西藏窗口单位和服务行业开展为民服务创先争优活动
——擦亮“窗口” 为民服务
作者：常川
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窗口单位和服务行业直接面向群众、面向社会，是党和政府联系群众、服务群众的重要桥梁和纽带，直接影响群众对党和政府的评价与信任。
9月16日，自治区党委书记陈全国在中央创先争优活动领导小组办公室《深入开展创先争优活动简报》第1456期刊登的《西藏自治区认真贯彻落实窗口单位和服务行业为民服务创先争优视频会议精神》上作出重要批示：“西藏创先争优活动势头很好，望乘势而上，务求更好的成效，为发展和稳定提供保证。”
在为民服务创先争优活动中，全区各窗口单位和服务行业紧密结合联系民生最紧密、服务群众最直接的实际，认真贯彻落实中央和区党委的部署要求，认真学习贯彻陈全国书记的重要批示精神，以群众满意为价值导向，以开展党员公开承诺、党员先锋岗、党员挂牌上岗等活动为抓手，积极争创群众满意窗口、争创优质服务品牌，争当优质服务标兵，切实改进服务作风、落实惠民政策、办好利民实事，服务水平和质量得到明显提高，使广大群众切实感受到了创先争优带来的新变化、新气象。
心里装着群众，把群众当亲人
“请稍耐心等待一会儿，手续马上办好”、“材料请拿好，内容请再核对一下”……在拉萨市市民服务中心，温馨的话语、高效贴心的一条龙服务让前来办事的各族群众感觉到了亲切和温暖。“我们全体工作人员只有心里始终装着群众，把群众当亲人，才能真心实意地为前来办事的群众提供优质服务。” 该中心的一位负责人告诉记者。
为民服务是党的根本宗旨，也是窗口单位和服务行业全部工作的出发点和落脚点。在开展为民服务创先争优活动中，西藏各窗口单位和服务行业认真贯彻胡锦涛总书记关于以人为本、执政为民的一系列重要指示精神，牢固树立民生为重、服务为先的导向，不断增强为民服务意识，把群众放在心上，把群众当做亲人，在思想上重视群众，在感情上贴近群众，在行动上满腔热忱地服务群众，切实转变工作作风，激发为民服务的内在动力，促进政风行风的转变。
拉萨市公安局交警支队车管所每周四定期组织党员干部职工学习《拉萨市公安局民警廉政纪律手册》，并对照《民警廉政纪律手册》要求，逐条检查自己、反省自己、把握自己，时刻做到自重、自省、自警、自励，牢固树立全心全意为民服务意识。
自治区人民医院加强对职工的教育，牢固树立以人为本、“社会效益第一，患者利益高于一切”的思想理念。
自治区交通厅深入开展党性党风教育和职业道德教育，大力弘扬“老西藏精神”和“两路”精神，进一步增强党员干部职工的群众观念，坚定服务基层服务群众的思想。
中国移动西藏公司大力加强对“正德厚生、臻于至善”的企业核心价值观的宣传教育，筑牢员工“客户为根、服务为本”的工作理念。
民航西藏区林芝航站“雪鹰”班组坚持“倾心服务、快乐你我”的服务理念。
练就过硬本领，增强服务能力
全区各窗口单位和服务行业自觉把为民服务创先争优作为全面提升党员干部职工综合素质和服务本领的机会，通过强化岗位练兵，加强对党员的职业道德、政策法规、业务知识、岗位技能的教育培训，引导党员干部职工不断提高贯彻执行政策和服务群众的能力，立足岗位争一流、争先进、争优秀，不断增强业务能力，创优质服务品牌。
自治区人力资源和社会保障厅举办全区社会保险法培训班、全区人力资源管理干部培训班14期，培训干部职工1600多人次；同时，将全区各县人社局局长全部轮训一遍，基本实现了“一人多岗、一职多能”。通过狠抓教育培训，有效提高了本系统干部队伍的整体素质和为民服务能力。
拉萨市市民服务中心坚持集体学习制度化、常规化，每周四下午为党员集体学习时间，每周五下午为服务大厅全体工作人员集体学习时间，努力提高业务水平和服务能力。先后邀请全国政务服务的先进典型——内蒙古呼和浩特市政务服务中心、四川省江油市政务中心、西宁市政务服务中心、广西桂林市政务服务中心的相关领导交流座谈，虚心学习他们为民服务的成功经验和典型做法。组织中心和窗口部分党员干部赴扬州、成都学习考察，并参加第六、第七届全国省际政务服务工作交流会，进一步开拓工作人员的视野。
民航西藏区局共投入培训资金500余万元，通过现场授课、党课、参观考察、座谈、电教、藏语培训班等形式，组织 5400余人次参加安全管理、业务技能、服务礼仪等培训，有力提升了区内各机场的安全保障能力和服务水平。
“三亮三比三评” 搭建为民服务平台
