作者 姚国章 林萍

“Service Canada(服务加拿大)”的定位、战略目标和主要成效；剖析了加拿大政府对电子政务发展中的治理与管理变革问题的思路和对策；总结并指出加拿大政府电子政务发展的成功经验及其借鉴意义。

　　关键词：电子政府；在线政府；Service Canada；加拿大

　　本报告系江苏省软科学研究项目“江苏省电子政务发展研究与十二五电子政务发展规划部署”(项目编号：DR2009051)的阶段性成果。项目主持人：姚国章(南京邮电大学电子商务与政务研究所常务副所长，教授)，胥家鸣(江苏省人民政府办公厅电子政务中心主任)。

　　加拿大是一个有着990万平方千米国土面积和3000余万人口的北美国家，是一个经济繁荣、文化昌盛、政府治理高效的国家，它在国际电子政府发展排名中多年来一直位居前列，成为很多国家和地区学习和效仿的楷模。加拿大的电子政务发展以在线政府为主要特色，致力于构建世界领先、功能全面、服务一流的全能型新型政府，为加拿大公民、企业和各类在加拿大从事商业与观光旅游等活动的非加拿大人提供卓越的政府服务，取得了举世瞩目的成就。在国际著名的管理咨询公司埃森哲的全球电子政务发展年度报告中，加拿大已连续多年被评为全球第一。电子政府发展规划作为加拿大电子政府发展的基本行动纲领，对加拿大电子政府的健康、快速发展无疑起到了统领性的作用，相关的经验和做法对我们有很好的借鉴意义。

　　一、规划背景

　　加拿大政府一直致力于为所有加拿大人提供高品质的公共服务，政府对自身提供的服务深感“满意”。然而，1 9 9 7年的一项有关公民对政府满意度调查表明，加拿大公民其实对联邦政府所提供的公共服务(公益设施)存在着极度的不满，最主要的抱怨是在获得所需要的服务时遇到各种困难(占4 4 %)，而有2 5 %的人表示他们甚至不知道去哪里找他们需要的服务。这一结果使加拿大政府深受触动，并充分认识到加快电子政务发展来改善政府服务、提升政府管理效率和水平的重要性。随后，加拿大政府制定了利用信息技术改革政府的宏伟蓝图，启动了电子政府发展的序幕。

　　1 9 9 8年加拿大国库管理委员会秘书处被委以重任，负责具体组织实施电子政务的相关动议，该小组的工作受到5项原则的指导，并根据这些原则执行任务：

　　——保证满足公民的需求并且不断改进服务；

　　——通过一站式服务整合全部政府服务；

　　——提供获得服务的其他方式以供选择；

　　——支持向网络提供服务的过渡；

　　——确保联邦政府的服务能延伸到国家的每一个角落。

　　为此，这个工作组迅速组织起来并着手开展广泛的公共服务研究。很快，一项旨在利用互联网提供公共服务，以便让所有加拿大政府的服务对象通过电子方式与政府实现在线互动的计划——“在线政府”(G o v e r n m e n t O n - L i n e，GOL)计划浮出水面，成为加拿大电子政务的核心内容。

　　1 9 9 9年，加拿大政府通过元首的一次讲话，宣布了一些将指导政府行动的优先考虑事件。其中之一就是要保证在2004年之前将所有的政府服务都可通过电子手段取得。另一项优先权是作为第一项的结果，就是使所有的加拿大公民，不论城市的还是农村的，都能更容易地使用因特网。在政府的高度重视下，并在资金、政策等多种因素的有力保证下，加拿大政府电子政务的发展进入了快车道。

　　在1999年加拿大国会会议的开幕式上，联邦政府勾勒出了在线政府计划的立法程序和政策优先权，并表达出这样的意图：“政府要成为信息技术和互联网的模范应用者”，而且要成为“世界闻名的、最容易让公民与政府打交道的政府，加拿大公众可以在自己选择的时间和地点在线获得政府提供的所有信息和服务”。

