我国移动通信行业经过多年的发展，市场日趋成熟，竞争的层面也从产品、价格转向服务，服务营销渠道遂成为竞争的关键点，由此诞生的对业务支撑系统的迫切需求也成为近年各电信运营商关注的焦点。

日前，在北京举办的“第二届中国电信业信息化论坛”上，深圳市颖源科技有限公司的“颖源E3移动服务营销信息系统”获得“2005年度中国电信业优秀信息化服务支撑平台”的称号，引起了与会者的广泛关注。笔者就此采访了颖源总经理时俊杰先生，他用三个里程碑式的项目，阐释了颖源科技在移动业务支撑市场的不断探索和实践。

第一步，网上服务厅，开辟网站服务营销渠道。

2002年，在自建营业厅广泛铺开和客服压力越来越大的情况下，广东移动深圳分公司与颖源科技合作进行了网上营业厅的建设，旨在提供用户自助业务办理的支撑平台。

在近四年的不断建设和完善中，深圳移动客服站点为深圳七百多万移动用户提供了几乎涵盖所有类型的业务办理工作，业务查询量接近所有服务厅业务查询量的总和，并分流了呼叫中心20%的服务压力，极大地节约了客服成本，提升了业务受理成功率。该系统还实现了集中统一、实时完备的业务异动统计功能。

颖源科技在电信行业凭借此役一战成名，省内外的通信客户纷至沓来寻求合作，这个时期的典型客户还有云南移动、深圳电信和佛山移动等。

第二步，服务营销信息系统，优化移动内部管理流程。

2003年，为加强对服务厅一线员工日常工作和服务厅后台管理人员的支撑能力，颖源科技又为深圳移动打造了颖源E3服务营销信息系统。这套系统的定位是建设一个个性化的、适应服务厅员工工作特性的内部工作平台，为员工提供各种交互及自助服务。

该系统的成功上线为深圳移动建立了以客户感知为中心的服务营销流程，实现了所有业务信息电子化，满足信息共享和知识共享的需求，对畅顺工作流程、提高工作效率和决策及时性，加强公司内部交流和业务培训起到了重要的推进作用，大大节约了业务管理的总成本。  

该系统目前已在深圳、东莞、中山、佛山、汕头等地市的移动公司得到了高度认可和良好的应用。

第三步，分销管理系统，决胜渠道终端。

2005年，颖源科技为广东移动河源分公司开发了颖源E3分销管理系统，目的是对河源移动30多家服务厅和2000多家分销商提供服务，实现对渠道终端销售和管理的全面支撑。该系统的建设重点是加强对渠道现状的多维度统计分析和对渠道建设规划、资源的管理，满足分销点的信息共享需求，全面完善对渠道管理人员的支撑体系。该系统上线后，河源移动的分销商、卡类资源、积分和报表统计等信息得以有效管理和共享，对其激励并优化社会销售渠道、扩张市场份额起到了重要的作用。

 

从对外客户的自助服务、对内营销管理的应用支撑，再到上下游资源的整合管理，颖源科技紧贴客户需求不断推陈出新。我们期待有更多的本土软件企业，能够有这种“精耕细作”的精神，为我国的移动通信业务发展贡献更多的力量。