记者  皇甫世俊

孙辉制图

    深秋的银川，寒意初现。在金凤区正源街与黄河路交叉口，一副由交警安装的淘宝体提示牌“亲，淡定哦”，却让过往的驾驶员备感温暖。作为“政府触网”的副产品，这副标牌是银川市网络问政映射到现实生活中的一个缩影。互联网用技术改变着人们的生活，更改变着这个社会的运行方式。点滴细节，既熟悉又陌生，但无一不反映着城市管理者的用心良苦。然而，这仅仅是个开始。网络问政，来日方长，值得我们每一个人期待。

    从青涩走向成熟

    2003年，作为银川市政府门户网的前身，银川市人民政府公众网完成了一次改版。此时的政府网站，主要内容还仅限于政策宣传和法规发布，网友们注意的焦点，也集中在网页更新的速度与美观度上。这次改版，陈旧的页面终于有了动态元素。有意思的是，此前曾有媒体质疑过宁夏的政府网站“睡着了”。由于更新速度慢，信息陈旧，这样的政府网站一度受到媒体和网友的指责。

    这次技术上的改变，得到网友们“睡醒了”的评价。可惜的是，更新依旧不够给力，以至于刚刚改版，就有网友发现了其中的问题。其中某职能部门的页面，竟然还是一两年前的信息。此时，整个中国的网民数量不过7950万，与当今4.5亿的网民数量难以相比。同尚属青涩的中国网民群体一样，银川的政府网也处在幼年时代。

    2007年，中国的网民人数已达到2.1亿人，不少家庭都在用2兆宽带来上网，52k的调制解调器彻底淡出。而在当年11月，银川市人民政府公众网的又一次改变，让很多细心的网民记忆深刻。2007年11月22日，“12345热线栏目”开始出现在公众网上。

    时任该板块市政府专线办主任的李洪江至今还记得，就在开通当日，银川市委、市政府给市民发了一条短信：“银川市人民政府公众网于今日开始运行，欢迎广大市民参与，并对银川市的城市建设、社会发展提出您的意见和建议。”而此时恰巧是当年银川市“两会”即将召开之际，用意深刻。政府开始重视从网民当中收集信息，政府网站也从单项的宣传改为收集建议和意见，走出了成熟的第一步。

    内循环到外循环

    刘小明在银川市政府信息中心工作多年，负责多项与政府网站建设有关的技术工作，更是银川市政府门户网建设的见证者。他说，从一开始政府网站上电子邮箱，过度到“12345热线栏目”，政府网对待网民民意的征集，一直在不断深化。去年年底，刘小明白天黑夜连轴转加班一个多月，终于让另一个交流平台初见规模，这就是银川党务政务网络平台。

    在“12345热线栏目”的时代，网上集纳意见和建议的平台建构于银川市政府信访督办局之上，虽然形式上让网民的声音有了去处，但仍属政府工作流程的内部消化，并完全未置于公众的视野当中。因此，随着互联网的发展，银川市委、市政府高层也在慎重思考建设“网上政府”的意向，甚至相关部门提交的方案也几易其稿，过程颇为波折。

    在银川党务政务网络平台上，网民反映的问题和建议，有网络平台的管理员统一分发给相关职能部门。在分发到相关部门后，经办部门的领导还会同时收到一条短信，提醒有一条网民反映的问题需要处理，并有处理时限。处理答复之后，还会公开在网页之上，供网民监督。值得注意的是，这个网络平台上的栏目也专门设置为“政民互动”，诚恳交流的意味明显，大体脱离了在政府网站宣传的单一功能。

    然而，尽管从交流平台的层级与信息分发处理上，银川党务政务网络平台达到了空前的水平，但网民的建议和意见仍属内循环。而政府职能部门微博的出现，让体内循环优化为体外循环。甚至，这还意味着一个新的时代即将到来。

    在银川市委办公厅信息处处长陈学才的口中，经常会出现一个词，“舆情”。这位从上世纪90年代就开始泡BBS的老网民，对舆情的理解颇为深刻。他说，将舆情置于公众的眼中，步步为营的积极疏导，不仅能让公众满意，又能让政府职能进一步提升为人民服务的能力，一举两得。这就是政府微博开通的最主要的目的。

    大微博与小政府

    陈学才本人是高度近视，因此特意将网页字体放到了最大，平常人看起来显得很奇怪。然而，熟悉他的网友都知道，他是一个刷屏的高手，打开微博，满眼都是他。而他负责的“@问政银川”，将170多个银川市政府职能部门的微博全部联系在一起，做得有声有色。

    陈学才说，政府部门开微博，等于把政府部门直接放在了网民舆情之中，所以，开微博绝不仅仅是传统意义上的宣传和交流，更要提高处置舆情的能力，“很多吃过亏的人都说，网络太厉害了。”所以，政府离开了政府网这个“自留地”，来到广阔的微博空间中，甚至显得有些微不足道。

