国家旅游局信息中心副主任侯振刚
尊敬的胡学凡局长、各位领导、同志们：
我非常高兴参加今天的安徽省旅游信息化推进会。首先，我谨代表国家旅游局信息中心对安徽省旅游信息化推进会的胜利召开表示热烈祝贺，向长期以来高度重视和大力支持旅游信息化的各级各部门领导和各位同仁表示衷心的感谢。
借此机会，我主要向各位领导和同志们介绍一下我国旅游信息化发展情况和《中国旅游信息化“十二五”发展规划》，这也是我国旅游信息化发展史上首部五年规划，最后我再对安徽旅游信息化的发展提几点建议，仅供参考，不当之处，请批评指正。
一、我国旅游信息化发展现状
上世纪80年代，我国旅游企业，特别是星级酒店开始将信息技术运用到经营管理之中。进入90年代以后，旅游信息化开始为旅游行政管理部门和更多旅游企业所关注。国家旅游局从1990年开始全面加强行业信息化建设并筹建信息中心。1994年，国家旅游局信息中心经中编办批准正式成立，成为推动行业信息化建设的职能部门。
经过多年的发展，我国旅游信息化在旅游目的地营销系统建设、旅游企业信息化应用、旅游电子政务的发展等方面成效显著。
1、旅游信息化基础管理工作初见成效。国家、省、市三级旅游信息化管理体系初步建立。目前全国31个省、自治区、直辖市旅游局（委）已有26个建立了信息中心，没有信息中心的也都明确了分管信息化工作的职能处室，使信息化工作有了组织保障、资金投入和可持续发展的能力。这里我要特别提一下安徽省，安徽省旅游信息中心于2006年成立，成立时间并不算早，但是近两年的表现可以说很突出，我仅举一个例子说明，在向中国旅游网上报旅游信息方面，不论从数量还是质量上在全国都处于领先地位。自2010年以来，安徽省共向中国旅游网报送新闻6739条，其中6669条被采用，采用率接近100%。这一方面说明信息采集机制完善，另一方面也体现了安徽各级旅游部门对信息化工作的重视。黄山市旅游信息化的发展更是领先，甚至超过了东部一些省份的总体发展水平，成功完成了科技部“十一五”重大科技支撑计划课题《数字景区服务示范工程》和安徽省重大科技攻关项目《数字景区旅游信息化系统》的建设。
2、旅游电子政务稳步推进。以内部办公网络和业务管理系统为代表的信息化应用得到迅速普及与推广，各级旅游行政管理部门的办公效率显著提升，行政管理能力有效加强。
3、旅游在线服务市场快速崛起。网络预订渠道快速发展，网络预订市场急剧增长，旅游电子商务市场初具规模。在线旅游市场产业链不断演变，新业态不断催生。2009年旅游在线预订的用户规模为3024万人，同比增长77.9%；网上旅游预订市场规模为38.9亿元，同比增长32.3%。
4、旅游公共信息服务建设取得阶段性成果。以目的地资讯网站、旅游服务热线、旅游咨询中心、多媒体信息查询终端等为代表的旅游公共信息服务基础设施建设普遍展开，服务型政府形象不断深化。
但是我们看到成绩的同时，也深深地感受到在旅游信息化推进过程中有很多因素在制约着信息化的发展。我想在座的各位很多都是分管旅游信息化的领导和具体的执行者。有很多时候很好的一件事但推动起来相当的难，这实际上与很多因素有关。既包括我们对信息化的认识情况，各级领导的重视程度，也包括我们从国家旅游局的层面上应该多做一些基础工作，我这里总结了三个方面与大家交流一下：
