在为民服务中创先争优

——省直部分单位扎实推进“首问责任”窗口和“服务接待”窗口建设

　　编者按

　　为深入推进创先争优活动和作风建设年活动，我省在各级机关单位设立“首问责任”窗口和“服务接待”窗口，让群众办事“找得到门、见得到人、办得了事。”今日，省委创先争优活动办公室、省委作风建设年活动办公室和本报联合刊发省直部分单位“两个窗口”建设的经验做法，以飨读者。

　　省国土资源厅

　　“网上会审”更快捷更方便

　　省国土资源厅为方便群众办事，更好地服务经济社会发展，推行“网上会审”方式，给会审单位更多可自由支配审查的时间，节约了成本，提高了效率。

　　营造温馨舒适的服务环境。电子公告牌、电子触摸屏、排队取号机、办事指南、复印机、饮水机、电视机、休息靠椅等硬件一应俱全，摆放的鲜花、盆景，给人以舒适温馨的感觉，营造‘宾至如归’的工作环境和服务环境。该厅从改善服务环境着手，对政务大厅进行搬迁改造，新建后的政务大厅宽敞、明亮、整洁。各级国土资源部门结合自身实际，参照省厅的模式建立政务服务窗口或在县级行政中心设立政务服务工作岗位。政务服务中心还设置“首问责任岗”，主要负责接受咨询、查询、引导、协调督促和收集意见等；在行政许可受理回执单上增加重要提示，告知办理时限以及领取办理结果时需要提供的必备资料，推出办理结果短信通知等创新服务。

　　一改过去坐等接件工作模式。进一步加大简政放权力度，对行政审批等执法事项进行全面清理，梳理精简行政审批等事项及内部工作流程、报件资料、办理时限、办事程序等。建设用地审批时限从法定的60个工作日缩减为12个工作日，用地报件所需资料精简30%，基本做到不退件。为切实方便群众办事，在窗口单位建立AB岗位协调工作机制，一方面使工作人员具备“一岗多能，一专多能”的业务能力，同时又保证每个岗不缺位，随时接待前来办事的服务对象。对工业化、城镇化、基础设施、民生、招商引资等重点工程和建设项目，改变过去坐等接件的工作模式，提前介入、加强指导、主动服务，积极协调、优先办理，提升服务效率和服务质量。

　　行政审批过程“看得见管得住”。利用信息技术手段，使用“电子眼”对全厅及全系统所有行政审批事项进行电子监察，及时发出警告信息，加强绩效评估，确保行政审批过程“看得见，管得住”。运用电子监察平台，设置视频音频监控点，重点对服务窗口的办事效率、服务态度进行电子监控，还运用网上任务超期督办程序，发出督办通知书进行督办。

　　实行电子政务“窗口”服务以来，共受理各类业务报件和公文共101836件，其中用地审批、矿业权登记等业务件49423件，公文件52413件，平均每年受理11000余件。

　　省公安厅

　　“决不让群众跑第三趟”

　　“对群众办事办证材料齐全的，一次性办结；材料手续不全的，详细告知所需材料或办事指南，第二次予以办结。”省公安厅向社会公开承诺“决不让群众跑第三趟”。

　　把方便群众放在首位。实行110、119、122报警服务台“三台合一”，统一指挥调度，一个报警多警种联动。

　　据了解，该厅把直接面向社会、接待服务群众的公安派出所、交警队、刑警队、巡警队、车管所、出入境管理、消防队、边防检查执勤场所、信访办、办证中心以及治安岗亭(卡点)等单位明确为公安“窗口”单位，统一窗口建设的标准。

　　窗口单位特别是24小时接待服务群众的窗口设置醒目的指示标牌或指示灯，公开电话号码，实行低柜台开放式办公，设置方便群众的相关服务设施。要求接待群众报警、求助、咨询的首位民警，热诚做好指导和服务。

　　以实际行动取信于民。省公安厅出入境管理局率先在全国实行365天全勤上班，并出台《贵州省公安机关出入境管理部门处理群众信访和咨询工作制度》。各窗口单位积极应对群众的新期盼，相继推出一批便民利民的新举措，方便基层单位和广大群众。