　　经过1 0余年的不懈努力，加拿大一系列的政府信息技术项目已经促使其成为世界上最容易接入互联网的国家。“学校网(S c h o o l N e t)”和“社区接入(C o m m u n i t y Access)”作为“连接加拿大”(Connecting Canadians)战略的重要组成部分，已经使加拿大的所有学校以及绝大多数的社区中心和图书馆以极低的成本接入到互联网中。宽带网在加拿大也已全面普及。在电子政务发展基础较为成熟的前提下，加拿大政府对发展“在线政府”予以了极高的优先权，政府把互联网看作扩展政府服务以及提升服务能力和品质的有力促进剂。

　　加拿大“在线政府”项目包括4个主要的组成部分：

　　①实现关键性客户服务的在线传递；

　　②构建支持互操作性、服务集成、跨渠道集成和降低总体成本的通用架构；

　　③制订能够促进公民信任、便于使用和接入的政策框架；

　　④客户驱动的服务改善和沟通；确保政府电子化服务以及其他服务所需的人力资源的开发。作为“在线政府”计划战略架构基础的技术，主要包括以下几方面：

　　①促进“联邦体系架构”有效性的架构和服务技术；

　　②安全和认证技术，包括提供数字证书和签名、认证、授权和不可拒绝服务的技术等；

　　③目录服务，能提供一个通用性的有关服务企业、传递或管理政府项目的公务员、数字加密密钥、政府电话联系或通信地址的相关技术；

　　④提供基于T C P / I P协议的多点网络连接服务，通过私营部门的网络服务提供商，将跨越国家的企业和公民连接起来，并把所有联邦政府部门和机构以及它们的服务通过网络整合起来的技术；

　　⑤消息服务技术，在不同政府部门的官员之间以及不同政府部门与广大公众之间，提供以不同级别的安全性传送的信息(安全性级别根据不同要求而定)；

　　⑥应用集成技术，允许公众以多种方式接入政府服务，并通过合适的后台办公系统实现相互连接，实现政府服务的集成处理。加拿大G O L计划作为电子政务活动的核心项目，在政府和公众的高度关注下得以顺利实施。

　　二、规划发展阶段

　　在2000年2月，加拿大的国库管理委员会发布了一个战略性文件——“在线政府框架”(A Framework for Government On-Line)，这一框架为加拿大政府在2004年实现政府服务电子化传递的目标建立起了一个高水平的目标和路径。

　　加拿大在线政府主要实现3个阶段的服务转型：第一阶段的任务是在2000年12月31日之前，在互联网上建立起强有力的联邦政府形象。第二阶段的任务是到2005年，能够在网上传递安全、交互式的电子化服务。加拿大政府认为，服务转型是达到第二阶段目标的关键，这一阶段将为政府向公众提供最佳的服务提供一种全新的机会，它也为政府部门和机构能够对如何更好地组织服务以及怎样为他们的客户提供服务进行根本性的重新思考。第三阶段是要提供一个前沿性的先导计划，以有效利用新技术或者支持跨管辖权的服务提供。第三阶段的任务正在进行之中，还没有最后的截止期限，是一个长期的发展过程。

　　在2000年2月颁布的“在线政府框架”中，政府作出了这样的承诺：“公民可以继续选择亲自上门、信函、电话或者电子模式获得政府服务，向安全的电子化服务方式转变可以为加拿大人增加选择，并从整体上提升服务水准。”实际上，“在线政府”代表着另一种服务公众的渠道或方式。

　　加拿大政府发动了一连串的探索性项目以检测提供电子化服务的可行性，随后的“在线政府”项目均被政府部门认可，并认为是加速他们在线服务传递很有帮助的举措。

　　2 0 0 0年3月，加拿大国库管理委员会首席信息官办公室下设立了“在线政府项目管理办公室”，其职能是负责协调贯穿政府机构的在线活动。“在线政府”是一个必须依托于精细的治理结构的复杂议程，其参与者的范围从国库管理委员会的部长到支持在线政府活动的各类工作小组，不一而足。加拿大政府公共工程和政府服务部下属的政府电信和信息服务机构负责确定“在线政府”项目的技术框架体系，并主管“安全通道项目”。与此同时，各政府部门和机构都在积极忙于开发和实施他们各自的“在线政府”项目。

