民间组织也可以通过网络完成创建或解散组织所需的行政手续。
取得这些成绩与法国政府积极对电子政务网站进行人性化改造和推广不无关系。有关调查显示，在2008年至2010年间，用户有关使用互联网办理行政手续难度的评估点数下降了5点。
为了避免过多政府网站在功能上互有重叠造成浪费和混淆，法国政府2011年将整合200个政府网站，并计划于2012年底将法国各类政府网站从之前的约600个整合为60个。
为了确保网民能够迅速找到对应的政府网站，法国政府与微软和谷歌旗下的搜索引擎进行合作，以保证网民在网上搜索相关关键词时直接转接到相对应的政府部门网站上。还与雅虎等网站合作，开辟专门空间供网民交流如何使用政府网站完成行政手续等内容。
另外，政府专门开辟网站面向公众征求有关简化或改善行政手续的意见。任何个人、企业、组织、地方政府都可以在该网站上提出自己的建议，也可以对其他人提出的建议进行评论和投票。记者在该网站上看到，将学生学位证书、成绩单等数据上网以防止资料丢失和伪造材料，呼吁政府部门普遍接受通过互联网下载的办事表格等，都成为网民们讨论的热点。
此外，法国政府也利用互联网进行政府采购。通过与相应供货商网站建立固定联系，规范了小到纸笔、大到电脑办公桌的定供货程序。在政府采购专门网站上，企业还可获取政府招标信息并提交投标资料。这些做法简化了采购程序，也使政府采购更加透明。
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美国：发展移动终端应用 □驻华盛顿记者王丰丰杨向若 在今年4月18日美国联邦报税截止期限到来前，在美国首都华盛顿工作的联邦雇员罗伯特已经利用联邦政府国内收入署网站的电子税务申报系统(e-File)申报了他在过去一年中的个人收入所得税。 说到电子申报的好处，罗伯特说：“用电子申报可以在48小时内得到联邦收入退税，而用传统方式申报就不知道要等多久了。” 罗伯特使用电子税务申报系统已有7年。他是今年使用电子申报的超过1亿美国纳税人中的一个。自从1990年电子申报开始以来，国内收入署总共已收到近10亿份电子税务申报。 电子税务申报是美国政府近年来提速电子政务的一个亮点。除了报税，各政府部门的信息查询、政务公开、事务办理等都可以通过网络完成，大大方便了民众。民众还可以订阅从白宫到联邦紧急措施署等诸多机构的电子邮件，及时获取信息。 通过电子邮件方式实现信息传递的办法在智能手机、iPad等移动上网设备近年逐渐普及之后已经成为美国各级政府机构的主流做法。以联邦紧急措施署为例，民众可以订阅自己所在地区的灾害预警信息，方便自己规划出行或避灾。 除了实时接收邮件外，这些设备也让电子政务面临移动应用的新机遇。美国总统奥巴马4月27日签署一份行政命令，要求所有联邦政府部门在180天内对其服务的民众和机构开展调查，确认可以采取何种方式提高服务质量，以适应移动上网技术的发展。 按照奥巴马的要求，各级部门不仅要制定出相应办法适应移动电子政务的趋势，还要找到其提供的服务中最能便利民众的项目，进行重点经营，而不仅仅是提供一个移动版的机构网站就算完事。 在奥巴马的行政命令颁布前，美国联邦政府不少部门实际上已经注意到了电子政务与移动设备的兼容性问题。国防部近期就为其向退伍士兵提供信息服务的“全国资源名录”网站推出了移动版本。 负责退伍军人事务的国防部助理部长帮办约翰·坎贝尔就此接受美军新闻处采访时说，移动版本的网站与普通版在内容上没有不同，退伍士兵都可以在上面查询到如何重新融入社会的信息，例如怎么撰写简历，如何应付面试，以及怎么获取退伍军人补助等。 “这一网站为退伍军人及其家属提供了大量信息，这些信息有的来自联邦、州和地方政府，有的则来自非政府组织，为退伍士兵提供了极大的便利，”坎贝尔说。 但由于普通版的网页信息太多，在智能手机的屏幕上无法全部显示，因此移动版将这些内容归入五个大类，首页上只有这五个选项，利用手机登录网站的退伍士兵可以更方便地进入下级菜单查询自己需要的信息。 “只要看看现在智能手机有多普及，你就知道应该去做这件事，这简直是不言自明的事，”坎贝尔说。他说，新退伍的士兵往往都是年轻人，他们接触新技术更多，对新技术手段的使用也更为娴熟，向他们提供服务的部门自然应该考虑到他们的需求，做出相应改进，提高服务质量和服务体验。 |