作者：张滨松 金恩焘

　查看评论(0) 核心提示：描述了电子政务绩效评价体系的现状,提出了当前评价体系所存在的运行成本高、缺乏持续性等问题，并结合PUSH技术、智能辅助系统的知识体系等现代信息技术，对主动服务模式下的电子政务绩效评价体系及其可行性做了研究与分析。 　　
　　一、主动服务模式

　　主动服务模式系相对于传统政府服务模式的被动性而言。被动性服务是指根据用户请求而提供的服务，即提供服务的前提是用户提出请求，如果没有请求，则不予提供服务。

　　长期以来,传统政府服务模式所存在的被动性一直被认为是正常现象。被动服务模式有着很大的弊端，对政府提供服务的效率和质量都有消极的影响。在这种服务模式下，政府办公人员总是处于一种等待状态，在他们看来求上门的用户才需要服务。

　　与传统的被动性政府服务模式相比，主动服务模式则是一种建立在“新公共管理”理论基础上的，遵循公民本位、社会本位和权利本位理念，利用可视化的GIS、决策支持系统等信息技术，以实现积极主动地为政府服务相对人提供全面细致服务的新型模式。

　　主动服务模式的运行需要大量现代网络技术作为基础,政务智能系统是主动服务模式中的核心。政务智能的概念起源于20世纪90年代末期兴起的商务智能概念。商务智能是分析型的电子商务系统。政务智能是电子政务应用阶段的高端分析系统，其实质是面向政务数据分析的决策支持系统，它通过分析政务活动中积累的大量的原始数据，得出具有指导意义的知识和决策依据，为政府决策和管理服务。

　　主动服务模式下的电子政务绩效评价体系运用计算机、数据挖掘等现代信息技术，使新模式下的系统能够体现主动服务模式的要求，能够主动地、智能地、持久有效地运行，将彻底改变电子政务绩效评估的方式和效果。主动服务模式下电子政务评估体系的构建是以现行电子政务绩效评估模式为基础的，因此,首先要了解目前电子政务绩效评估的现状。

　　二、电子政务绩效评估发展现状

　　（一）我国电子政务绩效评估的现状

　　随着我国电子政务的兴起，对电子政务绩效和信息化状况的研究也在逐步跟进。下文以４家机构作为代表进行说明。第一家，中国互联网络信息中心，自1997年10月起发布《中国Internet发展状况统计报告》，1999年开始每年1月和7月发布两期报告，并于2003年7月的报告始，除了有中国互联网络发展的宏观概况，还包括了对互联网用户行为意识的调查。第二家，北京计世资讯公司，2002年8月发布《中国城市政府网站评估报告》，应用网站内容服务、网站功能服务、网站建设质量3项指标体系，对我国36个城市的政府网站进行了评估。第三家，北京大学网络经济研究中心，2003年《中国地级市电子政务研究报告》，应用网站内容、网站功能服务、网站建设质量、功能性检验等项指标，对我国的257个地级市的政府网站进行了评估。第四家，原国家信息产业部信息化推进司与上海经济互联网咨询中心，联合开展了全国城市信息化水平测评工作，在2004年发布的报告中，应用城域带宽、家庭宽带接入、百户计算机拥有量、固定电话普及率、百人拥有移动电话数、百户拥有电视机数、人均GDP、平均受教育年限、信息产业增加值占GDP增加总数比例、政策法规完善程度、万人互联网用户数、上网企业占企业总数比例、中小学生每百人在校拥有计算机数、政府门户网站年均访问数、人均信息消费占总体消费比例等15项信息化水平测评指标，对37个城市进行了测评。

　　为了深入分析电子政务绩效评估的模式,通常把电子政务绩效划分为3个层次。第一,产出(Output)层次,表现在建设的“产量”方面,例如政府网站、光缆、电话、电视等硬件基础设施以及软件操作平台等建设成果。第二,结果(Outcome)层次,表现在建设结果的经济(Economical)和效率(Efficiency)两方面。即通过电子政务建设,能否节省政府的经济成本,能否加速工作流程,能否提高工作效率。第三,影响(Impact)层次，表现在建设的社会影响方面,主要有两方面:一是效益(Effectiveness)和公平(Equity)方面,考察电子政务能否促进社会整体效益和社会公平的进程，二是责任(Responsibility)、回应(Response)和代表性(Representation),考察电子政务能否提升政府的责任和对公民的回应力,能否扩大公民对于政务的代表权限。根据上述3个层次的划分和分析，目前比较普遍的认识是，在电子政务绩效评估方面要打破“GDP崇拜”，不能盲目地应用“产出”层次的指标来衡量整体的社会效应。这一点具体表现在两个方面:一是不能将基础设施的高产量等同于电子服务的高质量；二是不能用政府办公的信息化程度来替代以公民为中心的电子政务的改革实质。

　　（二）现行主要电子政务绩效评估模式

　　根据上述划分的3个层次，现行的电子政务绩效管理主要有５种典型评估模式：

　　⒈聚焦政府网站的绩效模式

　　该模式认为，政府网站在很大程度上代表着政府为公民提供的接触面,是电子政务的最终表现。如果把电子政务的中间流程假设为难以测评的“黑箱”,那么可以从易于量化的“结果”着手进行考核,并将此项考核拟为整个流程的绩效。这是目前一些国际机构进行此类电子政务评估时运用的原理，它在具体实施的过程中通常又分为两种测评方式:一是罗列出各项指标,进行细化测评；二是以若干关键性的指标为纲,进行重点测评。

　　⒉基础设施的技术指标模式

　　该模式认为，电子政务以信息通讯技术在政府部门的运用为导入点,因此基础设施的技术指标是电子政务建设的保障,也是目前国内外评估电子政务的首选指标体系。如IBM电子政务研究院“电子政务的战略和对策小组”制定了基础设施的技术指标。该测评指标体系的优点是：第一灵活,以适应快速变动的信息环境；第二可升级,以此来为公民和企业不断变动、不可预测的需求提供服务；第三可靠,以保障最终用户的安全、连贯性和实用性。当电子政务进行组合时,灵活、可升级是其内在的特质,而可靠则是其外在的表现,可靠需以灵活和可升级为基础。相比之下,由于用户在很大程度上所关心的是电子政务的可靠性和实用性，这种测评模式更易于用户接触和体验。