    “@银川食品安全”是银川市食品安全委员会的官方微博，也是第一个给银川网友留下深刻印象的政府微博。作为该微博的管理员，银川市卫生局局长马如林坦言，“进入微博容易，想出来却舍不得。”

    今年4月份，“@银川食品安全”刚刚开启，便立刻经历了银川市发生的一起染色馒头事件。当时马如林的身份是银川市卫生局副局长，负责银川市食品安全委员会的工作。他说，就在这一事件发生之前，有关部门按照工作流程，对市场进行了一次检查，并未发现染色馒头。而经过微博网友的质疑，确认了染色馒头的存在，这让马如林深感自责。

    从此以后，各类食品安全的质疑咨询以及爆料，纷纷涌向“@银川食品安全”，以至于马如林有了应接不暇的感觉。虽然以前自己曾经开过个人微博，但在真正维护政府微博之后，马如林才体验到网民力量的汹涌之势。一度马如林甚至不理解，网民的指责甚至是谩骂为何如此不近情理。

    不过，在非常完美地处理过多次类似于染色馒头的食品安全投诉之后，马如林开始得心应手，网民向“@银川食品安全”发出的，也不再是怀疑和指责，越来越多的鼓励和认可纷至沓来，让马如林越来越有成就感。

    这些事情给马如林带来了很多的思考。他说，按照以往的工作，下去检查调研，看到的东西往往和网友的不一样。针对一些全国性的事件，除了应急的常规检查，并无更好的办法。有了网友的参与，银川市的食品安全工作就有了更多明确方向，效率和效果都有了很大的提高。甚至，马如林自己还半开玩笑地说，如今银川食品安全工作有两个领导，一个是上级主管领导，另外一个就是网民。

    虽然现在马如林的日常工作更多，但现在仍在负责“@银川食品安全”的维护管理，他说，现在想出来真是舍不得，虽然网友的投诉多，但工作方向明确，效率也高，更能很快地消解网友的质疑，这是我们的工作中最大的帮助。

    方式给力网友服气

    马如林的经历在银川市职能部门的微博管理员中并非孤例。不久前，一个关于银行员工开具虚假收入证明，试图骗取经适房购买资格的事件引发了诸多媒体的关注。关于这个举报，“@问政银川”抄送给银川市住房保障局的微博“@银川住房保障”。看到这一举报之后，管理员袁巍当即回帖关注，尽管还有网民在声讨这一行为，但还有更多的眼睛在看着事情的发展方向。

    5天之后，也就是10月20日，“@银川住房保障”贴出了初步调查结果，认定被举报者开具虚假收入证明的事实存在，除了处理的过程意见，以及初步结论，还有对于两份不同的收入证明的图片。用网友常说的话，这叫有图有真相。以至于这条微博的发出，得到了网友们异口同声的赞许，甚至这件事情本身都不再重要，重要的是“@银川住房保障”很给力。

    “@银川住房保障”的管理员袁巍在银川市住房保障局的信息中心工作，除了维护微博之外，其本身还担负着十项其他工作。每天除了在正常工作时间维护之外，他还需要加班加点回复网友的问题。总体算下来，每天消耗在微博上的时间达到三四个小时。这还不算到相关部门核实情况，分发信息的时间。

    而这样的状况在政府微博管理员这个群体中极为常见。刘小明曾经负责“微博银川”的维护。尽管他刚刚开始觉得非常新鲜有趣，但作为银川市第一个开启的政府微博，网民的关注几乎让他离不开电脑，工作期间只能抽空去上上厕所。对于马如林来说，在食品安全问题最具焦点的时期，他每天甚至工作到半夜，才能回复完所有网民的提问。

    一个不可忽略的现实是，所有政府微博的管理员都属于兼职工作。特别是一些最具民生色彩的部门，其官方微博的热度足以让管理员无暇应对。陈学才说，这些工作还在不断地完善，需要网民能给我们一段时间。一些受访的管理员也表示，如果其他工作无暇顾及，就会申请专门维护微博，以处理网民的意见。

    此外，尽管网民为职能部门带来了倒逼力量，但还需要更多的途径提供给市民。陈学才说，这也就是市委、市政府设立银川党务政务网络平台的初衷，除了网络平台，还有短信平台，我们要让很多不上网的市民拥有自己的表答空间。然而，在中国大陆，使用手机上网的网民数量已经超过了三亿，仅次于使用电脑上网的网民。其群体之大，不可小视。对于政府职能部门来说，利用网络进行宣传也已经变得非常初级。

    显然，网络问政还需要很长的时间去磨合，这体现了服务型政府的转型之势，更要拜网络技术的更新升级所赐。陈学才说，无论基于何种平台，政府的服务理念都是一样的，在相当一段时间内，都有更广阔的空间去施展，而这些最终还是取决于各部门的重视，管理员的勤劳敬业，网民的理解支持，以及城市管理者的远见。