　　用来规划“在线政府”项目的流程具有范围广泛性、咨询性、灵活性和交互性，这样就可把很多期望用作宏大的、复杂的、横向项目的最佳实践整合起来。战略计划本身对项目的成功具有同样重要的意义，它可用来成为针对重要进展的衡量手段，也形成了一个沟通的媒介工具，而并不直接包含在规划流程之中，这样就可知悉什么是执行“在线政府”相关活动所真正需要的东西。

　　2000年11月，加拿大政府的27个部门与机构正式确定了6 9 3项服务通过在线方式提供；到2 0 0 1年4月，加拿大国家国库管理委员会秘书处把相关的服务调整到2 0 5项，并通过诸如对客户的影响以及服务的规模等评价指标来进行评估。虽然关键服务在线传递被确认为是2 0 0 4年底实现的主要目标，但可利用的在线服务究竟是什么当时还不太明确，甚至某个“在线政府”项目完成之际可衡量的预期成果是什么，以及将由哪些部分组成都没有清楚的定义。2 0 0 5年“在线政府”项目到最后期限，国家国库管理委员会以一种有意义的、可衡量的、以及受时间约束的条款对项目的实施情况做出了评估，并制订出一个战略计划，清晰地指出“在线政府”项目的发展趋向。

　　三、规划发展目标

　　加拿大“在线政府”的建设是一个复杂的系统工程，涉及到加拿大政府改革与发展的方方面面。从大的方面来看，“在线政府”的发展目标可概括为：创造更容易进入的政府，提供更佳和更具响应性的在线服务，建立在线服务的信心和信任。

　　(一)创建更容易进入的政府

　　与传统方式相比，“在线政府”不需要让公民和企业了解哪个部门或机构或哪一个层面的政府负责提供相关服务，就可获得在线政府服务。“在线政府”就是要开发以公民/客户为中心的门户，集成联邦政府的各项服务，为社会各界提供高水平的服务。因此，创建更容易进入的政府是发展加拿大在线政府的首要目标。这一目标主要包含以下几个方面：

　　⒈为客户提供最大方便

　　无可非议，为公民和企业提供最大限度的方便是在线政府的基本出发点。“在线政府”站点初始开通的时候，提供的政府信息极为有限，相应的网上服务也极不完善，更没有科学、合理的战略为联邦政府的信息和服务提供在线的渠道。因此，“在线政府”最初的服务水平相对较低。后来，政府通过有针对性的在线调查以及电子邮件反馈等方式，逐步弄清楚个人和企业的需求，并于2 0 0 1年对政府站点进行了重新设计，特别是从公民/客户的角度对政府信息进行了新的组合，形成了3个有针对性的门户——加拿大人、加拿大企业以及非加拿大人，这些门户按照受众或话题的差异组织了相关的政府信息和服务。新建成的政府门户按照“没有错误的门(No Wrong Door)”这样一个组织原则，对政府提供的信息和服务进行了新的安排，进一步提高了在线政府的服务能力。

　　2 0 0 3年，加拿大政府再次对“在线政府”进行了相应的完善，包括如下几个方面：为了提高接入的能力，增强了门户的可视性和集成性；增强了搜索能力；调整了编码、版面以及相应的术语；提高那些使用诸如文本阅读或声音识别等帮助软件的用户的接入性。

　　为“在线政府”的不同用户对象提供最大限度的方便，是加拿大在线政府一贯的追求，也是其不断发展的重要目标。

　　⒉提供“统一政府”方案

　　政府网关和集成的门户包含了联邦政府和跨部门的合作关系，使得“在线政府”能够提供整合性的服务，比传统的实体政府提供更完善、更丰富的政府服务项目与内容，实现“统一政府”的服务功能。比如，出口/进口门户发布了一个在线出口诊断工具，帮助出口商评估出口商品和服务的成熟度，帮助他们确定成功开发目标市场的行动，政府部门和机构广泛地进行合作以更好地开发集成化的服务。再比如，“加拿大企业服务中心”是一个联邦政府和省级政府联合的项目，向企业提供单一的接入平台以提供全方位的服务。这些信息具有多重管辖权，可以通过所有的服务传递渠道——互联网、电话、移动通信和邮件等方式获得。

