CIO 王道南
泰康人寿保险公司是全国第一家实行“信息管理大集中”的保险公司，其电子商务网站“泰康在线”是国内首家获得保险类认证，并真正实现在线投保的网站；泰康还是大陆第一家使用国外先进寿险软件包的寿险公司……
在保险业信息化领域，泰康取得的成绩有目共睹。“未来的中国保险市场会越来越大，其中最大的保险公司一定会是国内市场的参与者。因为就产品而言，各家公司各有特色，关键在于谁能为客户提供最需要的服务。所以泰康的目标是要做国内服务最好的保险公司。”
一、有缘千里来相会
1997年，我加入全球金融集团排名前三的瑞士信贷集团之际，泰康人寿保险刚刚成立，其正在全力向国际知名的保险巨头学习业务及管理知识。
1998年，泰康决定引进国外专业的寿险软件——CSC公司的Life/Asia系统，鉴于泰康和瑞士信贷的合作关系，我被“借调”到泰康，担任LIFE/ASIA项目的总指挥。
接下来的日子里，我每月往返于北京、台湾之间，指导两岸三地的技术人员、使用者以及顾问专家公司进行工作。在持续了14个月的“空中飞人”生活后，泰康寿险LIFE/ASIA系统终于得以成功上线，泰康人寿也因此成为大陆第一家使用寿险软件包的寿险公司。
由于这套系统整合性较强，对各部门间关联性要求比较高。为此，我带领相关工作人员特别成立了“虚拟办公室”，并抽调各部门的二把手直接参与虚拟办公室的项目会议。这使得电脑部的人员不直接面对他们并不擅长的业务，而且公司各部门的二把手对业务很熟悉，可以在不影响公司正常业务的情况下专注于项目修改。
在整个过程中，他们会彼此了解不同部门之间怎样做所谓的虚拟交流，怎样相互影响。这一“小举措”不但为项目成功下汗马功劳，更为重要的是因此为泰康造就了一批既懂流程，又懂计算机的业务精英骨干，所以至今泰康依然保留着这个“虚拟办公室”。
尽管如此，我觉得最大的推动力依然来自于泰康的高层，由于泰康把这次系统的引进当作改善服务品质，提高公司竞争力的重要手段，每个月高层亲自参加工作会议，及时了解项目实施进度和状况。这直接导致了泰康的Life/Asia系统的如期上线。
此间，最让我满意的是这个项目只用了预算的一半。预算中的很大一部分是留给咨询公司的，由于项目组的人员非常熟悉这套系统，咨询公司的事情大半由我们做了，这样就省下了预算中留给咨询公司的一大部分钱。
二、造就信息技术亲和环境
2002年3月，我结束了 “借调”身份，以CIO的身份正式加盟泰康人寿，并且成为公司最高决策层——管理委员会中的一员，参与公司重要的决策。从公司的管理会议中，我可以获知公司最近的发展重点和长远规划，从而可以更好地、及时地支持业务的发展。
在我办公桌的旁边，挂着一幅很大的中国地图，休息的时候，喜欢对着地图找泰康分公司在各地的位置。即使是现在，我还会惊叹于中国市场的广阔。“泰康业务成长的速度非常快，伴随业务的增长，系统也要随之马不停蹄地升级。
加盟泰康两年多来，我们完成各项业务系统的全国集中运行模式外，建立了为10万名营销员提供全天侯服务的营销支持系统、为8000名员工服务的办公自动化系统以及提供给决策层的决策支持系统，为公司在管理、效率及成本上争取了绝对的优势，我也因此连续两年获得了中国优秀CIO称号。
在信息化过程中，如何让使用者接受新的信息系统并且应用到日常工作中是摆在我面前的主要难题。因为一个好的东西如果不用，就等于无用。由于习性使然，对于旧系统已经得心应手的人们往往会喜“旧”厌“新”。一个很明显的例子是，同样的系统如果是在刚成立的分公司上线，推行起来就显得容易一些。
在我看来，这个难题会在一段时间内存在。因为受限于当时的技术水平和使用者经验，以前使用的很多系统现在还需要重建，这样比较频繁的系统转换是在所难免的。只要有新系统推行，就会产生人为抗拒，而如何跨过这些抗拒是一门学问。而高层的支持与坚持则是基本要素。
经过这几年的培养，泰康已经有一批员工开始亲近信息技术，熟悉现有的信息环境，并从中尝到的甜头，开始对我们的信息部门提出更多的要求。这大大推进了我们的工作，公司的信息化建设形成了良性循环。在泰康最大的成就就是构筑了一个信息化的网络环境，供不同的人群应用。
三、面向客户，面向管理
泰康公司的信息化经历了三个层次：最初的草创期；中间很长一段时间的完善发展期；当泰康完成了所有系统的大集中后，开始进入面向客户、面向管理的下一个层次。
