作者：王立清

　　我国部分政府网站2005年以前就已开始了场景式服务的探索，2007年底西安市政府门户网站开通了部分特定主题的场景式服务，包括“婚育收养”、“我要落户”、“我要驾车”、“我要创业”、“我要住房”、“我要办保险”6个场景式服务。同年，“首都之窗”也尝试性创设了“我办户籍”、“我办出入境”、“驾驶员办事”等场景式服务。2008年政府网站的场景式服务推广到100余个地方和部委网站。根据2008年中国政府网站绩效评估结果，60%以上的地方政府网站已初步应用场景式服务，应用水平参差不齐。2009年，政府网站场景式服务在跨部门整合方面有了更进一步的发展。如今许多政府网站都已推出了按用户对象和流程导航设计的场景式服务，并正引导着一种新的趋势。

　　一、政府网站场景式服务的涵义和特点

　　（一）政府网站场景式服务的涵义

　　政府网站场景式服务是指政府网站针对特定服务主题，模拟用户办事的实际情况，主动为用户提供服务的一种方式。它是一种新的政府网站的服务模式，其目的是为用户提供人性化、个性化、专业化的服务。政府网站场景式服务针对特定主题或用户群体，为用户提供多项场景选择，主动为用户界定需求、提供服务通道，用户可根据自己的实际情况选择进入相应的场景，享受政府网站提供的具有高度针对性的服务。场景式服务是一种引导性服务，它通过模拟真实办事场景，使用户可以像在现实中办事一样，快速找到自己需要的信息。场景式服务是政府网站人性化服务的典型代表，它把政府所掌握的海量信息，依据属性进行采集、分类、加工、存储、发布，然后按照服务对象、办事流程、办事依据、业务主题等多个维度来重新组织资源，并提供不同的分类导航方式，以保证服务资源的提供能够符合用户的使用习惯，为用户提供“傻瓜式”的便捷服务。也就是说，场景式服务使用户能够在不了解业务的情况下，顺利地获取到所需服务资源。场景式服务的要素包括用户细分、服务流程、跨部门资源整合、在线办事（查询、提交等）和实时咨询等。场景式服务是一种资源节约型的、符合用户需求习惯的高交互性的政府网站服务提供模式。

　　（二）政府网站场景式服务的特点

　　场景式服务作为我国政府网站建设中的一种新理念和新方式，表现出如下特点。

　　1.点面结合，突出对常用行业的服务

　　目前，政府网站具有多种服务功能，并不是所有的服务都需要以场景式服务方式来设计和建设。如北京市政府门户网站推出的“我要创业”场景式服务，首先分为“我要开公司”和“我要当个体户”两个子场景，从整体角度提供创业服务；同时，还提供了4个具体行业的选择，从“我要开餐馆”、“我要开食品零售店”、“我要开音像店”、“我要开理发店”等4个子场景提供创业服务，由此，形成了鲜明的点面结合、重点突出的服务特征。

　　2.跨部门流程重组，全方位整合资源政府网站场景式服务围绕某一办事事项，将办事指南、表格下载、政策解读、在线查询、在线申报等一系列服务整合在一起，提供与服务主题相关的办事、查询或咨询服务，使用户可以清楚地了解与该事项相关的政策法规、时事新闻等，知晓该事项的办事流程，实现部分或全部在线办理，提高办事效率。

　　3.模拟办事场景，注重用户体验感受

　　大部分政府网站提供的场景式服务都会根据服务主题和群众办理业务等特点，在分析访问用户需求的基础上，依据网上服务大厅的业务流程和相关信息资源，通过模拟真实的办事场景，制作一些直观的Flash动画画面，使得办理业务的群众可以在视觉上更直观方便地查找所要办理业务的服务窗口，快速进入到自己的目标页面。

　　二、政府网站场景式服务案例分析

　　综观我国政府网站的场景式服务的应用，可以总结为两种主要的实现方式：一是按照用户对象整合、细分服务内容，实现场景式服务导航；二是按照具体的办理事项种类细分，实现场景式服务导航。目前推出的场景式服务主要集中在公共教育、劳动就业、医疗卫生、社会保障、住房保障、交通出行、企业工商登记等领域，这些主题都是用户关注政府网站的焦点，其中，不乏一些经典案例。

　　（一）深圳政府在线

　　“深圳政府在线”是深圳市政府的门户网站，其前身是深圳信息网，于1997年开通，2001年更改为现名，2006年9月推出了全新的升级版，更加突出“以公众为中心”的建设理念。近年来，“深圳政府在线”对于场景式服务给予了高度的重视，2008年7月深圳市信息化领导小组办公室发布了《深圳市政府网站场景式服务规范》（以下简称《规范》），就场景式服务的要求、内容构成、设计步骤等做出了相应的规范。《规范》指出场景式服务要体现实用性和易用性，以用户为中心，在分析用户对象和用户需求的基础上，根据业务流程和相关信息资源，策划设计场景式服务；政府网站场景式服务应简单易用，服务的展现形式人性化，兼顾不同用户的使用习惯，同时应注重专业化办事服务，通过人性化的场景与导航，为用户全流程网上办事提供指导性信息。政府的行政服务和公共服务是场景式服务的重要内容构成，其中行政服务包括行政许可事项、审批事项和非许可非审批的日常办公事项。《规范》提出场景式服务的设计步骤包括：选取场景式服务主题；分析用户对象与用户需求；梳理业务和信息资源；提取特征要素来设计场景；设计服务页面，整合服务资源。《规范》中明确提到政府网站主要应对用户经常使用、涉及多个机构、办事流程较为复杂的三类服务事项或主题提供场景式服务。同时，为了便于实施，《规范》还以“出入境”、“医疗保险”两个主题为例，具体阐述了场景式服务设计的步骤。《规范》对深圳政府网站的场景式服务建设起了积极的推动作用，在一定程度上奠定了深圳政府网站场景式服务全国领先的局面，成为深圳市建设服务型政府的重要举措之一。正因如此，深圳政府在线的场景式服务大大提升了人性化操作体验，以市民需求为核心，突出了“以人为本”的建设理念，淡化部门概念和部门分工，市民无需关注具体负责部门，而是以解决问题为导向。