贵州省贵阳市在作风建设年活动中，以强化“首问责任”窗口和“服务接待”窗口建设为重点，紧紧围绕“规范化、人性化、高效化、电子化”的要求，着力把“两个窗口”建设成为联系群众的纽带、服务基层的平台、创先争优的阵地、转变作风的战场。

　　窗口设置规范化。一是窗口实现全覆盖。按照“具有行政审批以及面向基层和群众的部门和单位设立‘首问责任’窗口，其他部门和单位设立‘服务接待’窗口”的要求，我市进驻市政务服务大厅和12个分厅的67个单位、部门都设立了“首问责任”窗口或服务接待窗口，没有进驻大厅的单位部门，也充分利用接待室、值班室、传达室、收发室等，设立“服务接待”窗口，落实工作人员，开展服务接待工作。目前，全市设立“首问责任”窗口1011个、“服务接待”窗口1551个，其中市直95个单位设立“首问责任”窗口44个、“服务接待”窗口70个，实现了窗口设置的全覆盖。二是服务体系广延伸。健全完善市、区（市、县）、乡镇（街道）、村（社区）四级综合服务平台。市级建立政务服务中心，各区（市、县）设置政务服务办事大厅，在乡镇（街道）、村（社区）建立便民利民党务政务综合服务中心（站、点）1747个，形成功能完善、体系健全的服务网络，为群众提供全方位服务。目前已为群众办理业务40余万件，解决实际问题24.6万余个，开展宣传咨询服务6万余次，协调矛盾纠纷1.3万余起。三是确保运行建机制。各窗口进一步落实“首问责任制”、“一次性告知制”、“限时办结制”，推行“缺席默认”、“超时默认”等制度，坚决执行“四要十不准”的规定。市委、市政府制定下发《关于强化贵阳市政务服务大厅管理的意见》，对窗口工作人员有违规违纪行为或被群众投诉的，经查属实，除按有关规定进行处理外，该窗口单位必须对相关人员进行严肃处理，窗口首席代表作出书面检查；造成恶劣影响的，由单位分管领导向市委、市政府作出书面检查，并在全市范围内通报批评；出现两次以上情况的，对分管领导进行问责处理，出现三次的，对主要领导进行问责处理。今年上半年，市政务服务中心对进驻大厅的200余名窗口工作人员进行月度考核中，通报批评处理27人（次），同比下降80%。7月29日，贵阳广播电视台对市住建局房产分厅“服务接待”窗口存在的问题进行了曝光，引起了市住建局的高度重视，目前正在进行整改工作。

　　服务彰显人性化。一是牢固树立服务意识。“两个窗口”的党员干部和工作人员按照“五强”标准（党性觉悟强，理想信念坚定；宗旨观念强，全心全意为人民服务；纪律观念强，严守党纪法规；业务能力强，办事效率高；道德素质强，群众、服务对象反映良好），树立“民生为重、服务为先”的导向，积极开展“创百佳效能处室、争百优服务标兵”，“流动红旗窗口”和“共产党员示范岗”等评比活动，进一步激发工作热情，增强服务意识。二是加强硬软件建设。一方面优化、完善“两个窗口”的服务设施，一方面加强对人员的教育培训，提升服务质量。市公安局出入境分局接待大厅增设了电子显示屏、电子监控系统、叫号系统、复印机、打印机、空调、空气净化器等硬件设备，方便申请人办理业务。云岩区、南明区在中华、龙洞、中南等社区服务中心办事大厅设置群众满意度测评器，接受群众的现场测评。市交通局窗口编制了《提高执行力工作手册》，内容涵盖窗口概述、工作人员行为规范、纪律要求、各岗位工作流程、步骤及注意事项等，犹如一本窗口工作说明书，为工作人员细化了服务标准和流程。市总工会“服务接待”窗口坚持做到“一张笑脸迎人、一杯热水暖人、一把椅子留人、一个满意的答复给人”，让职工群众真正体验“家”的温馨和温情。市国土局专门设立11大投（融）资公司收件专柜，开辟“绿色通道”，明确专人办理11大公司涉及国土资源的事项。三是广泛开展“四零”服务活动。“两个窗口”均安排有专兼职的引导员，严格“一站式”服务流程，确保办理过程“零差错”；对国家政策、上级文件、办理流程、所需资料等在第一时间告知服务对象，适时集中为服务对象作辅导培训，帮助其理解政策，确保事项告知“零延迟”；办理事项只要符合国家政策法规且手续齐备，当场受理，实现受理办理“零障碍”；对任何服务对象，不论身份、地位、性别，在严格执法和热情服务上一视同仁，实行服务对象“零差别”。根据贵阳市行政审批服务群众满意度调查信息系统短信平台回复情况、贵阳市政务服务中心门户网站及政务服务大厅投诉室投诉情况统计显示，今年上半年共收到群众满意度回复35000余条，满意率达99.99%以上。

　　审批服务高效化。一是精简审批事项。按照“简、优、限”的要求，继续推进行政审批制度改革，对审批项目的程序进行规范，使我市在西部省会城市中行政审批事项的程序最简化、流程最优化、时限最快捷、收费最低廉。目前，最终保留市级行政审批事项93项，比上一轮清理减少了30%。二是压缩办理时限。全市行政审批服务事项在法定办理时限的基础上一律压缩50%。市国税局窗口把税务登记相关涉税业务的办理时限从5个工作日压缩为当日办结。市工商局试行“审核合一”，优化内部审批流程，部分登记事项由5个工作日压缩为3个工作日办结，个别事项还实现当场办结。今年上半年，市级行政审批部门共受理行政审批服务事项65.47万件，办结65.43万件，办结率为99.9%。其中，即时办结（当天受理、办结）58.81万件，即时办结率为89.88%；提前办结65.11万件，提前办结率为99.5%。三是创新审批模式。市工商、质监、国税、地税、公安等多家单位，创新开展企业注册登记类联合审批工作，审批时限由过去“串联式”审批方式所需的32个工作日缩短为8个工作日，工作效率提速75%。在市政务服务中心设立企业注册登记联合审批窗口，将企业在办理注册登记中的“一站式服务”升级为“一窗式服务”，将“串联式”审批变成“并联式”审批，审批承诺时限由32个工作日缩短为8个工作日，工作效率再次提速75%。

　　政务服务电子化。一是电子政务有平台。市政务服务中心开通网上受理和网上审批服务通道。协调省外汇管理局、市商务局等部门开通外商投资企业联合年检；协调市工商局、市统计局部分审批事项实现网上申请、网上受理和网上审批服务，同时为服务对象提供网上查询功能。市城管局建立了数字化城市管理系统，开通“12319”服务热线，受理市民的申请、举报和投诉。市住房公积金管理中心推出网上住房公积金业务预申请和网上住房公积金实时查询两项便民举措，极大方便了群众办理和查询住房公积金。二是服务过程有监督。建立电子监察系统，凡是进驻市政务服务大厅办理的行政审批业务，都纳入电子监察范畴。对每笔业务办理实现全程监督，并通过电子监察系统进行数据分析、统计，每月对窗口单位的业务办理进行自动电子绩效考核，对到期业务进行提醒督办。三是网上投诉有结果。在市政务服务中心门户网站开设网上咨询、网上投诉版块，畅通投诉渠道，形成强有力的监督。根据投诉问题的性质、情节，采取自办、转办、督办等方式，对受理的投诉、意见、建议等认真进行调查处理，并及时将调查处理情况反馈给投诉举报人，做到件件有结果，事事有回音。（祝祖轩）