“优秀共产党员”、“巾帼建功标兵”、“纳税服务标兵”……活动期间，自治区国税局先后开展多项评选活动，产生了“拨亮一盏灯，照亮一大片”的示范效应。
在为民服务创先争优活动中，全区窗口单位和服务行业纷纷以开展“三亮三比三评”活动为抓手，紧密结合各自实际，设计活动载体，创新活动形式，搭建活动平台，丰富活动内容，推动创先争优活动不断扎实开展。
亮标准、亮身份、亮承诺。自治区信访局向信访群众作出公开承诺、设立党员先锋岗、完善便民服务设施，亮出党员身份，亮出承诺事项，亮出工资标准，接受群众监督。自治区人民医院通过开展党员挂牌上岗、争创党员先锋岗、设立党员示范窗口等活动，自觉接受患者和公众监督。全区交通系统公布先锋示范窗口17个，先锋示范岗43个，并通过设立党员责任区、党员先锋岗，摆放工作座签，佩戴岗位胸卡、工作证和党员标志等形式，亮出党员身份，公开岗位职责，作出公开承诺。通过政务公开栏、便民手册、服务网站、电子显示屏等载体，全面公开办理事项、办事流程、服务标准、工作时限、监督投诉等内容，自觉接受群众监督。
比技能、比作风、比业绩。对照本行业本单位先进标准和典型，开展“对标定位、岗位练兵、技能比武”，不断提高业务技能，争当行业“排头兵”，服务意识明显增强，服务质量明显提高。中国石油西藏销售公司围绕“提高科学营销水平”这个主题，组织开展“提技能”活动，评选出12名“业务技能标兵”。中国移动西藏公司组织开展“创优质服务赢客户满意”竞赛活动，狠抓短板提升，夯实服务基础。自治区交通厅开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务竞赛，形成学先进、树新风、比贡献、创业绩的生动局面。自治区出入境检验检疫局开展“检测技术大比武活动”，对发现的问题、差距或不足，迅速进行整改落实，保证了出口产品安全事故零纪录。
群众评议、党员互评、领导点评。通过设置意见箱、电子测评系统等方式，接受服务对象即时评价，及时反馈群众意见，整改存在问题。拉萨市公安局交警支队车管所坚持每月开展民警职工绩效考核奖惩，在表现突出的党员干部职工中，以民主选举形式选出季度窗口服务明星。自治区人民医院专门设立举报箱、意见箱、投诉电话，定期开展医德考评，有效推动了医德医风建设。自治区交通厅通过设置意见箱、电子测评、网上投票等方式，接受服务对象即时评价，即时反馈群众意见，整改存在的问题，并结合岗位职责和承诺事项，开展自评和互评，查找问题不足，明确改进方向。民航西藏区局建立“四化五型”工作目标（“四化”即制度规范化、管理科学化、员工专业化、考核标准化；“五型”即安全型、优质型、学习型、和谐型、创新型），制定“八好”工作标准（即安全好、服务好、业务好、质量好、执行好、活动好、形象好、和谐好），坚持每月考核员工工作业绩和服务质量，评选出“服务之星”。
让群众满意，倾力提供优质服务
“为民服务创先争优对医院来说，就是要以患者为中心，为病人提供高效优质服务，让病人及家属满意，病人满意就是对我们工作的最好肯定。”自治区人民医院负责人告诉记者。
窗口单位和服务行业为民服务创先争优活动搞得好不好，群众最有发言权，关键要看群众满意不满意。各窗口单位和服务行业坚持以群众满意为第一标准，组织党员、干部和职工到服务对象中去，面对面听取意见，了解群众最需要的是什么、最不满意的是什么，从群众最需要的地方做起，从群众最不满意的地方改起，出实招、办实事，切实解决群众最关心最直接最现实的问题，增强了为民服务的针对性、实效性，受到了群众普遍欢迎。
拉萨市公安局交警支队车管所坚持把开展群众观点教育和“大走访”开门评警活动结合起来，切实做到执法为民。先后两次召开各驾校负责人、学员代表、群众代表参加的征求意见会，征求社会各界对公安车管工作的意见和建议21条，落实整改措施19条。为满足群众合理诉求，开发完善了机动车驾驶员科目——藏文语音考试系统，受到了农牧区群众的普遍欢迎。
拉萨市市民服务中心实行分管领导定期巡查，随时协调解决大厅各类问题；督查科的负责同志常驻大厅，不间断地督促检查各窗口服务工作，发现问题及时纠正。建立并落实首问负责制、即时办结制、一次性告知制、统一收费制、责任追究制等八项制度。拉萨市市民服务中心服务大厅启动运行两个月以来，共受理办件15332件，无一起超期办件，无不良举报，无一人受到责任追究，实现了零超时、零责任投诉、零举报，先后收到锦旗2面、表扬信1封、表扬留言28条。