　　对加拿大企业而言，加拿大企业服务中心的核心价值包括节省时间以及方便地获得专门化的企业专家型支持；从政府的角度来看，加拿大企业服务中心在增加了政府对企业服务接入能力的同时，也大大提高了公众对这一服务的认知度。而且，有了这样的“统一政府”后，客户就可以更加充分地准备或扩张他们的企业了。

　　⒊保证可接入性

　　加拿大政府在线项目以公民/客户为中心的另一个做法是为那些生理有残疾的人提供在线的联邦政府信息和服务，并通过两种官方语言(英语和法语)来提供。可接入性是衡量电子政务服务项目的实际使用效果和适用面的重要指标，加拿大在线政府对这一问题特别重视。为了达到上述各方面的目标，加拿大政府采取的其中一项措施是对联邦政府网站形成一个统一的外观和感知，以进一步提高公众对政府的认同程度。

　　(二)提供更好和更具响应性的在线服务

　　作为政府“在线政府”项目的组成部分，加拿大政府把最常用的联邦政府服务放到网上——这些服务是按照最大数量的个人和企业的实际需要而进行开发的。为了向公众提供更好和更具响应性的在线服务，确定了以下几个方面的目标。

　　⒈确保在线服务的有效性

　　“在线政府”项目包含了来自数十个政府部门和机构的数百项政府信息和在线处理型政府服务，参与的政府部门和机构不断增多，相应的服务数量也在快速上升。当然这一过程必须考虑当今的技术水平、安全和隐私问题，以及针对集成服务构建合作伙伴关系的需求等。加拿大政府充分认识到，随着政府在线服务数量的增多，确保政府服务的有效性显就得十分重要。在过去的几年中，加拿大政府一直致力于提高政府在线服务的功能、水平和质量，目前已取得了可喜的进展。比如，国际开发援助计划、加拿大文化等项目已成为在线信息服务项目的样板。而“在线政府”处理型项目的功能也已得到了很大的提升，比如企业已经可以通过电子资金转移的方式归还开发贷款；又如，现在加拿大已可以直接通过电子方式与政府交换数据控制商品的出口商和进口商，并可在线申请许可和检查这些许可的状态。各省以及那些还未列为省的地方都可以通过安全的电子界面进入联邦的数据库，以查询法律认可的儿童抚养费等等。确保在线服务的有效性对提高公众对政府服务的满意度有着重要的作用，是一个不断提升和完善的过程。

　　⒉按客户的需要而调整

　　实施“在线政府”项目的目的，不仅仅要增加可利用的联邦政府在线服务的数量和功能，更重要的是，要按照公民和企业的需要进行开发，而不是按照政府机构自身的需要来设计。

　　随着加拿大网络用户数量的不断增多，公众对政府服务的要求也变得越来越多样化和个性化，在这样的背景下，必然要求政府在线服务提供部门充分考虑公众的需要，吸收公众的意见和建议，按照他们的需要进行开发与设计。

　　⒊追求客户满意

　　虽然公众对服务质量的感知与服务传递的渠道密切相关，但是加拿大人对政府在线服务有了比较高的认可度，超过了其他传递的渠道，参与的热情比过去也有了很大的提高。从“在线政府”项目实施以来，加拿大政府一直为提高客户的满意程度而不遗余力。在项目实施之初，加拿大政府启动了服务提升计划，它要求对所有面向个人和企业的联邦政府服务进行定期性的客户满意度调查，从而不断地改进相应的服务。后来政府又对1/3的政府在线服务进行跟踪调查，调查显示，公众对政府在线服务的满意度有进一步的上升。当然，对加拿大“在线政府”而言，追求最大限度的客户满意是一项长期而又艰巨的工作，需要做出更多和更深层次的努力。