泰康现在的业务渠道——个人险、团体险和银行保险。不同的销售渠道有不同的信息系统需求和特点，如果对这三个系统不进行整合的话，企业的效率提升仍将存在很大的瓶颈。我们希望通过对各业务系统的整合，能够为客户提供更为及时的服务。这样，当客户打电话进来的时候，服务人员就有办法知道他的各项投保状况，并很容易地判断出他是不是自己的一个重要客户，是不是需要为他提供不同的服务。所以，我们当前的工作是如何使不同的系统更为集中，这样我们就可以从集中的数据库中调到所有的信息。可喜的是，这一步泰康已经快完成了。
在完成数据的集中工作之后，就可以在其上建立更多的应用。这样不久之后，就能在系统中看到所需的所有资料；另外，泰康还将建立一个客户关系系统，将数据整合工作完成后，可以通过该系统找到相应的重要客户，并提供差异化服务；与此同时，及时地为客户提供分析报告，根据市场分析的资讯帮助管理者进行决策。将销售与服务紧密地结合在一起，都是泰康下一步所要迫切实现的。
谈到国内保险业信息化难点，我认为，最近几年中信息技术建设突飞猛进，但很多的企业往往由于受当初经营条件的限制，在发展过程中形成很多分立的系统，甚至一些具有悠久历史、规模较大的企业可能在每个区域市场都有一套机器和一班人马。
因为系统不集中，每一家各走各的，资源浪费严重。另外，由于地方差异性大和历史包袱多，使企业面临的整合难度变得更大，成本和管理不易掌控。
我们的集中工作从2000年就开始做了，现在已经走到数据集中这一步。泰康人寿之所以能做到这一点，是因为其成立时间比较短、可以轻装上阵。即便这样，我们完成全国范围的集中应用仍然不是一帆风顺的。在我看来，对于历史悠久的同业公司来说，由于所负担的包袱较大，完成同样的工作可能会需要更为长久的时间。
现在各家保险公司都希望进行集中化管理，业界谈论的焦点也是“如何集中”。我认为，国内大部分保险公司都要走“省集中——区域集中——大集中”这条路。但也有的公司有办法从“省集中”直接跳到“全国集中”。 谁能先走一步，谁就更有能力与其他对手一争长短。
四、构想24小时差异化服务
完成数据大集中后，泰康的服务质量还会进一步提升。
在我们完成数据整合以后，服务人员就可以得到更多的细节，客户也因此能够享受更好的服务。我的构想是建立全天候的差异化服务体系，对客户、员工、业务人员、合作伙伴都提供24小时的差异化服务。
所谓24小时差异化服务，我愿意这样理解：
不同的用户有不同的需求，我们将为客户、营销人员、员工、代理机构，不同人群开放24小时差异化服务。
公司不同层次的管理者可以及时得到所需要的所有管理统计数据，帮助自己进行管理决策。
对于一些代理机构只要与我们签定了代理协议，他就可以使用系统查询或打印当月的业绩和佣金等内容。
而一般的客户则可以通过“泰康在线”、新生活俱乐部、电话中心获得公司介绍、产品介绍、业界动态、生活常识等资讯，也可以直接通过网站投保。在SARS期间，“泰康在线”受到了很多用户的欢迎。
对于营销人员来说，信息技术工具本身就是一个很好的个人助理。营销人员可以很方便地获得需要的信息，及时对客户提供更专业的资讯，使自己变得更有竞争力。谈到这点，我举一个例子： 石家庄的一个营销人员有个CASE，一群学校的老师买了24万元的保单。当时有好几家保险公司的营销人员都在不遗余力地推介自己的产品。但最终我们公司的那个营销员脱颖而出，其中我们信息系统提供的自助服务起到了非常大的作用。
五、CRM = 概念 + 管理
我认为对客户服务的理想状态是：当客户打进电话或通过其他任何方式接触泰康时，服务人员立刻就能判断其是否为重要客户、及其在泰康的所有投保状况，并且能够比较全面地、主动地回答该客户提出的一些问题。
CRM决不是一个单纯的产品，也不是一项技术，而是“概念+管理”，是一个需要逐步熟悉的管理应用过程，所以CRM并不是一步可及的,需要一个渐进的过程。我将 CRM分为三个层次。第一个层次是公司的客户信息要能够整合；第二个层次是客户分析和挖掘，支持管理决策；第三个层次是销售与服务相结合。这才是一个完整的客户关系系统。
作为一名CIO，职业要求其不仅要了解企业，还要清楚整个行业，掌握IT前沿技术，更要懂得领导及管理。要对企业信息技术发展方向有个很清醒的认识。这是我给自己确立的一个职业水准。在这20年的职业生涯中，我也一直是这样要求自己的。