作为国家首批政府行政管理和公共服务标准化试点，杭州市上城区探索社会管理创新，在国内首先尝试设计建立区、县级政府工作标准化体系，用标准化推动政府阳光行政、不断改善百姓民生。

　　摊开杭州上城区的地图，市井热闹的清河坊、时尚浪漫的南山路、古韵风雅的南宋御街……万种风情一一呈现；在繁华时尚的背后，上城区这个展现杭州生活品质的窗口同时还拥有另一张“地图”由1个大体系、4个分体系、31个子体系、300余个职能标准化项目和800余项法律法规及政策组成的“政府行政管理与公共服务标准化体系”，将社会民生的方方面面尽收其中。

　　国家标准化管理委员会于2009年下达了国家级服务业标准化试点项目，上城区被确定为首批政府行政管理和公共服务标准化试点，成为我国打造服务型政府、探索社会管理创新的探路者、先头兵。目前，上城区在国内首先设计并完成了区、县级层面的政府管理与公共服务标准化体系框架与结构的构建。同时，社区服务、养老、教育、住房等方面的近70项区级地方标准规范已经出台，有近40项已作为省、市地方标准颁布实施，《居家养老服务与管理规范》即将成为国家标准。更具时代特点的是，该区紧跟信息技术日新月异的步伐，大胆探索尝试以信息化系统为支撑的政府工作标准化流程重构。

　　标准化，不仅是规范政府管理的有效举措，也是上城区打造具有国际水准的高品质中心城区，打响“南宋古都·经典上城”品牌，不断提高居民生活品质的有力举措。

　　陈宏萍　刘婷婷

　　政府行政服务标准化已成为

　　国际标准化工作的新兴领域

　　政府行政服务是服务业的重要领域。从《国民经济行业划分》（GB/T 4754）的服务业分类、联合国统计署的国际标准产业分类（ISIC）中的服务业分类来看，都已将公共行政服务明确为服务业的有机组成。

　　实际上,世界上不少国家都已认识到，各级政府都是依靠税收生存和运作的，需要为纳税人提供优质服务，而开展标准化建设有益于提高政府行政服务水平。一些国家还对做好行政服务标准化的政府实行一定奖励。例如，美国于1997年制定发布了笫一部政府服务标准手册，名为《顾客至上:服务美国民众的标准》。建立了波多里奇国家质量奖，专门表彰在标准化和质量管理领域作出杰出成绩的各类组织。另外，欧洲一些国家及澳大利亚也效仿美国开始推进政府行政服务标准化建设。如英国于1997年编制了政府承诺服务标准;法国2004年公布了公共服务质量标准,对有关政府部门的服务提出了量化标准和监督措施。这些例子都充分说明政府行政服务标准化已成为全球标准化发展的一个重要趋势。

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　　顶层设计“标准化”

　　“老”“小”城区“柳暗花明”

　　皇城遗址保护区、旅游休闲商务区、生活品质国际体验区……无论是经济密度还是单位面积产出均居全省第一的上城区，汇集了杭州自隋唐至民国作为州治所在地的文化与现代都市时尚生活、高端商业的繁华。

　　然而，上城区也面对着城区经济社会的平稳协调可持续发展的重重挑战：人口老龄化程度居全省首位，为老服务任务繁重；城区实际可用于发展的空间仅7平方公里左右，发展空间小；老房子及老街老巷多，有机更新任务重；保护、发展、民生保障矛盾多重，维护社会和谐稳定的压力大……最“老”、最“小”的城区给社会管理和公共服务提出了难题。

　　“民有所求，我有所为”。上城区在国内首先尝试设计建立区、县级层面的政府工作标准化体系，也称“顶层设计”，通过对政府具体职能的标准化，弥补现行法律法规制定的空白与执行中的缝隙，使每一项具体事项都有标准可依循、可操作、可检查、可评价，各项行政职能统一、规范、明确地履行。

　　“顶层设计”是上城区推进政府管理与公共服务标准化项目的总体思路，包括《上城区政府公共管理与服务标准化工作指导意见》、《上城区政府公共管理与服务标准化工作管理办法》、政府公共管理与服务有关法律法规和规章。其次，自主完成了上城区政府管理与公共服务标准化体系框架与结构的构建，其核心内容包括1个大体系，4个分体系，31个子体系，300余个职能标准化项目，800余项法律法规及政策依据。