　　(三)建立在线服务的信心和信任

　　加拿大政府认识到，公众使用政府在线服务很大程度上取决于他们对在线处理安全性的认同，以及他们个人的安全信息能否得到有效的保护。这就要求政府通过对系统进行精细的设计，并对安全威胁和隐私影响进行必要的评估，构筑起可靠的安全防护体系。

　　⒈安全保障

　　“在线政府”采用了“安全通道”(Secure Channel)接入服务方式，它包括一套综合性的网络架构和操作服务、安全与认证服务以及一套激活软件工具，它的开发支持加拿大政府更好地符合在线政府的目标，以保证政府在线交易的完整性和安全性。

　　与此同时，加拿大政府较早地开始利用称之为“e P a s s”的项目，这是一个专门用来让政府部门和机构来证实它们的互联网用户是不是与其自身所表明的身份相符，同时也确保互联网用户与其所希望的政府机构打交道。e P a s s系统推出后，受到了众多政府部门和机构的欢

　　迎，加拿大国家税务局、国家人力资源和技能开发部等使用e P a s s系统对企业在线提交的各种雇员的记录进行注册和认证，大大提高了相关事务处理的效率和准确性。

　　在数年的应用中，e P a s s系统增加了很多新的服务，包括推出了安全通道通用注册的增强版，允许政府部门和机构能够更快捷地实施e P a s s激活型服务，而且还允许用户是选择单一的e P a s s、还是多重的e P a s s获得相应的服务，这样可以给客户带来更多的便利。

　　⒉隐私保护

　　在电子政务实施的过程中，不但要保证加拿大人能够安全地进行在线事务处理，而且还要确保他们的个人隐私得到充分的保护，这一点是十分重要的。

　　为了有效保护个人隐私，加拿大政府出台了一些针对隐私保护的评估措施，规定如果出现以下情况就必须得到相应的评估：进一步使用个人信息；从直接收集个人信息向间接收集转变；把收集的个人信息用于超越原来确定的使用目的；扩大个人信息的共享范围；把个人信息外包出去；创造一般性个人标识符，等等。

　　隐私保护是一个敏感而又重要的话题，需要政府采取积极而又有效的措施予以处理，既要促进电子政务的健康、快速、有序发展，又要对这一问题有清醒的认识。

　　四、“Service Can”的发展

　　加拿大政府服务平台——“Service Canada(服务加拿大)”成立于2005年9月，它是加拿大“在线政府”建设的主要体现，也是加拿大政府面向社会各界提供全方位卓越服务的基本载体。在短短的数年间，“S e r v i c e C a n a d a”不但成为加拿大电子政务发展的旗舰，而且成为全球电子政务发展最为成功的典范之一。

　　(一)“Service Canada”的定位

　　“Service Canada”是加拿大政府的“一站式”(ones t o p)服务传递网络，旨在为加拿大民众提供更快捷、更容易和更方便的服务。它通过整合联邦政府部门以及各级地方政府的服务，让公众可以通过互联网、电话、面对面或者信函等方式在网上或者各实体服务点获得各自所需的服务。

　　“Service Canada”的服务对象包括两大部分：一是总数超过3200万的来自加拿大各行各业的民众，包括年轻人、年长者、土著居民、残障人士以及新加拿大人；二是全国范围内的社区，包括农村、偏远地区以及加拿大北部在内。“Service Canada”的服务通过分布在全国各地的6 0 0余个实体服务点(95%的加拿大人生活在各服务点的5 0千米范围之内)、呼叫中心和互联网提供，供职的员工总数超过2万人。当前，通过“Service Canada”提供的服务数量达7 7项，如就业保险或护照的申请、寻找工作以及获得社会保险号等等，都可得到方便快捷的办理，受到加拿大民众的广泛欢迎。

　　(二)“Service Canada”的战略目标

　　“Service Canada”的战略目标可以概括为以下5个方面：

　　①通过提供基于公民需求的、集成的、一站式服务传递无缝的、以公民为中心的服务，并有助于传递更好的政策成果；

　　②通过建立信任和信心以及项目开支的明显下降，来加强项目的集成度；

　　③通过为服务构建“全能政府”的方法实现政府之间的协同和网络化作业，促进为加拿大人利益的信息共享和集成服务的传递；

　　④通过为加拿大人和政府取得成效、为纳税人节省开支以及报告的透明度，以显现政府的可靠性和责任性；

　　⑤通过支持民众、鼓励创新和建立提供以公民为中心的服务的领导和能力，来构建服务卓越的文化。“Service Canada”的愿景概括为：通过追求卓越服务，为加拿大人取得更为优秀的成果。