（一）对旅游信息化建设的特殊性认识还不能完全统一，信息化建设发展不平衡。认识的不统一对旅游信息化的影响很大。什么是旅游信息化，这个问题简单考虑并不太难，但是仔细想想也挺困难。旅游信息化如果简单从字面上解释可以说，我们把信息技术充分应用到旅游各要素之中，使旅游各要素的信息无障碍地传递，这也是各要素的信息组织化的一个过程，最终使旅游产业更好更快发展，这个发展包括产业自身以及产业对大众提供的服务。但是信息化建设确实是和其他建设项目不同，我以前在区发改委工作过，分管过投资，大部分常规项目如：修桥、修路、建楼房等，这些项目的主要瓶颈就是资金，只要钱有了，这个事就好办了，这也反映了一般项目需要的知识和其他因素都是成熟的，不需要去探索研究。但是作为信息化工作则不然，信息化项目除资金的约束外，还需要不断地进行知识探索。信息化建设大家都有实践，从一开始就要涉及到对相关业务的整合以及流程再造。但这个流程你想的再好，具体实施过程中还要不断地去完善、修正、发展。这是一个麻烦事，也是一个不断探索的事，这也意味着信息化建设没有终点。从信息化项目建设开始的那一天，我们就要不断地研究和探索信息化所承载的业务如何更优的知识性问题，即使信息化工程表面建完了，实际上一个不断的修改完善升级又开始了，可以说永无完成之日，或者说信息化项目建设的完成之日就是这个系统死亡之时。所以说旅游信息化建设不仅需要资金，更需要各级领导给我们旅游信息化部门相关的资源支持，多部门去共同完善。
因此，旅游信息化的特殊性也决定了旅游信息化工作不好做，不好做也造成了我们现实中信息化发展的特别不平衡，表现在以下几方面，一是体现在国家旅游信息化发展落后于国家整体信息化发展水平，我来国家旅游局信息中心工作后，在与工信部和科技部的一些相关司室沟通的时候发现，在很多行业，信息化发展是能够和产业发展相适应的，但是我们这个行业的信息化发展要滞后一些。有一个现实的例子，我们旅游产业发展是有5年规划的，但是我们旅游信息化一直没有5年规划。去年我和局领导汇报，局领导也意识到这个问题。后来，在各位领导支持下，成就了我们旅游信息化方面的首部5年规划——《中国旅游信息化“十二五”发展规划》。这一规划对指导今后一段时期信息化发展有重要意义。二是表现在旅游信息化发展的地区不平衡。国家旅游局信息中心在推动行业信息化工作时发现，东部、中部、西部或一个省的不同地区信息化发展极不平衡。比如安徽省在旅游信息化建设方面比较先进的地区是黄山市，但在全省整体推动黄山模式就很困难。一个信息化项目，对信息化发达地区来说很简单，或者已经做过了，可是对一些不发达地区就相当困难，甚至不可能承担。所以，我们就考虑如何分类去指导，分地区制定不同目标。这也是我们“十二五”规划中重点考虑的。
旅游信息化建设的特殊性，发展中的不平衡性是我国旅游信息化发展的瓶颈之一。
（二）旅游信息化的相关标准和顶层架构的设计缺失。旅游信息化的关键是要素之间的信息无障碍、可靠、及时的传递，这依赖于信息的描述标准、信息的传输标准、也依赖于从国家层面上应该做一个顶层设计。顶层设计好，各地区能依次开展信息化建设；各地区大力开展信息化建设又对顶层设计进行不断的完善，形成一种良性促进。而目前，我们缺少旅游信息化的相关标准，信息共享的程度很低，信息孤岛严重。所以去年国家发改委给了一个项目——中国旅游基础数据库建设，我们第一步是要先做这个标准，夯实旅游信息化的基础工作。旅游基础数据库建设也是我们“十二五”期间要重点开展的。只有相关标准化建设以及顶层设计得到加强，我们的信息化建设才能够真正达到总体推进和发展。
（三）旅游信息化总体投入不足。首先体现在机构设置上，到现在，全国还有5个省没有信息中心，相应的信息化建设所需的人员和资金也不足。二是信息中心是属于事业单位，一般来讲在工作推进中话语权比机关处室要弱，所以更需要各级旅游部门领导对信息中心大力支持。三是旅游信息化的专门人才不足。旅游信息化人才需要一定的信息化知识，需要项目管理方面的知识，但是更需要对旅游业的深刻理解，是复合型人才，我国很缺这方面人才。四是大部分地区信息化建设资金投入不足。资金不是唯一因素，但是缺了资金信息化发展就慢。