　　取消治安联防费，向社会公布公安机关允许执收的6个大项、22个小项、48个子项的行政事业收费项目，并设立举报电话，全面接受社会监督，以实际行动取信于民。

　　统一推出40条便民利民措施，内容涵盖信息公开服务、提供咨询投诉热线服务、户政便民服务、交通管理服务、出入境管理服务、消防管理服务、边防便民服务、企业法律服务等各方面内容，向社会作出公开承诺。

　　每一个案件、每一项勤(事)务、每一条采集的信息都实行终身负责，随时进行倒查。建立完善考评问责机制，通过开门评警等举措，强化对窗口单位的管理，对于效率低下、群众意见大的窗口单位，严肃追究相关人员责任。

　　让群众享有更多服务。在全省公安机关全面推行立案告知、破案告知、重大案件侦破过程随时告知制度，“三告知”让群众享有更多的知情权，让老百姓对公安工作更加理解和支持。

　　深入开展“大走访”开门评警活动，广泛开展“一评三问”(即：开门评警、问警于民、问需于民、问计于民)，积极搭建警民联系信息化互动平台，进一步提高公安服务管理和窗口建设的水平。

　　对于业务量大、人员密集的窗口设置“一米线”，使用电子排号系统；开设“绿色通道”，为老、弱、病、残、孕人员优先服务、优先办理；设置服务评价器，及时接受群众评议，进一步加强和改进服务质量；积极推行网上办公，逐步实现网上咨询、网上申报、网上审批、网上收费、网上通报等，最大限度方便群众办事，提高工作效率。

　　省交通运输厅

　　享受“超市”的便捷服务

　　“审批项目在法定办理时限内缩短5个以上工作日，核准项目缩短10个以上工作日，备案项目在3个工作日办理完毕。”这是省交通运输厅简化审批程序的重大举措。

　　该厅把窗口作为亲商便民、服务群众、服务基层的联系渠道和纽带，建立“敞开的行政、公平的窗口、效能的快车”，搭建联系群众、沟通群众、服务群众的载体，让办事群众在中心享受“超市”的便捷。

　　实行“一本通”。把服务指南作为对民服务的主要公开载体，将行政审批事项，包括每一项的项目序号、服务项目、法律依据、服务程序、申报材料、收费标准及依据、承诺时限等内容全部在服务指南上公开。

　　建立“沟通屋”。把中心大厅作为沟通群众、解决问题的“主场”，设立投诉箱，接受群众投诉，接收群众意见，在大厅显要位置公告投诉中心投诉电话。

　　建好“反馈网”。强化厅网站建设，厅网站与中心窗口网络共享链接，进一步扩大政务服务中心影响，为查询、咨询提供便利条件。着手建立厅机关和下属局、政务服务中心的电子政务办公系统(OA系统)，目前系统已经建立，正在试用阶段，该系统的建立，将为政务服务中心办理行政审批和服务事项提供便利，并从根本上提高效率。

　　塑好“一张脸”。推行微笑服务，中心窗口始终把群众方便不方便，高兴不高兴，满意不满意作为检验工作好坏的标准，从根本上改变“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象，密切政府和群众关系，让中心成为展示贵州交通的窗口。

　　铸好“交通魂”。中心窗口工作人员和有行政审批职能的处室、直属局以“宁可自己麻烦百次，也不让群众麻烦一次”的服务理念，热情为群众服务。1至7月，政务服务中心开办以来共接待办事人员1823人，受理行政审批事项1866件，办结1850件。

　　省人社厅

　　满腔热情接待服务对象

　　“‘一站式’服务设置，参保单位和人员可享受到‘一站式’流水办公带来的便利。”省社保局大厅推出的便民利民服务举措让群众喜笑颜开。

　　优化服务环境方便群众办事。省人力资源和社会保障厅结合办公地点分散的实际，分别在厅机关信访室、省公务员局综合处、省社保局大厅、省人才交流服务中心大厅、省劳动监察总队举报投诉接待中心建立“首问责任”窗口或“服务接待”窗口。

　　各窗口单位在大厅或楼道建立指示牌、电子触摸屏或电子显示屏，省社保大厅、省人才大市场、省劳动举报投诉接待中心还设置饮水机、复印机等便民设施，服务窗口前设置座椅方便群众办理手续时使用。

