作者：马文方 霍娜   

伴随着金融业的逐步开放，中国金融业将在自己的家门口，遭遇到信息化武装到牙齿的国外金融巨鳄的严峻挑战。

当中国金融企业正在按部就班地重复着竞争对手曾经走过的以流程为中心的信息化之路时，在如何提高客户满意率、降低成本、提升服务水平、提高劳动生产率等金融服务业的核心问题上，中国的金融企业特别是中小金融企业与国外对手进行的是一场非对称的竞争。因为从信息化的角度看，上述核心问题涉及的都是非结构化数据，而以流程为中心的应用对非结构化数据无能为力。

降低风险是金融企业立身之基，提高服务质量则是企业发展之本。是先强化流程来增强监管，然后再通过挖掘非结构化数据的价值来提升服务质量，还是在强化流程的同时，思考和规划以人为本的信息化应用?在一定程度上决定了金融企业能否在信息对称的基础上进行博弈。

监管高压下 忙流程固化

“我在银行工作了很多年，银行业正在从不规范走向规范，美国次贷危机后，银监会和人民银行都在不断加强相关监管。我们现在正处于不断规范、固化流程的阶段。” 北京农商行信息技术部副总经理陈扬宁在中国计算机报组织的走向以人为本的信息化金融行业CIO沙龙上深有感慨地介绍。

在他看来，银行业流程化进行到一定阶段后，就会进入以人为本的信息化阶段，从而充分挖掘有结构化和非结构化构成的企业数据的价值。“原来我们的流程是基于‘账户’，更多是做内部管理，成就了‘部门银行’;但现在和未来我们要做的是变以‘账户’为中心为以‘客户’为中心，走向‘流程银行’。从资金到人，金融服务对象发生了改变，流程也要改变。”陈杨宁说。

“中国证券只有20年的发展史，西方证券则有100多年，在经营管理和信息化方面还有很多地方值得我们学习。”沙龙上，银河证券信息技术部总经理唐沛来风趣地说：“我们现在正在做的就是PPT——People，人的管理;Process，流程的固化和优化;Technology，技术的应用。”

唐沛来强调流程非常重要，他以银河证券现在开展的一项新业务——约定购回业务为例来介绍现阶段做创新时流程的重要性。所谓约定购回式证券交易是指通过抵押股票来借钱的业务方式，它的融资比例高于融资融券业务，而且资金使用基本不受限制，但是对于用来做抵押的股票有一些限定。

“这种业务与传统中间业务很不一样，得先判断哪些股票可以抵押，按怎样的算法抵押、抵押后如何判断客户违约风险，违约后应该如何控制处理?这样的业务涉及公司的经济业务部门、自营部门、结算部门和IT部门，涉及到多个部门的衔接配合。要开展这样的业务，必须把流程做好，设计好各个环节及其衔接才能顺利展开。”唐沛来说。

金融业务创新首先要受到风险的制约。“处在高压监管的态势下，搞金融创新的风险是很大的。这种风险不只来源于业务本身和市场环境，参与其中的人也是把双刃剑。所以要有制度保障，有监管督导。在这样的环境下搞IT创新，我们必须小心谨慎。”民族证券信息技术部总经理颜阳在沙龙上说。

颜阳以民族证券现在尝试的微博营销为例介绍，鉴于主流媒体微博难于控制管理和自建微博无法分享主流媒体客户群的矛盾，民族证券采用半开放式的方式，在分担流量的同时保持自己的数据风格和管理方法，有保留地尝试在市场营销中使用微博这种最新的工具。

街头林立的证券营业所，清晰地传递出证券业竞争的激烈。颜阳表示：“证券公司最初为股民提供的只是行情和经纪业务。但是，这种通道服务已经无法满足股民的需求，要想在市场竞争中取胜，必须向客户提供投资咨询等深层次定制服务，这就要求证券公司在服务上创新。”

唐沛来表示，为股民提供投资咨询等服务需要众多资深员工的投入，受限于人力资源，证券公司很难把这项服务推而广之。如果信息化应用能提升这些员工的效率，那就能把服务做得更好。

流程建设与以人为本可兼得

正如陈扬宁所说，金融业的服务对象正在发生变化，无论是银行、保险还是证券业，服务的对象都将不再是账户及其资金，而是人;客户的资金、财富在不断流动变化，金融机构未来要以客户为中心，为其提供的是顾问式的理财服务。