以上问题，我们在研究制订“十二五”旅游信息化规划过程中做了很多剖析，也特别需要我们在座的各位信息化建设的领导和同志们共同去解决。这几方面有突破，我们旅游信息化一定会更好更快发展。
二、“十二五”期间旅游信息化发展原则、目标和任务
“十二五”时期可以说是全面开展旅游信息化建设的黄金时期。旅游产业已经到转型升级的关键阶段，大家无论是从国务院〔41〕号文还是各省的相关文件都能看到，我们要把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业以及人民群众更加满意的现代的服务业，这都离不开信息化的支撑。服务业水平的提高需要信息化的有力支撑，区域旅游和谐发展也需要信息化作保障，并且信息技术的不断引进也为旅游业的创新发展提供了动力。所以在这个背景下，我们旅游信息化将迎来发展的黄金期。
(一)基本原则
“十二五”旅游信息化工作要以科学发展观为统领，围绕需要处理好的一些重大关系，坚持“四个统筹”的基本原则：
———统筹整体与区域的协调发展。从旅游信息化全局出发，统一领导、统一规划、统一标准，统筹推进区域旅游信息化建设，避免各自为政、盲目投资和重复建设的现象，促进信息化与旅游业各要素的协调发展。
——统筹各类资源的集约利用。加强信息资源的整合与共享，发挥各方积极性，分工合作、以集约化、整体化建设实现资源效益的最大化，最终提高旅游信息化建设的质量和效率。
——统筹创新与需求的有效结合。以提高游客满意度、提升社会感知为出发点与落脚点，突出信息技术对传统旅游产业的改造与创新，借助旅游信息化手段改善旅游目的地形象，提升旅游行业服务水平，更好的满足游客多样化的消费需求。
——统筹政府与市场主体的高效协作。发挥政府宏观调控、组织推进、标准规范、政策导向等作用，为旅游信息化发展提供全局指导和环境保障；遵循市场经济规律，充分发挥市场配置资源的基础性作用，有效引导社会各界资源共同投入，提高旅游信息化建设的经济效益和社会效益。
(二)发展目标
按照“四个统筹”的基本原则，“十二五”期间，旅游信息化建设将努力实现三大目标：
——信息服务的泛在化。旅游公共信息服务设施基本健全，信息服务能力显著加强。目的地资讯网站、目的地移动门户、旅游服务热线、旅游咨询中心等标准化旅游信息服务设施基本实现省级层面的覆盖，游客对旅游目的地信息的基础需求得到有效保障。
——市场运行的现代化。在线营销成为旅游营销的重要手段，在线营销预算纳入各级旅游目的地的营销预算；在线预订成为旅游者出行的重要消费方式；旅游电子商务实现交易流程规范化和电子合同标准化，数字签证认证手段在有条件的区域和旅游服务企业中得到有效推广。
——行业监管的精细化。旅游电子政务网络进一步完善，各级旅游管理部门的办公自动化水平得到有效提升，各类旅游业务管理系统功能和架构得到进一步优化。国家级旅游监测预报体系基本形成，有效支撑节假日和重大活动期间的旅游市场运行。旅游景区的实时监控和应急调度能力得到全面加强，旅游安全得到有效保障。
(三)主要任务
1、深入推进信息化基础工作，支撑旅游产业快速发展
加强旅游信息化基础工作建设是“十二五”期间的重点工作，包括三方面主要内容：