　　“Service Canada”的使命是：为加拿大人提供安全的、富有知识性的、一站式的和个性化的服务。

　　“Service Canada”的任务是：通过与合作伙伴的紧密合作，提供全方位的政府服务，并按照加拿大人所期望的利益以及可供选择的面对面、电话、互联网和信函等方式不断优化服务。

　　(三)“Service Canada”的发展成效

　　“Service Canada”自正式提供服务以来，取得了十分显著的成效，以下是2007—2008年度的一组运行数据[1]：

　　——向民众发放的失业保险、养老金等公共服务资金达740亿加元；

　　——处理社会保险号的请求1 4 0万次；

　　——接收和更新护照申请267112次；

　　——在服务点接访9 2 0万人次；

　　——发布求职和招聘广告超1 0 0万次；

　　——处理呼叫加拿大政府的电话5 1 0 0万次；

　　——“Service Canada”网站访问量达2660万次；

　　——接待住在边远地区的加拿大人2 5万人次；

　　——向3 7个官方语言为少数群族语言的社群提供服务；

　　——与55000个社区组织进行了互动；

　　——引入了1 4项新的服务；

　　——调查了772357起可能的欺诈行为。

　　五、加拿大电子政府发展中的治理与变革

　　电子政府发展中的政府治理与变革管理问题不可回避，是必须认真处理和有效解决的。加拿大在实施电子政府的过程中对这一问题也给予了足够的关注。

　　(一)电子政府发展中的治理问题

　　众所周知，政府治理包含领导和组织结构以及有助于确保政府实现电子政府目标的流程，政府治理结构的变化是实现全面的服务转型的关键所在。2 0 0 2年，国库管理委员会发布报告称，“在线政府”服务实施的目标并不与当时的政府治理结构相协调，虽然当时的组织结构在产生最初的动力方面效果显著，但是要实现全方位的政府服务转型，建立新的组织结构及并保证强有力的领导是十分必要的。为此，国库管理委员会得出这样的结论：强有力的领导和新的组织架构是对统一政府服务重组所席卷而来的变化进行管理的关键所在。

　　随后，经过改良和重组以后的电子政府治理结构包括一个由1 5个成员代表组成的部长级委员会，和一个由1 6个成员组成的助理部长级委员会，他们每隔6周至少会面一次，检查和监督服务转型、信息与其他政策以及体系结构3个主题相关的专家委员会所做的工作。另外，3个跨部门的委员会专注于信息技术、信息管理和服务传递等“实践团体”。实践证明，新的治理结构是达到跨越政府部门实现完全的服务转型的强有力保障。

　　(二)电子政府发展中的管理变革

　　电子政府不仅仅是一个信息技术项目，更为重要的是，它通过信息技术的应用来调整和优化服务，使其更有效地满足公众的需要。因此，政府部门和机构不能不重新设计或转变服务，重新组织它们的服务活动以便更好地满足客户的需求，因为服务通过在线以及包括电话、亲自上门以及信函等方式提供，已经变得非常容易获得了。

　　相关的实践证明，很多流程(不同于提供一种在线的应用形式)如果保持着很强的不可改变性，那么服务转型是不可能实现的。为了实现完全的服务转型，政府部门和机构不得不改变它们内部的业务流程，这包括对日常作业、人力资源、信息资源以及技术等方面的重要改变。这些变革必须得到周密细致的管理，因为政府正在向提供更多的在线服务以及使这些服务更加面向以公众为中心转变。

