随着我国信息化建设的深入发展，政府网站已成为推进电子政务建设的主要着力点。近几年，全国从中央到基层各级政府和部门大都建立了政府网站，形成了群体建设规模，而且越做越大。政府网站作为政府运用信息化手段向社会提供管理和服务的窗口，已经成为电子政务建设的重要组成部分，得到了社会的普遍认同。

　　党的十七大以来各级政府以“建设服务型政府”为目标的行政管理体制改革进一步加快。政府网站作为政府机关向公众和社会提供服务的重要平台，如何发挥其便捷度高、覆盖面广、权威性强的特别优势，使之更好地服务于人民大众、各行各业，就成为政府机关和政府网站工作者需要深入思考和着力应对的一个重要问题。就此，笔者试从现代公共管理学的角度对我国政府网站的建设方向以及运营方式进行一些探讨，不揣简陋，奉示同仁，以引高见。

　　公共管理（Public Management）是关于以政府为核心的公共部门处理公共事务、提供公共产品和服务的活动，作为一门独立学科的理论和实践其价值已越来越为人们所认识。它基本上是一种介于企业管理与公共行政之间的“第三条道路”，在“什么”（What）与“为何”（Why）层面上是沿袭公共行政或公共政策的，而在“如何”（How）做的层面上则沿袭企业管理。现代公共管理对政府职能及其与社会的关系进行重新定位，政府不再是高高在上、自我服务的官僚机构，政府公务人员是负有责任的“公共企业经理和管理人员”，社会公众是享受政府服务的“顾客”或“客户”。政府机关及其成员应站在顾客的立场上，通过评估组织的管理绩效，以顾客需求为导向、顾客满意为目标，调整工作思路，改进工作方式，完善服务手段。“顾客”一词在这里只是一个引喻，将政府与公众之间的关系喻为市场中企业与顾客的关系。

　　具体到政府网站这一政府向社会提供服务（办事、咨询）和产品（政府信息）的平台，政府网站的“顾客”是指直接或间接接受政府网站服务的社会公众。政府网站服务质量和服务效能的提升，核心在于站在的顾客角度思考并以顾客满意度作为网站运营的坐标，针对不同顾客的需求加工和提供各类政府信息和服务，以顾客需求的实现作为行政措施的产品和服务的价值。同时，政府网站要重视与顾客的直接互动，并具备灵活应变、满足需求的服务策略，随时了解顾客的期望，并将其作为改进运营方式的方向。

　　以顾客需求为导向的政府网站，是一种“倒流程”的网站服务方式，它好比一座倒过来的金字塔，将塔尖指向到用户那里，整个网站的服务体系关注的焦点对准顾客的需要，网站的各项服务功能都要紧紧地围绕着不同类型的顾客来展开。要在政府网站运营过程中贯彻顾客需求为导向的理念，使之发挥效用，应当从以下四点着手：

　　（1）努力提升政府网站的服务价值。政府网站信息和服务的价值主要是指信息或服务对于满足顾客需求，特别是个性化需求所具有的价值。只有认真研究顾客需求，不断改进服务方式，提高服务质量，才能使政府网站的信息和服务最大限度地满足顾客的需求。在确保政府网站信息和服务核心价值实现的基础上，努力增加其附加价值，从而提高网站信息和服务的总体价值。比如去年国务院信息化领导小组办公室倡导的“百件实事网上办”专题，从不同的应用角度对公众关心和经常用到的办事项目进行归类，使用户在访问网站时很容易找到自己需要的栏目。仅检索方便这一点，对网站的服务价值就是一个很好的提升。

    （2）尽力降低顾客成本。顾客成本，在政府网站主要指顾客在访问网站过程中所消耗的时间、体力、精力等的总和。政府网站培养自己的忠诚顾客的最有效方法是尽力降低顾客成本。通过对顾客的关键需求进行分析，然后设法消除顾客访问网站过程中影响最大的顾客成本。如很多政府网站正在建设的场景式服务和流程演示，根据特定办理事项的流程对顾客进行服务引导，从而降低了政府网站的使用门槛，就是追求降低顾客成本的体现。

    （3）加强与顾客之间的交流与沟通。政府网站应加强与顾客在信息、情感等方面的交流与沟通，建立灵活迅速的顾客抱怨处理机制和顾客回应系统。可以通过提高顾客的参与程度，来满足顾客的求知需求、交往需求、尊重需求和表现需求，从而得到顾客最大程度的认可。在实际的运营中要不断调整与顾客之间互动的方式：第一，重视顾客的抱怨，并妥善、及时地处理、回馈，使顾客的不满意变为满意；第二，重视顾客要求改善网站服务的建议，使顾客的可能不满意变为满意；第三，重视对顾客的承诺，让顾客在满意中更满意。这样做有利于提高顾客对政府的认知度，提高政府在公众中的影响力，提高顾客对政府的信任度，强化政府的凝聚力。如首都之窗的客服热线9612就是与顾客沟通的很好渠道。

    （4）建立以顾客为导向的绩效管理机制。公共管理的一个重要特点是“结果导向”而非程序、规则导向。由于绩效管理不是将程序和规则放在第一位，而是将是否产生好的结果，是否满足公众需求放在第一位，它便顺理成章地成为公共管理的重要工具，并有效地促进了公共服务品质的提升。政府网站所面对的是具有各种各样要求的顾客，他们对政府网站提供的同一类服务的评价往往差异甚大。政府网站管理者经常面临的困境之一，就是在满足了一部分顾客要求时，往往令另一部分顾客感到不满。由于绩效管理具有合理、精细的指标设计，因此能较好地满足不同顾客的多方面要求。所以政府网站建立以顾客导向为基本特征，并具有合理、精细的指标设计的绩效管理机制，是提高政府网站服务品质的重要手段。

    要注意的是，与市场上的企业与顾客的关系不同，政府网站中的“顾客导向”有其特殊性。顾客并不永远是对的。在私人部门，顾客也许就是上帝，但对于政府网站，事情要复杂得多。以公众利益为出发点的政府网站与代表个体利益的顾客之间，难以避免地存在冲突。政府网站的服务系统根据顾客的总体需要，制定出总体政策、服务规则，在这些规则的范围之内，组织应向顾客负责，顾客就是上帝，而顾客也应该遵守这些规则，当顾客的愿望与国家政策发生冲突时，政策应当到得优先权。

作者单位：陕西省政府政务信息化办公室