——加强旅游基础信息资源建设，加快制定涉及旅游信息资源的各类国家标准、行业标准、地方标准与企业标准。推动全国旅游基础信息资源标准规范及数据库建设工程，为旅游行业信息资源开发以及产品服务创新提供重要的数据基础。旅游基础数据库是旅游信息服务的核心，也是保证信息服务质量的关键环节。行业的信息中心没有权威数据库，就不得不面临被边缘化的窘地。建立旅游基础数据库是必要的、迫切的、也是关键的。为此，国家旅游局信息中心向国家发改委申报了中国旅游基础信息数据库建设项目，该项目已获发改委批准，近期将启动，希望安徽省能够踊跃参加。
——加强国家级旅游营销平台建设。“十二五”期间争取建立一个国家级营销平台，既服务于国内旅游，也将其打造成中国旅游的国际化平台。这个平台建设去年我们在讨论的时候也设计了很多形式，最后决定采用分级聚合模式。即国家级平台聚合各省级平台，各地市的资讯平台支撑省级资讯平台。这种模式去年在山东做了试点，大家有机会可以看看山东旅游资讯网的情况。他通过各种标准化的上下行接口使旅游企业之间的信息能及时相互传递，是社会各界共同来维护的一个资讯网。
——提升旅游目的地信息服务能力。旅游目的地综合信息系统的应用一方面能更好地了解旅游者的个性特征及性格偏好，更好地对客源市场进行统计分析；另一方面能非常便捷高效的提供与旅游相关的全方位信息，为旅游者提供极大的便利。要提升目的地旅游咨询中心、区域旅游集散中心的信息化应用水平，针对休闲度假游、自驾游等新兴旅游模式，为游客提供智能行程规划和自助在线订购功能。加强乡村旅游信息化建设，为旅游者提供相关信息公示及服务保障。
2、加强电子政务建设，提高行业服务监管能力
旅游电子政务是指政府机构应用现代信息管理模式和数字通信技术，将旅游政务内容处理和集成，在互联网络上实现部门结构、工作流程的优化重组，向社会提供便捷优质的旅游信息服务。旅游电子政务不仅是衡量旅游管理水平和效率的重要标志，也是实现旅游业跨越式发展的助推器和提高旅游业竞争力的有效途径。
——提升完善旅游行业管理类系统。对旅游市场主体实行电子档案的属地化管理和全国联网查询，对客源地旅游团团队信息实行电子化备案管理，提高对不规范旅游服务和旅游安全事件的监控。
——加快建设旅游政务服务类系统。建立健全省级集中、全国联网的旅游监测预报体系，完善重点景区的环境监控系统，加强部门协同，完善旅游热线投诉、在线投诉处理机制，提高游客服务满意度。
为加强A级景区管理监控工作，信息中心启动了景区游客流量监测系统的开发和试点工作，该系统基于移动通讯基站定位技术对景区游客流量进行实时监测，包括实时流量、新增游客、游客来源和驻流分析四大主要功能，并利用移动小区短信技术为游客提供信息提示和满意度调查。从而实现了对旅游目的地动态客流量、客流构成等较精确统计，为旅游经济运行分析、决策、调控以及规划的制定，提供了翔实的依据；同时也为应急事件处理、游客意见反馈和游客定向服务，提供了支撑手段。该系统已在颐和园和八达岭完成试点测试，效果良好。目前进入项目完善及推进阶段。
——构建旅游目的地评价与监督系统。依托在线手段加强目的地营销效果监测和持续评估，实现目的地营销的精确化和差异化。建立目的地旅游服务质量在线监督机制，促进旅游服务质量提升。
3、全面深化信息技术应用，注入产业转型升级动力
我国旅游业应用信息技术已有20多年的历史，但信息化发展的技术基础还相当薄弱，应用水平依然处于初级阶段，对信息技术的应用远远不够。“十二五”期间要鼓励以物联网、云计算、新一代移动通信为代表的高新信息技术与旅游服务的融合创新，推动旅游营销能力和旅游服务水平的全面提升。将旅游信息化的重点科技攻关项目和实验课题纳入国家科技支撑计划，加大对相关信息化应用产品与解决方案自主研发的扶持力度。