　　加拿大海关与税收局在电子化服务传递方面积累了极为丰富的经验，也较早地开展了管理变革的行动。该局早在1 0年前就开始从手工的业务处理向电子化的业务流程转变，从原来纸面的、需要手工操作的事务处理转变成了可以自动提交、校验以及通过其自身的计算机系统进行加工处理的模式，新的电子化归档的流程也可以通过计算机网络来完成，而不再需要提交纸面文件以及相关的支撑文件。该局关闭了其中的一个税收数据中心，并对原来专门用来进行纸面文件处理的1350个岗位的职员进行了重新分配或安置，使得新的管理体系与其电子政府的发展要求相适应。

　　不难看出，电子政府实施过程中产生相应的变化是必然的，而如何有效应对与处理变革又是极为重要的，加拿大在这方面已迈出了实质性的应对步伐。

　　六、加拿大电子政府发展的经验总结

　　加拿大作为全球电子政府发展的“领头羊”，在电子政务发展的诸多方面有着大量的可圈可点之处，相关的经验和做法为世界其他国家和地区所关注。“Service Canada”的传播顾问艾琳?惠伦用了3个关键词——“民众需求”、“一站式服务”和“不断创新”概括了加拿大电子政务连续数年被国际权威机构评为全球最佳的奥秘[ 2 ]。惠伦进一步将加拿大的经验总结成以下4个方面：

　　第一，加强联邦、省、市各级政府的纵向合作，联邦政府各部门间的横向合作，以及部门内部的网络建设，构建起了较为完善的三维立体的电子政务服务网络，以推动教育、就业、医疗和社会保险等领域服务的全面电子化。有了这一基础条件后，从申请各类行政许可到报税，从领取社会福利到申请政府贷款等政府所有对外服务均已移植到网上，电子政府的作用和价值优势得到了充分的显现。

　　第二，服务的个性化和专业化是赢得公众认同的重要条件。“Service Canada”的所有信息和项目均以不同用户群分类，如“年长者”、“年轻人”和“残障人士”等，不仅便于人们查找其所需服务，同时还可了解自己能享受哪些服务。而且，服务信息基本以一问一答的形式出现，既非常专业，又很直观和实用，自然受到公众的欢迎。

　　第三，技术上必须强调简洁、高效和易操作。在提供服务时，应确保提出、接受、处理申请过程和反馈申请结果清晰、简便。公众在“Service Canada”网站任何一项服务页面登记一次个人信息后，再登录其他服务页面无须重复登记。此外，还增设流动服务站，加强了对偏远农村地区的服务辐射范围，保证公众可在任何时间、任何地点享受政府提供的各类服务。

　　第四，对网站服务效果加强检测和评估，并不断加以创新改进。检测和评估的主要手段包括：通过对访问次数、人数和点击率的动态监测，对标准网络信息流量进行评估；收集使用者对网站的意见并进行分析；请使用者对主要页面的有用程度打分，必要时对使用者进行集中访问，或进行网上公开调查。“Service Canada”自建成以来，已根据公众反馈进行了多次改进，处于日臻完善的状态，离公众的期望也越来越近。

　　七、加拿大电子政府发展的借鉴意义

　　加拿大是全球电子政府发展领先的国家，取得了令世人瞩目的成就。作为经济科技发达、政府治理高效的发达国家，加拿大电子政府的发展确实值得世界各国和地区学习和借鉴。对我国来说，有以下几个方面非常值得关注：

　　一是“以公民为中心”的政府服务理念在加拿大电子政务发展的各个层面都得到了充分的体现，政府电子化服务项目的设计实实在在地按照加拿大公民和企业的实际需要提供，各项服务均以公众是否满意为评价标准，自然能得到社会各界的欢迎。

　　二是深入推进与电子政府发展相适应的政府重组与政府治理，推动对电子政务发展所产生的变化的管理，为电子政务的全面、深入、多层次和多角度的发展铺平道路。

　　三是采取有效措施为电子政府的有序发展提供各方面的保障措施，如政府投巨资保障电子政府安全，为加拿大公民身份认证和电子支付等业务的发展起到了不可低估的作用。

　　从某种程度上可以说，加拿大电子政府的发展为我国树立了标杆，如何更多、更好地从加拿大的发展经验中汲取营养是我国各地、各级政府都应该深入思考的问题。