　　各办事窗口始终保持清洁明亮、物品摆放整齐有序，在明显的位置设有禁烟标识，安保人员随时巡查劝阻吸烟者，努力营造方便、舒适、文明的服务环境。

　　在各服务大厅设置查询触摸屏，提供详尽的办事指南等查询服务，每个窗口都备有办事指南和宣传材料，便于服务对象取阅。省社保局积极推动社会保险信息系统平台建设工作，新的养老、失业保险信息系统建设工作基本完成，并借助贵阳市12333语音平台，开通省级部分业务语音查询。

　　服务评比提升窗口服务质量。积极开展窗口服务评比活动，坚持统一服务流程、服务标准，各办事窗口坚持做到责任上墙、公示服务。进一步建立完善首问责任制度、服务承诺制度，责任追究制度，加强监督和管理，认真接受群众的投诉和举报，努力创建优质服务窗口。省社保局严格按照收支两条线的要求建立基金收支的管理制度，各项社会保险基金均设立财政专户，全面使用社会保险基金财务软件，完全实行财务电算化，进一步提高工作效率和准确率。

　　工作激情化作满腔服务热情。窗口工作人员满腔热情地接待劳动者，耐心细致地听取劳动者的诉说，解答他们的疑问，解决他们的问题。”省劳动监察总队结合工作实际，积极开展“入心、入情、入理、入法”活动。省人才大市场提供网上招聘、个人求职等全方位服务，累计提供招聘岗位63128个，个人注册总数达53万多个，网站首页总访问量达1.21亿人次，在全省招聘类网站中浏览量排名第一。省劳动监察总队开展一张笑脸相迎、一杯热水暖心、一把椅子让座、一句亲切问候、一个满意答复“五个一”活动，及时处理劳动者的投诉，为3076名劳动者追回工资2587.45万元，督促用人单位为3285名劳动者补缴社会保险费1483.5万元，收取民工工资支付保障金4184.34万元，为农民工工资正常发放奠定一定基础。

　　省地税局

　　纳税人满意是最大的服务

　　省地税局大力加强纳税服务标准化、规范化、专业化和信息化建设，进一步延伸窗口服务，全力打造纳税人满意窗口。

　　首问必答、首问必释、首问必果。设立首问登记本，真实准确的记录发问人联系方式、发问事由、受理人姓名、衔接情况、办理结果等基本资料，做到首问必答、首问必释、首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率。群众上门办事，只要材料齐全符合规定，法律法规明确办事时限或承诺办理时限的，按规定时限办结，因特殊情况不能立即办结的，说明原因，并告知办理时限，法律法规没有明确规定时限的其他事项，结合工作实际规定具体办结期限。建立考核制度，将接待、登记、衔接、督促、办事等全过程纳入考核范畴，并与年度目标考核结合起来，对违反制度和纪律规定，推诿、扯皮、怠慢引起不良后果的，严格追究有关人员的责任，严防工作中吃、拿、卡、要，以权谋私的行为。

　　多渠道减轻纳税人的负担。城镇土地使用税纳税困难户减免、委托中介机构代开货物运输业发票的批准、确定企业印制发票、延期缴纳税款审批等均缩短办结时限20%，减少办事环节和审批流程，行政审批事项的办理质量和效率得到提高。对行政许可和非行政许可审批事项进行清理，减少行政审批事项7项，缩减46%。贵阳市地税局对纳税人资产损失企业所得税前扣除的审批标准从300万元提高到3000万元，其他市(州、地)地税局审批标准提高为2000万元，提高行政审批效率。对未达起征点的定期定额个体工商户以及享受税收优惠政策而未超过减免金额的定期定额个体工商户实行一年一次汇总申报，改变过去按月申报的方式，节省纳税人的时间，减轻纳税人的负担。

　　积极拓宽服务纳税人的渠道。在各地征收单位依据实际情况，安装POS机，广泛推行刷银联卡缴税；在全省地税系统普及介质申报，节约纳税人填制报表和纳税申报的时间，降低纳税人成本；逐步推广纳税申报“同城通办”和涉税事宜“免填单”，纳税人可就近选择一家办税点申报缴纳税款，不再受行政区域限制。为纳税人提供网上申报、缴税、开具缴款凭证“一条龙”服务，突破过去在申报、缴款等环节上所受时间和空间的限制，使纳税人足不出户就能办理纳税申报和缴税业务，基本实现纳税人“进一家门、办两家事”。

