作者：王友奎
在联合国开展2010年全球电子政务绩效评估中，欧洲的电子政务准备度指数达到了0.6227，远远超过了美洲的0.4790、亚洲的0.4424、大洋洲的0.4193和非洲的0.2733，继续领跑全球。在政府网站排名前50名的第一梯队国家中，欧盟国家长期占据其中的30多个席位，其实力可见一斑。

欧盟政府网站之所以能保持如此高的绩效水平，除了其先进的服务理念、实用的在线服务、完善的保障机制之外，持续的绩效评估也是一个重要因素。自2002年以来，由欧盟信息社会和媒体总司主办的政府网站绩效评估工作已经开展了8届，这对欧盟各国政府网站的发展起到了极大的引导和推动作用。总结分析欧盟政府网站绩效评估的内容和模式，对促进我国政府网站的发展也有着积极的借鉴意义。

一、欧盟政府网站评估指标体系与模型

（一）欧盟政府网站绩效评估历程回顾

1999年12月，欧盟就提出了“电子欧洲”的概念，并发布了建设欧洲信息社会的战略——《电子欧洲：所有人的信息社会》，作为指导欧洲电子政府和社会信息化建设的指导文件。为全面落实“电子欧洲”战略总体目标，欧盟于2000年就出台了《电子欧洲2002计划》，随后，又分别在2002年、2005年和2006年出台了《电子欧洲2005计划》、《i2010计划》和《i2010电子政府行动计划》，分别对欧盟电子政务建设设定了阶段性目标。为了检查评估各计划的落实和进展情况，欧盟以政府网站作为切入点，先后组织了8次绩效评估。

 （二）欧盟政府网站绩效评估主要内容

欧盟政府网站绩效评估围绕用户需求，以用户为中心，以需求为导向，着重考察各个国家政府网站公共服务能力。由于各国公共服务数量众多、分类复杂，在开展绩效评估时不可能对所有公共服务进行逐一考察，因此欧盟选取了20个最具代表性、最常用的公共服务作为评估内容，其中包括为市民提供的12项服务和为企业提供的8项服务。

面向市民的12项基本服务为：

面向企业提供的8项服务为：

（三）欧盟政府网站在线服务评估模型

欧盟对政府网站绩效评估将上述20项服务从低到高分为5个等级，即：基本信息服务、单项交互服务、双向交互服务、在线处理服务、个性化服务，分别赋予不同的权重。如下图所示：

欧盟电子政府公共服务等级模型

•基本信息服务：处于此层次的服务，只能提供基本的相关信息；

•单向互动服务：处于此层次的服务能够通过电子化手段下载相关的表格；

•双向互动服务：处于此层次的服务能够进行在线表格填写和提交；

•在线处理服务：处于此层次的服务能够通过电子化手段实现完全在线处理，包括服务申请、批准或决策并将结果返回给用户；

•一站式整合层次：一站式整合层次是指政府能够围绕用户对象和用户需求，主动和自动地向公民和企业提供全方位的服务，满足用户需求。一站式整合阶段是在线公共服务发展的一个高级的阶段，能够达到这个阶段的服务是基于电子政府前台和后台办公的整合，数据资源的开发和使用，以及主动服务意识的建立。

例如，针对“机动车注册”服务，欧盟采取以下方式进行评估：

二、对我国的启示与借鉴意义

欧盟开展政府网站绩效评估工作已经持续了8届，有效推动了欧盟各国政府网站建设，提升了各国政府网站的服务水平，也为欧盟电子政府总体水平的领先起到了很好的促进作用。对于我国而言，欧盟政府网站绩效评估主要有以下几点启示：

（一）以“服务公众”为宗旨，提高用户的满意程度

“以人为本、用户至上”是欧洲政府网站建设给人印象最深刻的感受，是欧盟政府网站绩效评估指标体系最显著的特点，也是欧洲政府网站绩效平水持续领先于全球的主要原因之一。反观我国，虽然目前我国网民数量已达到4.57亿，继续稳居全球第一，网民成为参与政治经济社会生活的重要群体，信息网络已经成为社会成员沟通的重要渠道。但我国政府网站却在建设理念、认识水平、建设内容等方面与网民的需求有较大差距，无法满足量大、面广的基本服务。

在我国“建设人民满意的服务型政府”的目标下，我国各级政府网站应对来自网民的诉求高度重视，重点保障用户在教育、社保、就业、医疗、住房、交通、证件办理等领域的基本服务需求；加强在开办设立、资质认定等领域的服务策划和提供，为企业经营和经济发展创造良好便捷的环境。“想人民之所想，急公众之所急”，以用户为中心，重点优先保障民生领域服务及企业开办等基本服务需求，这是快速提高我国政府网站满意度水平的关键。

（二）加强信息和服务资源的整合和利用，提升网站服务能力

整合政务信息资源，重视对信息资源的不断开发和利用，推动政府信息资源对社会的开放，使之发挥巨大的社会效益。欧盟通过实施公共部门数据交换、数据整合等手段，加强信息和服务资源的整合和利用，提升各国政府网站服务水平。

对于我国而言，当前各级政府工作的目标均指向以“保民生、保增长、保稳定”为重心的社会主义和谐社会建设的历史工程。因此，当前政府网站应当紧密围绕保障民生和发展经济的工作重心，面向公众和企业的基本需求提供相应的服务内容。各级政府网站首先应重点加强在教育、社保、就业、医疗、住房、交通等民生领域以及证件办理领域的服务资源整合和利用，满足广大公众的基本民生办事需求；其次应以服务企业基本需求为目标，加强在企业开办、资质认定等领域的服务策划和提供，为企业经营创造条件，为经济发展提供空间。

（三）以评促建，以评促用，持续推进政府网站绩效评估

绩效评估是政府网站建设监督机制的重要环节，是全面衡量政府网站建设效果的内在要求。欧盟连续8年开展政府网站绩效评估的实践证明：开展政府网站绩效评估，有助于提高各国政府网站的绩效水平；有助于提高政府工作绩效；有助于更好地满足企业和个人的需求；有助于提高政府形象，增强政府公信力；有助于促进电子政务建设的标准化。

对我国而言，政府网站绩效评估工作持续推进。2002至2008年，中国软件评测中心先后受原国务院信息化工作办公室、工业和信息化部的委托，开展全国政府网站绩效评估；2009年以来，中国软件评测中心联合人民网、中国经济网、腾讯网、新浪网开展政府网站绩效评估工作，推进了我国政府网站的建设。政府网站的拥有率稳步提升，功能定位逐步明确，网站内容不断丰富，标准体系逐渐建立。政府网站在经济发展和社会生活中起到了非常积极的作用，并逐渐成为政府面向社会公众和企业提供信息化服务的重要平台和窗口。

各级政府应把用户需求作为第一考虑，把提高民生和企业服务能力作为第一要务，把用户满意作为第一标准，梳理“以用户为中心”的理念，整合服务资源，加强绩效评估，推动政府网站建设，最终实现“建设用户满意的服务型政府网站”目标。