紫衣

打开上海市人力资源和社会保障局的网站，一个以忽闪着一对大眼睛的卡通人物为标志的快速通道“12333智询通”很容易便吸引到浏览者的目光。点击进入，电脑屏幕上便会出现一个样式新颖、布局简洁的窗口。窗口分左、右两部分，右侧罗列有关人力资源和社会保障的相关政策及某一时段内的热点问题。而左侧则是一个对话窗口，在这里可以随时提出问题，“12333智询通”即刻就可反馈答案。。而且在输入问题的过程中，系统会自动提示与之相关的问题，指导用户选择，当用户点击选择的问题后，系统便即时给出准确答案。

　　据上海市劳动保障宣传教育中心主任盛祖欢介绍：该系统是上海市人力资源和社会保障局联合上海智臻网络科技有限公司(小i机器人)共同研发的，全称为“12333在线智能咨询”服务系统。此系统的上线是提升政府网站在线服务能力和水平的一次全新探索。

　　随着经济的发展，中国正在往服务型社会转变，要求社会的主体必须具备更好地服务他人的理念。特别是政府部门，由“管理型”向“服务型”的转变势在必行。胡锦涛同志在中共中央政治局第四次集体学习时也曾强调：建设服务型政府，是坚持党的全心全意为人民服务宗旨的根本要求，是深入贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的必然要求。

　　“服务型”政府的一个最基本特征就是要为社会、为百姓提供更好的服务。而加大政务公开，增强政府工作透明度，为群众提供全面、准确的政策咨询、解答，无疑是其中关键的一步。在互联网时代，如何利用互联网先进技术，转变服务方式，提升服务水平，提高公众对政府服务的满意度，是各级政府都在迫切考虑的一个问题。政府的十二五规划强调要创新工作机制，积极引进先进技术及应用，实现“政府信息上网”到“政府服务上网的转变”，从而提升政府部门公共服务能力，进一步提高社会满意度。

　　“12333智询通”系统的上线正是基于这样的社会背景。“人力资源和社会保障工作涉及就业、社会保险、人事人才、职业培训、劳动关系、工资报酬等民生各领域，事关百姓的切身利益。我们曾经统计过，网站10个月的浏览量便超过11亿。”盛祖欢主任表示：“在这种情况下，要求我们的网站内容必须丰富、全面，但内容的广而全同时也带来了信息浏览、查询不方便，咨询回复不及时，公开信息不通俗等问题。为此，我们大胆引进人工智能先进技术，协同小i机器人，研发了‘12333在线智能咨询’服务系统，实现了网站智能模拟客服人员在线服务。”

　　据悉：该系统在7月1日正式上线，随着社会保险法的全面实施以及上海市社会保险调整工作的逐步落实，12333电话中心的来电量呈现井喷态势，日均来电达到13-14万个，最高日来电量达到20多万个，超过中心正常运行状态下来电量数倍，人工服务更是超6倍之多。在此期间，“12333智询通”发挥了重要作用：一方面，分流了大部分咨询来电;另一方面，24小时全天候服务既提高了公众对政府服务的满意度也保证了人工咨询员必要的休息时间，最大可能的提高了接听率。大部分网民对网站提供的这项服务给予了充分肯定，感觉该项服务可以帮助他们准确、便捷的找到自己所需要的内容，认为这是政府为民服务做的一件实事。

　　“小i机器人多年来专注于研究中文自然语言处理和人工智能的各项关键技术，并不断创新，开发出向政府、电信运营商、金融、IT服务等多个行业的智能网络服务机器人软件系统。”小i机器人的产品总监杜玉清在谈到与上海人保的合作时表示：“我们研发出的智能客服机器人系统可以实现24小时不间断、一对多的在线服务，交流界面友好，通俗易懂，方便信息瞬间获得。而为政府部门提供的智能服务系统，要求则更为严格，因为是为公众提供相关政策的咨询服务，所以要求我们的机器人必须确保所有答复是100%准确。”

　　有业内人士评论：电子政务是信息化发展的必然产物，在这个过程中，政府部门需要有诸多的摸索、实践，而如上海人保中心这样引入智能咨询机器人，是真正的变“政府信息上网”为“政府服务上网”，在实践中，大大提升了公众的使用体验，提高了政府网站的在线服务能力和水平。这一举措无疑为其他政府部门工作的开展做出了一个很好的借鉴，并将会在未来成为政府职能转化具体操作中的一种重要手段。

　　作为中国智能网络机器人第一品牌，成立于2001年的小i机器人，早在10年前，便已开始关注网络智能服务系统，并引领了整个行业的发展。曾先后为MSN、雅虎、联想、中国移动、中国电信、大众汽车等国内外知名企业提供智能网络机器人系统。近年来，随着社会对政府部门信息化服务要求的逐渐提升，小i机器人在与天津市政府、上海人保等政府机关的合作中，与相关职能部门共同探讨、深入研究，经过反复实验，终于找到了体现优势技术与用户体验最佳结合点的解决方案并获得合作单位的肯定和认可。小i也因此得以以企业领先的核心技术和品牌优势将网络智能服务由商业领域带入政府服务领域。从主观上说，社会发展对服务型政府的需求给小i提供了一个企业整体实力展现和提升的机会，而从客观上说，小i机器人与政府的联手无疑为整个智能网络机器人行业的发展提出了新的技术要求和发力方向。