在这样趋势下，金融机构需要在转变服务理念的基础上，不断梳理、优化业务流程，逐步推进合规治理，勇于创新服务产品，强化内部管理，提升客户体验。而这一切都离不开IT的支持。

当然，IT应用发展也出现了一些最新的趋势。要提供高附加值的金融产品和服务，人作为企业的核心要素，其作用日益重要;同时，在移动互联网、Web2.0、SNS等的驱动下，非结构化数据成指数上升，大量有用的信息隐藏在视频、邮件等非结构化数据中。金融企业该如何将人与流程更好地融合，充分挖掘这些由人产生的非结构化数据的价值呢?

微软自身信息化建设的经验证明，强化流程与以人为本是可以鱼与熊掌兼得的。微软公司企业市场高级总监钟文斌在沙龙上介绍，微软没有工厂，最大也是最宝贵的资源就是近十万员工，如何通过信息化应用来提升员工的生产力对微软而言就显得格外重要了。微软赞同以人为本的信息化建设理念，并非排斥流程应用。外界可能不太清楚，微软有数千个流程应用。人们可能认为，必须有一个非常庞大的IT部门，才能解决这近10万员工与数千个流程交织在一起带来的复杂问题。

钟文斌表示，实际上微软的IT部门要比人们想象的要小得多得多，这要归功于微软的统一身份认证。微软将员工的身份与其担当的职责关联起来，这样，员工登录到企业内部网后，他的身份决定了他在流程中的权力和责任，只需一次登录，就可以访问他所能访问的所有流程，在流程中能做什么，也都被严格界定了。即便是增添或者变更流程，或者员工岗位变化带来的身份变化，相互之间都不会影响。微软也无需针对新的流程对员工进行相关培训。

在以人为本做营销方面，银河证券通过结合结构化和非结构化数据，为客户提供“超出预期”的理财建议的做法也值得业界参考借鉴。“我们曾经做过一个案例，跟客户谈完给了他一个建议报告，告诉他资产应该在银行放多少、在实业里放多少等，结果效果特别好。”唐沛来介绍，他们将客户经理与客户的沟通规范为8个规定基本动作，收集与客户通过邮件、电话、面谈等途径沟通的信息，得到他的直观需求，再通过银河证券数据中心获取关于该客户的交易数据，结合经济走势、财务数据，通过分析计算，为其提供在期货、黄金、证券等资产的组合配比方面的理财建议，而客户只需要通过手机或者电脑下单即可。

当下，金融信息化是在打好流程的基础，在行业监管下，不断规范发展;而未来，必须要考虑，而且是份量越来越重的是要考虑“人”这个万事之本，围绕它，发挥IT的更大价值。

记者手记

IT创新增强业务竞争力

历经了美国次贷危机后，金融界在加大监管力度的同时，似乎对创新也变得敏感起来。因此，当《走向以人为本的信息化》白皮书提出企业信息化应该从以流程为中心走向以人为本时，有的业内人士不免担心：现在通过流程来强化监管都忙不过来了，为什么要提以人为本的创新。

以金融业传统业务而论，次级贷可以说是业务上的创新，但是由于失之监管或者说是业务体系设计缺陷而酿成大祸，与IT没有直接关系。

而我们知道，就像现在没有一家企业再把电当成核心竞争力一样，IT也并非企业核心竞争力，因此，IT与业务的创新不能等同视之。IT的价值在于它的倍增效应：企业之间在运营管理上任何细微的差异或缺陷都将被急剧地放大。

所谓以人为本，并非源自信息化，而是来自金融业务自身的需求。服务性的行业特征，决定了金融业从其诞生之日就必须以人为本。只不过囿于IT自身的发展，与流程融合的信息化应用难以处理与人密切相关的非结构化数据，因而，难以满足金融行业对以人为本的需求。

今天，我们提出信息化以人为本，并非是金融业务的创新，而是伴随云计算、移动互联网等IT的新的进步，从而有能力通过对非结构化数据的处理来更好地满足金融业务对以人为本的需求。

乔布斯当年重返苹果后，如果不去创新地用iPod、iPhone和iPad开辟消费电子市场，那么，苹果只能是个人电脑市场份额的跟随者。同样，谁要能在强化流程实现监管的同时，通过IT满足企业以人为本的需求，也能帮助企业跻身于强者的行列。