　　“1个大体系”即标准体系总框架，由纵向和横向两个维度构成立体有机整体。纵向结构由自上而下五层组成，分别为宏观政府职能、与部门相对应的职能、三定方案确定的职能、职能细分、政府管理与公共服务事项标准；“4个分体系”指总框架的横向结构，按经济调节、市场监管、社会管理、公共服务四个政府宏观职能分体系进行梳理归类，覆盖全区所有政府管理与公共服务事项与工作；“31个子体系”指31个部门也都对各自的职能进行细分、梳理，建立部门职能标准化子体系。总框架还包括三个支撑应用体系:保障体系、信息化支持平台和绩效考核体系。

　　公共服务“标准化”

　　居家养老“量身定制”

　　情景一： “曹士坤，男，85岁，望江街道耀华社区，肢体三级残疾，每月服务22小时”……打开上城区民政局“e家人居家养老服务评估系统”，详细的个人、健康、家庭等信息一目了然，根据这些信息，系统将自动评估出应服务时间。

　　在上城区，一共有近2000位符合相关条件的老人，需要且可以由政府提供上门居家养老服务，“e家人居家养老服务评估系统”通过系统来科学界定这些老人每月可享受由政府买单的居家养老服务时限，为不同的老人提供规范化、个性化的服务。

　　作为《上城区居家养老服务与管理规范》的一个重要组成部分，“e家人居家养老服务评估系统”做到了对象准入的门槛高度统一、透明与公正。在掌握现有60岁以上老人生活状况的基础上，依据居家养老服务对象的身体状况、经济状况、生活自理能力、家庭居住情况和子女的经济情况、供养能力等，建立一人一档的《养老服务对象信息表》，形成全覆盖工程信息化管理数据库，并将数据库内信息与区养老服务信息处理中心进行对接，为开展分层分类的养老服务提供基础保障。

　　上城区居家养老工程是较早开始标准化建设的项目之一，《上城区居家养老服务与管理规范》对居家养老32个服务项目、价格进行政府参与定价，制定了一个低于市场价的价格表，测量血压、理发等项目由上城区志愿者协会提供免费上门服务，方便老人生活。此外，《规范》对区、街、社区三级管理机构和养老服务实体的工作职责、服务对象的界定、服务内容的确定、服务实体建设和养老服务员业绩评定等作了明确规定。依托居家养老服务网上评估系统，实现了居家养老服务网上申请、评估、审核、评价、数据管理、统计与查询的信息化、自动化，以网络为载体做到服务便民高效，整合优化了原有分散的部门行政资源，过程公开透明。目前，上城区被省民政厅授予“全省居家养老示范区”，并被国家民政部确定为“全国居家养老服务社会化示范活动试点区”。

　　行政流程“标准化”

　　网上办事“一站搞定”

　　情景二：日前，来自江西的余女士把“生二孩”的申请材料送到小营巷社区电子政务平台的窗口后，工作人员就请她回家等候。余女士有些意外地说，别人告诉她办妥这件事要先后跑社区、街道、区计生局几家单位。工作人员笑着说，现在已实行电子政务平台办公，信息网上传输代替人“跑”了。

　　余女士送出申请材料没几天，她的手机上就接二连三地收到“你的材料移送街道”、“你生二孩已进入公示程序”、“事情办结，可领二孩生育证”等电子政务平台的短信。余女士把这事说给娘家人听，他们都惊叹杭州的办事效率。按传统的办事模式，凡三级审批的事项，申请人就得往社区、街道、区一站站跑，要花费不少时间和精力。而现在信息网上传输代人“跑”，不仅便捷，而且“服务”周到每完成一个程序，都会自动发短信通知申请人。

　　“两化一体”应用突出民本导向。本着“标准化为体、信息化为用”的一体化理念，在不断整合提升优化原有政府工作流程的同时，更抓住网络信息技术不断进步的趋势，大胆探索尝试以信息化系统为支撑的政府工作标准化流程重构。

