运维需求规划

“服务产品化”的运维管理理念是整个运维管理的主线，是电子政务运维需求规划的主要内容，也是服务总包方的主要职责。

总体上看，运维需求可以分成两个层面，一是业务运维需求，一是运维管理需求。业务运维需求的服务对象是整个信息系统，包括物理环境、网络、系统、数据、信息安全等各个方面，属于技术运维范畴；运维管理需求的服务对象是整个管理体系，包括体系建立、服务流程、服务规范、管理制度、绩效管理等，属于技术管理范畴。具体工作包括如下几个方面：

首先，将运维需求分类。一般情况下IT运维服务主要有IT基础设施运维类、应用系统运维类、内容信息运维类、网络接入服务类和安全管理服务类等。IT基础设施运维类以信息化资产为基础，其工作目标是保证设备完好；应用系统运维类是以提供的信息服务为基础，其工作目标是确保业务应用；内容信息运维类以信息内容为基础，其工作目标是确保信息可用；网络接入类以提供网络或者带宽为基础，其工作目标是确保网络畅通；安全管理类是以信息安全为对象，其工作目标是实现网络信息安全。

其次，根据各类运维需求进行服务产品化封装，形成完整的信息服务产品清单（服务目录）。IT基础设施运维以信息化资产为依据，封装成一个独立的信息服务产品，资产同时也是应用系统运维的“实体”依据；结合运维实际，应用系统运维类一般分为运维管理、业务支撑、系统保障、应用支持、安全运维、终端管理等六个细类，整个信息系统从物理环境到业务应用软件，按照技术特点封装成一个个信息服务产品，并归属于上述各个产品细类中，同时针对运维管理相关的内容（包括服务总包的职责）也封装成信息服务产品，归属于运维管理细类中；内容信息运维类单独一类，由信息内容相关的信息服务产品构成。网络接入和安全管理类可以独立封装成信息服务产品。

最后，以信息服务产品为基础，确定每个信息服务产品的运维目标和业务目标，在及时性、准确性、安全性等几个方面设定量化的质量指标，作为服务质量的考评标准和依据（SLA）。IT基础设施和应用系统运维服务有监控类服务如异常报告及时率等；日常维护类服务如维护作业计划的即使完成率、故障隐患发现率、问题解决率等；维修保障类服务如服务响应及时率、故障修复及时率等；内容信息服务如检索成功率、响应及时率等；网络接入服务如平均响应时间、问题解决率等；安全管理服务如漏洞扫描覆盖率、安全报告呈报及时率、安全事件次数等。

构建运维体系

以甲方电子政务运维目标为核心，整合甲方、服务总包方、服务分包方、第三方服务提供者等各方的服务资源，构建统一的运维管理体系是服务总包的核心职责。在运维决策、运维管理和运维执行体系三层设计中，运维管理委员会和服务台的组建是非常重要的。

1.运维管理委员会。由甲方授权服务总包组建，成员是各个服务分包方的项目经理，服务总包的项目经理为运维管理委员会主任，可采用每周一次例会方式的工作沟通机制。在运维管理体系的三层结构中，运维管理委员会是运维管理层面的“枢纽”，采用服务总包负责制。

2.服务台。由运维管理委员会决定是否组建，由各个服务分包方的一线工程师构成，由服务总包方负责管理，并安排人员出任服务台台长。服务台既是运维执行层面的信息“枢纽”，也是面向服务对象的“窗口”。

运维管理委员会和服务台工作机制是整个运维管理体系的两个“驱动器”，是运维决策与运维管理、运维管理与运维执行之间的协调、合作和沟通机制。

运维过程管控

运维过程管理的科学化、规范化，是服务总包管控能力的体现，也是电子政务运维控制风险、提高效率、实现绩效的重要保障。服务总包需要在资产、监控、安全、流程、综合、外包六个维度加强对运维过程的管控。

1.资产管理：确保实现甲方的信息化资产安全。在资产核查、资产标识、资产置换、资产保管、资产质保等各个方面加强监控，实现“账账相符、账物相符”的工作目标。

2.监控管理：及时了解目前信息系统的运行状态。需要借助专业的管理工具对信息系统运行状态的实时监控，在核心节点、核心应用、核心设备、核心数据等几个方面加强监控，确保信息系统安全、稳定运行。

3.安全管理：确保甲方的网络信息安全，包括物理安全、网络安全、系统安全、应用安全和数据安全。

4.流程管理：确保服务过程提高工作效率。基于ITIL等科学的方法论设计服务流程，也包括甲方应用信息技术支撑业务的相关流程，如视频会议、数据修正、业务交流等。

5.综合管理：支持甲方的管理决策。在资产管理、监控管理、安全管理、流程管理和外包管理的基础上，监控IT整体运维信息统计分析。

6.外包管理：实现运维过程和运维结果的“透明”，加强对运维结果和过程的监控。

运维持续改进

建立电子政务可持续发展的工作机制是服务总包的工作目标，也是甲方电子政务运维外包的基本目标。为确保这一目标的实现，构建全方位、多层次的绩效管理体系是必不可少的。

甲方对服务总包的绩效考核、服务总包对服务分包的绩效考核层级递进的绩效管理体系的建立是整个运维管理体系中的重要组成部分。总体上看，电子政务运维绩效管理体系指标可以设定为三个部分：

1.运维体系运行指标。这是站在整体运维体系运行质量角度进行考核，反映运维体系的效果，包括资产、应用、安全、知识、数据等各个层面，总体上展现运维的绩效情况、技术为业务提供支撑情况、技术与业务的融合情况等。

2.服务流程绩效指标。这是站在服务流程的角度，针对运维执行进行绩效考核，反映运维体系的效率。流程设定和运行的科学性，直接影响了运维体系的效率。

3.角色岗位绩效指标。从人的角度，针对运维体系进行绩效考核，反映的是人的职责履行。角色岗位的绩效既是运维绩效的重要组成部分，也是运维体系可持续性改进的基础。