刚刚开通、身负众望的京沪高铁,4天内频发3次故障,铁道部门对问题原因的解释闪烁其词,又不足以服众,让高铁话题再度引发质疑。
列车晚点、购票不便、服务滞后,应急不足,等等,已经成为对中国铁路网由来已久的抱怨。在巨大的出行需求面前,民众又不得不以暂时的忍耐,换一时的快捷。但事实上,公共出行网络的建设,应在绝对安全的前提下,从为人考虑的角度出发,构建起长期有效的便捷度。
和中国目前世界第一的速度相比,欧洲的铁路并不算最快,但以德国为例,却可谓拥有无可争议的世界一流的铁路网络。记者近日多次乘坐德国高速铁路,深感其以人为本的理念,在线路建设、制度规划、后台管理等多方面,或许都值得我们借鉴。
德国铁路的最大特点在于联网混行,将德国国内130多个大小城市连为一体。在高速路段跑高速,其它按普通铁路行车速度行驶。
早在上世纪80年代开始,德国就开发了高铁系统。最快的列车被称为ICE(Intercity Express),时速200-250公里,在干线铁路上密度相当大,且有自己的专用轨道。ICE之外,德国的铁路列车还有城际火车IE、IC,和区际火车RE、RB等。
从票价来看,德国联邦铁路局也是根据所谓特快、快车、慢车之间的区别,进行定价。但和国内不同的是,民众可以根据购票提前时间、是否购买往返票、周末票(Schoenes Wochenende Ticket,5人以内,周末全境畅游),是否拥有学生卡或折扣卡(每次购票享受75折、5折、或一次购卡全年任坐)等不同情况,享受到各种组合优惠,使得一般民众或旅游者稍做些功课就可承受。
德国铁路网的这种布局和优惠,还与各个大小城市内、区间内甚至跨国的公共交通(轻轨、地铁、巴士等)联网互动,以满足不同大小的经济圈内,民众不同的需求。比如,著名的欧铁通票(Eurail pass),方便旅行者在选定国家的选定日期内,任意搭乘火车、轻轨甚至游船。
此外,令记者犹感印象深刻的,是德国铁路在服务细节上的一些设计。
德国铁路的时刻查询和购票系统都非常方便,自主化程度较高。乘客不但可以在DB(德铁)官网查询打印,每个火车站的每一个站台,都在显著位置贴出数个该站全年的列车时刻表,细化到全天24个时段,每个时段精确到分钟,分列出本站始发、经停的列车,其前进方向车站的到站时间,以及出发与到达车站的具体站台。
几乎每一个火车站,也都设有DB办公室,提供购票、咨询、转车清单打印等服务。
而除了柏林等少数新站的多层设计,包括法兰克福枢纽在内的德国火车站,多采取所有铁轨与进出口通道平行排开的设计方式,并且,都没有设置安检。这意味着,出行者可以在站内实现相当短距离、短时间的换乘。
值得一提的是,在记者7月9日晚间搭乘由德国柏林开往瑞士巴塞尔的夜车上,发现列车还为骑行游客专辟了一半车厢用以自行车的摆放。
这是一种以人为本、真正鼓励使用公共交通方式出行的全方位设计,从舒适度到便捷度,都让搭乘者觉得何乐不为。
相比之下,中国国内不少民众目前都会条件反射般觉得,提前很久到站、排队逐一安检、承受晚点风险,服务态度一般,买票坐火车仍是一件“比较麻烦”的事情。
当然,相比于欧洲铁路的宽裕运能,以及诚信追惩制度下的民众自律精神,中国由于人数众多,铁路网络运能紧张乃是世界有名。很多暂时的问题,都可试着理解。但也正是因为如此,铁路部门更需将搭乘者的感受放在首要位置考量,而非赶工“向上”交代。
个人的理解,作为中国铁路新名片的高铁,在运行速度、车厢设计等方面已属一流,更应从一开始就完善包括硬件、软件的全套理念。高铁,不仅意味着追求高的速度,也包括追求高的质量。当然,这还需整个铁路网和公共交通网络的制度和效率设计。