自治区人民医院积极开展以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标的“三好一满意”活动，安排医务人员到机关、学校、企业和居委会，为民服务，送医送药，诊治病人，发放药品。对无主病人、贫困病人及其它确需减免医疗费用的病人实行减免费用，每年减免医疗费用约为100万元。建立医院配餐中心、医院便利超市，方便病人（陪伴）在院期间的就餐、购物。
自治区信访局主动排查化解矛盾纠纷，提前发现问题、提前介入化解问题。全区7地（市）及71个区直单位共排查各类矛盾纠纷467件。同时，广大信访干部变接访为下访，积极主动地去发现问题、解决问题。2011年以来，全区信访干部深入基层化解信访问题共计78批175人次。
自治区国税局全面实行“一站式”、“一窗式”服务，落实“首问责任制”，积极推行预约服务、提醒服务、延时服务。要求办税服务厅工作人员提前半小时上班和延迟半小时下班以缓解申报压力。开展了税收业务流程的梳理，实行涉税事项统一按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序办理，避免了纳税人办税多头找、多次跑。在个体工商户办理电子缴税业务时，调减了印章费用，减轻了纳税人负担。清理并取消了纳税人办理涉税事项中重复报送的各类资料，积极推行办税业务标准化作业，缩短办税时间。
细节赢得民心，点滴铸就形象
小细节展示大形象。项目审批、办证办税、信访接待、交通疏导等等，这些联系民生最紧密，与群众对党和政府的评价、信任密切相关。一个笑脸、一声问候、一杯热茶、一件实事，一举一动、点点滴滴，铸就的是形象，赢得的是民心。
自治区国税局统一规范了全区办税服务厅内外标识牌。更换配置了新的电子显示屏、触摸屏以及笔、墨、纸张、印台、雨伞等便民设施；配备陈列表单书架及其填写式样；设置了咨询台、公告栏、宣传栏，公开办税流程和办税指南，提供宣传资料，引导纳税人便捷办理涉税事宜。设置了纳税服务监督牌及投诉箱、公开投诉举报电话，广泛接受社会监督。开通了12366纳税服务热线，提供涉税咨询服务，成为征纳双方沟通的桥梁。
桑日县人民法院将各项规章制度和收费标准在立案庭公示，便于群众查询和监督。在全地区率先推行当事人申请立案、咨询、填写诉状、诉讼费收缴、案件查询、信访等“一站式”窗口服务，让当事人在立案庭内短时间就可以办好所有手续。同时，投资新建温馨调解室，用环境温馨、服务温馨、方式温馨，成功调解结案18件，调解后的案件无一反悔，无一矛盾激化。
拉萨市市民服务中心精心设置了手机应急充电器、填单台、饮水器、纸杯等，提高人性化服务水平。建立为民服务创先争优宣传栏、争创党员先锋岗制度、学习专栏，利用大厅LED显示屏定期滚动播放相关制度，方便前来办事的群众及时了解办事程序及所需资料。每天选派3名保安人员在大厅专门维护秩序和提供服务；安排3名工作人员负责接待咨询和引导群众，确保群众及时、有序办理手续。凡来过中心办事的群众都说，“服务真周到，办事真方便”。
自治区人民医院对新增或调整的医疗服务价格标准，及时进行调整，实行价格公示。实行医药分开核算、分别管理，控制药品收入比例。实行住院费用“一日清单”制度，增加收费透明度。在人员未增加的情况下，合理调配医疗卫生资源，将开放床位从423张增加到613张，有效缓解了“住院难”的状况。并率先在全区卫生系统实行“无假日医院”工作制度，极大地方便了群众假日就医，深受群众欢迎。
自治区人力资源和社会保障厅在窗口服务单位普遍开展以“诚心、热心、耐心”为内容的“三心”服务和使用文明礼貌用语等活动。窗口工作人员日常工作中努力做到“三必须”，即：咨询电话必须在铃声响起三声之内接听，杜绝咨询电话无人接听的情况发生；回答问题必须准确，对前来办事或咨询政策的群众，杜绝使用“不知道”等生硬语言；在为群众解决实际问题时，坚持只要符合政策，必须帮助解决。
百花齐放春满园。服务窗口对接大社会，擦亮“窗口”，为民服务，不是喊出来的，而是做出来的。西藏广大基层党组织和党员干部职工正行动起来，积极为民服务创先争优，擦亮千千万万个服务窗口，树立千千万万个服务标兵，把更多便捷、高效、温馨、贴心的服务送到群众心坎上，以实际行动，谱写一曲曲动人的为民服务、为民奉献之歌，汇聚成推动科学发展、促进社会和谐的滚滚洪流，为全区跨越式发展和长治久安提供强大动力和坚强的组织保证。