法制网记者 万学忠 阮占江

　　10月1日,《湖南省政府服务规定》(以下简称《服务规定》)施行。这是全国首部全面规范政府服务行为的省级政府规章。目前全国性的没有,其他各省份也没有。它第一次以政府立法的方式,规定了政府服务的内涵、方式、机制、监督等内容,使政府服务有了一种硬约束。

　　通过立法推动服务政府建设,实现政府服务法治化,是法治政府“湖南样本”的两个典型特征之一(另外一个特征为以程序建设为抓手)。

公共服务确定为14项

　　《服务规定》将政府的公共服务内容确定为14项,分别是:就业促进、社会保险、社会救助、社会福利、住房保障、教育、医疗卫生、科技、文化、体育、人口和计划生育、公用事业、扶贫、政府信息公开等。

　　“这个范围是根据国家相关法律、法规和政策,以及温家宝总理的2004年《树立和落实科学发展观》和2010年《关于发展社会事业和改善民生的几个问题》的讲话确定的。”湖南省政府法制办主任许显辉向《法制日报》记者介绍。

　　在提供公共服务方面,政府不是万能的。“基本公共服务主要由行政机关提供,非基本公共服务主要由社会力量提供。”《服务规定》将公共服务分为基本公共服务和非基本公共服务,并明确了“政府主导,社会参与”的服务原则,注重调动市场和社会力量投入公共服务。

　　但《服务规定》没有对哪些属于基本公共服务进行界定。许显辉说:“考虑到目前国家对‘基本’和‘非基本’公共服务的分类尚未全面划分明确,我们只原则性地规定依据国家有关规定办理。再结合湖南经济发展水平,我省不再自行追加基本服务项目。”

　　为了循序渐进推进公共服务,确保各项公共服务的落实,《服务规定》要求县级以上人民政府制定年度公共服务计划。据了解,湖南省已连续7年实施了为民办实事工作,公共服务计划将在为民办实事的基础上制定,进行整合和提升。

年底前网上政务全面运行

　　针对当前公共服务资源分割严重、服务不便的问题,《服务规定》着力创新体制机制,整合、盘活各方资源。《服务规定》明确要求建立电子政务平台、政务服务平台、社区服务平台和社会求助服务平台四大综合性服务平台。

　　在电子政务平台方面,《服务规定》要求统一电子政务的规划和网站建设。记者了解到,目前,湖南全省网上办事和电子监察应用系统,省级层面已经建成,年底前市县两级也将建成,群众可以在网上申请办事,监察机关可以对网上办事全程监察。

　　近年来,国家一直强调加强政务公开和政务服务,2010年国家在呼和浩特召开了全国政务公开现场会,提出进一步加强政务服务中心建设。2010年6月11日,湖南省委、省政府下发了《关于进一步加强机关效能建设的意见》,提出“要进一步完善政务服务中心的服务措施和功能”。据此,《服务规定》要求,市州、县市区、乡镇政府建立政务服务中心。政务服务中心除集中办理政府服务的有关事项外,还可以承担公共资源交易、信息公开、行政效能投诉等服务平台职责,力求整合资源,将服务中心逐步建设成各级政府的综合服务平台和为民办事中心。

　　记者了解到,目前,绝大多数市县两级政府已建立了服务中心。以长沙市政务服务中心为例,该中心于2002年10月成立,2009年1月迁入新址,总面积达13000平方米。中心是办理市级审批为主的综合类审批事项的统一平台,实行“一门受理、并联审批、统一收费、限时办结”等“一站式”服务运行机。自中心迁入现址办公以来,累计办件量突破151.6万件,日均办件量超过2000件。

　　记者前不久在现场看到,宽敞明亮的办事大厅,整齐有序地排列着各个政府职能部门的办公平台。平台设计很是人性化:平台是开放的,而不是打了隔断的窗口；台面只有齐腰高；台面的屋顶上垂挂着各个部门的名称。正对大门口,设有“总服务台”,着装整齐的工作人员彬彬有礼地回答各种问题。

　　据介绍,该中心推行接待标准化、服务标准化、办件标准化、厅容窗貌标准化、人员管理标准化、硬件设施标准化。要求工作人员“两立三声一双手”:起立迎接、站立送行,来有迎声、问有答声、走有送声,双手接交办事物件；严格执行“首问负责、一次性告知、联合办理、超时默认、缺席默认、两次办结、责任追究”制度。

　　《服务规定》还要求基层政府建立社区服务平台,建立统一电话号码为12345的社会求助服务平台。

 　效能投诉30日内办结

　　为了加强对行政机关提供服务的监督,《服务规定》建立了政府绩效评估和行政效能投诉制度；建立了对公共企业事业单位、社会组织提供公共服务的一套完整的监管制度。

　　政府绩效管理制度是服务型政府建设的重要内容。《中共中央关于深化行政管理体制改革的意见》指出,要“推进行政问责和绩效管理制度”。2009年湖南省委、省政府发布了《关于开展政府绩效评估工作的意见》。

　　根据上述规定,并参照哈尔滨等地的做法,《服务规定》对政府绩效管理作了规定。针对目前各类考核、检查、达标评比表彰活动很多,有的甚至交叉重复,基层和部门负担较重的情况,《服务规定》要求各类考核内容纳入政府绩效评估范围,除国家和省政府另有规定外,不再组织单项考核。

　　在政府提供服务的过程中,不作为、慢作为、乱作为等现象长期存在,屡受诟病。为了提高行政效能,《服务规定》完善了行政效能监查制度,用了很大的篇幅规范效能投诉制度,要求“行政机关对受理的投诉事项,应当自受理之日起30日内办理完毕；情况复杂的,经行政机关负责人批准,可以延长30日,并向投诉人说明理由”。

　　湖南省纪委行政效能监察室主任、省人民政府行政效能投诉中心主任丁全新认为,行政效能的投诉工作本身就是政府服务工作所内含的一项重要内容,同时也是政府服务工作开展过程中的有力保障。丁全新介绍,湖南省于2007年7月成立了省人民政府行政效能投诉中心,2008年6月开通了全省统一的行政效能投诉热线电话“12342”。各市州和县市区均先后设立了行政效能投诉机构,开通了投诉热线。截至2011年6月,全省投诉中心共接到来电、来访和信件投诉33510件,受理有效投诉20950件,办结20328件,办结率97%,满意率96.2%。

　　丁全新表示,下一步将加大行政效能投诉案件查办力度。通过查办案件,查清事实、分清责任,落实行政过错责任追究。

　　以《湖南省行政程序规定》和《湖南省政府服务规定》为标志,湖南省法治政府建设形成了“湖南样本”。这二者之间是何关系?湖南省委书记周强回答了这个问题:“推进依法行政、建设法治政府,要求政府全面正确地履行职责,政府要‘正确地做事’和‘做正确的事’。正确地做事,就是要加强行政程序建设,政府要按程序办事；做正确的事,就是要建设服务型政府,政府要加强服务工作。保证‘正确地做事’,要认真贯彻实施好《湖南省行政程序规定》；保证‘做正确的事’,要认真贯彻实施好《湖南省政府服务规定》。”