　　省环保厅

　　变被动服务为主动服务

　　“将项目审批程序、各部门审批事项、办结时间等内容进行公开，改变投资者办项目跑、找、难的现象。”省环境保护厅在窗口建设中，把投资者满意不满意作为衡量工作好坏的标准之一。

　　建立和完善首问负责、服务承诺、限时办结、申报登记、预约服务、一次性告知、超时默认、否决报备等制度，建立和完善民主评议、投诉举报等群众监督制度和工作考评、自查整改、责任追究等内部监督机制，建立和完善有纪检监察、政法、人事、规财等处室参与的监督小组，加强对窗口工作情况的监督检查。

　　制作廉政监督卡、设立投诉信箱、监督举报电话等，严格按照环评规定的时限，积极为业主服务，做到办件在窗口零积压，切实保障投资者和企业的合法权益。每月10日、20日，由厅领导班子成员轮流亲自接待群众来访，切实解决人民群众关心的环境问题。

　　实行干部职工轮流接访制，及时解决群众反映的突出环境问题。同时，将行政许可的办事指南、审批表格和内部办事流程等均在窗口及网上予以公示，行政许可项目统一由窗口受理，每办理一件网上公示一件，认真履行政务公开和办事公开，做到服务过程阳光。

　　变被动服务为主动服务，不断精简审批环节，优化办件流程，改进审批方式。开辟项目环评审批绿色通道，取消环保业务咨询服务登记表，取消环评大纲编制和审查环节，进一步缩短审批时间，已将环评报告书的审批由法定的60个工作日减少到15个，报告表由法定的30个工作日减少到7个，登记表由法定的7个工作日减少到随到随批，做到环评审批零积压，大力推进了职能转变和效能建设。

　　截至7月底，全省248个今年要开工的重点项目中，已完成环评审批107个，75个正在完善和编制环评文件，占73.4%；面向央企招商并在今年开工的33个项目中，已完成环评审批13个，10个正在编制中，占69.7%。

　　省住建厅

　　现代科技为民“排忧解难”

　　“一张笑脸迎人，一杯热茶暖人，一把椅子留人，一个满意的答复给人。”省城乡住房建设厅把政务中心作为便民利民服务第一“窗口”，真正做到为服务对象排忧解难，切实提高服务对象的满意度。

　　该厅秉着便民利民的宗旨，对各窗口行政许可事项均设立A、B岗制度。即办件人员A不在岗时，办件人员B可以代替。特殊情况下可以实行一人多岗制。考虑到边远地区交通不便，办事难的问题，市(州、地)前来办事的人员可以采取提前预约的形式，在预约时，“为什么”、“怎么办”需要准备什么资料，均可一并咨询清楚，确保其办事效果。

　　中心每个服务窗口旁都有一本意见簿，如工作人员因公缺岗，前来办事的同志可以在意见簿上留言，并留下联系方式，以便窗口的同志为其“释疑解惑”。

　　“不让公务在我这里延误，不让差错在我这里发生，不让工作在我这里中断，不让前来办事的同志在我这里受到冷遇，不让住房和城乡建设厅及贵州省的形象在我这里受到影响。”凡属对外服务的项目、服务依据、服务程序、办结时限、收费标准，以及需要提交的全部材料目录、工作人员姓名、电话等一律进行公示，以便于服务对象和社会进行监督，使工作人员做到自律与他律的有机结合。

　　为提高服务效能，确保服务效果，提高服务对象的满意度，千方百计利用信息技术这一现代科技手段为工作“排忧解难”。

　　原来的建设执业资格考试采用现场报名、现场审核、现场缴费的形式，这样不但报名工作进度缓慢，而且对各市(州、地)的考生报名极为不便。有的同志为办理报名手续就得花上一两天，多的需用三天时间，路途劳顿，费时费力，耽误工作。

　　实行网上远程考试报名，考生报名时，只需输入自己的基本信息后，按照提示点击鼠标就可以报名成功。这样，短短几分钟就能完成以往需要一天时间甚至更长时间才能办成的事情，外地考生也可以实行异地网上同步考试报名，最大限度地方便了考生。