　　从以前的办一件事要跑断腿，到现在坐在家里点点鼠标，《网上行政服务中心管理规范》让以标准化流程构建的网上行政服务中心大大节省了百姓办事的时间和精力。社会公众可通过检索或按角色需求，查找政府管理和公共服务职能事项所对应部门，并可链接到审批知识库，详细了解法律依据、审批时限、标准化审批流程、需提交材料等，还可借助网上预受理功能，就近选择社区、街道、职能部门和区行政服务中心，享受“一站式”受理服务。同时，网上的实时监督系统对行政权力运行进行全程实时监控、自动预警、绩效考核、异常处理，一旦出现违规操作或办理超时，系统会自动发出警告并启动督办、调查程序，将按标准化流程履行职责的过程体现到网上，并与全区绩效评估体系结合。

　　目前，上城区信息平台已经汇集了全区5万余家企事业单位、个体经营户及40余万实有人口的基本信息、家庭户籍信息、特殊困难信息、互动服务等50余项共计400余万条数据，228项行政审批服务项目，其中210项已实现互联网上预受理，其余项目均可通过社区、街道或各业务部门以及区行政服务中心申报。截至今年4月，网上行政服务中心共受理事项39674件，办结数达37966件；办结平均时间缩短了三分之一。

　　城市管理“标准化”

　　行政执法“面面俱到”

　　情景三： “415，我们已在监控里看见你了，请再往南15米，对，请查一下这辆灰色违停车辆有没有开过违停通知书。”“430，490呼叫，不用过去了，刚才通知你的那辆违停车辆已驶离!”

　　清江路杭派服饰城前、东宝路海潮路口、海潮路兴隆路口……在上城区城管执法局望江中队SFG指挥室里，监控屏幕上显示着来自安装在辖区内25只固定探头的实时情况。这些都是违章多发点，以前队员们需要在路面巡查各种违章情况，不免出现来回奔波、顾此失彼的局面，现在不仅可以通过监控发现违停、出店、无证等各类路面常见的违章现象，还可以直接用电话通知其自行改正违章行为，即使需要队员赶至现场，也基本能凭借“让证据可追溯”的监控视频资料在半小时内处理完毕。

　　SFG，指的是市容秩序非现场管控视频指挥系统。面对城市执法面临的人口密集程度高、动态人流量大、协管队员素质良莠不齐、发现问题滞后等矛盾和问题，上城区城市管理行政执法局提出并制定出台了《城管执法智能管控规范》标准，在此标准的基础上开发出了上城区城管执法智能管控系统，并建成上城区城市管理公共服务指挥中心，运用网格地图、地理编码、GPS、GIS等最新网络技术，综合运用路面探头、智能监控、车载监控等信息化设备，及时、准确传输市容秩序面貌，从而形成管理全天候、管控“零遗漏”、处理快反应的执法新模式，实现第一时间发现问题，第一时间处理问题，第一时间解决问题的非现场执法模式，最大程度化解了城市管理的正面冲突。

　　目前，该区SFG平台已有97个普通监控探头、47个红外线智能报警探头、21辆无线监控执法车和指挥操作后台，可覆盖全区80%的主要道路和次要道路。平台运行以来，累计受理信访投诉同期下降13%，其中，市城管执法局交办的信访投诉量与去年同期相比下降了24%。从被动到主动、从滞后到提前、从粗放到量化、从无序到规范，这一系统已被正式列入国家住建部“住房和城乡建设行业遥感应用‘十二五’发展规划”。

　　行走在上城区，“标准化”已经融入在点滴的生活中：社区里，老人们正在专业护老员的规范专业的护理下居家养老；一站式行政审批服务平台上，工作人员正在处理网上递交的各项申请；中学、小学、幼儿园里，门卫管理、值日值周、体育课、食堂卫生等20多个方面的安全管理明细编织着一张安全的网；危旧房改善的现场，地基、混凝土、屋面、门窗、管道、太阳能等工程标准为这一涉及千家万户的民生工程保驾护航……

　　“标准化推动政府管理从传统的‘拍脑袋’决策中解放出来，建立在坚实的理论基础和科学分析之上。”面对“老”、“小”城区转型发展形势迫切的压力，上城区通过标准化工作的有序推进，促进了政府管理和服务的规范化、优质化、效益最大化，用有限的公共财力产生最优最大效益，实现“老”、“小”城区平稳协调可持续发展，带来了“金鱼缸”一般透明的阳光行政，也带来了群众满意度的不断提高