——加强互动体验技术在旅游营销创新中的作用。借力“三网融合”发展契机，依托新一代互联网技术应用和社会网络资源，构建跨网络、跨平台、跨终端的数字旅游营销渠道，提高旅游目的地的营销效率，增强营销效果，实现传统旅游营销向现代旅游营销模式转变。
“十二五”规划中特别强调积极利用富媒体技术提升目的地旅游资源和旅游主题活动的生动性和表现力。鼓励以广播电视频道、专业网络频道、短彩信平台、互联网门户与论坛、博客/微博客、位置服务、等各类渠道作为目的地旅游营销载体，针对其服务的客户群特征组织相应的在线旅游营销活动。加强面向在线应用服务的旅游测绘，利用遥感、360度实景拍摄、虚拟现实和地理信息系统等技术大力发展线上虚拟旅游，增强城市和景区的互动式体验。
这里我谈一下微博，目前微博是传播速度最快、覆盖人数最多、用户增长率最高的网络传播媒体，为拓展旅游网络信息传播渠道，扩展资讯类信息传播，国家旅游局信息中心于2011年4月2日在新浪网开设了“中国旅游官方资讯”微博并联合各省旅游局组建了“中国旅游官方资讯联盟”微博群，粉丝数增长很快，一个多月已达8万多人，在“中国旅游日”等活动中已突显其特有优势。
——推广移动信息技术在游客在途服务中的应用。利用移动终端随时、随地、随身的天然优势，结合标签识别技术、传感器网络技术以及无线定位等技术，实现旅游行为可标记，导游顾问可携带，游览对象可辨识，重点满足游客在旅游过程中对目的地信息的动态性、差异性、位置相关性和互动性需求。未来可以逐步实现游客凭借一部手机，即可实现订房订票订餐、住宿手续办理、电子导游、地图导览、手机支付等多种功能。
——深化动态采集技术在旅游开发管理中的应用。在旅游开发建设中推行智能化能源控制解决方案，基于物联网等技术手段对各类旅游环境资源实施智能化管理和监控保护，推进旅游节能环保。
——以智慧旅游为目标开展新技术在旅游目的地的应用示范。将旅游信息化纳入区域信息化的重要组成部分，加大对旅游信息化建设的资源投放力度。开展“智慧旅游”创建工程，对各类旅游信息化的新应用、新服务、新模式开展试点示范。
(四)积极推进旅游企业信息化，优化电子商务环境
从全球范围来看，旅游电子商务已经成了旅游业发展不可逆转的趋势。电子商务的便捷性、低成本、覆盖面广等优势与传统旅游方式是不可比拟的。
——深入推进旅游企业信息化。研究和制订旅游企业信息化建设标准规范，并纳入景区、酒店宾馆、旅行社的评星评级体系。鼓励专业性技术服务企业通过专业化人才和集约化平台为传统旅游企业提供网络业务外包和技术服务外包。积极探索旅游企业信息化公共支撑平台建设模式。
——鼓励线上与线下服务的融合发展。鼓励传统旅游企业和在线服务企业整合各自的优势服务资源，以合作、合资等形式，形成“线上预订”与“线下服务”的综合服务能力，加快“走出去”步伐，联手开拓国际市场。
——加快旅游电子商务信息体系建设。建立旅游企业信用评定标准、信用信息资源共享机制和信用信息服务平台，构建旅游电子商务诚信体系。建立健全旅游电子商务交易规范和技术标准，加强对旅游在线业务的监督和风险控制。
“十二五”时期旅游信息化迎来历史性的发展机遇。《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》中提出“以旅游信息化建设为引领，加强现代科技技术特别是信息技术在旅游业中的广泛应用，推进旅游产品和服务的升级，满足多样化的现代需求”。推进旅游信息化既是一项战略决策，又是一项紧迫的实际工作。要加强各级领导的责任感和发挥大家的积极性，真抓实干、讲求实效，围绕工作目标和中心任务把工作落到实处。
三、对安徽旅游信息化发展的几点建议
(一)建议安徽制订全省旅游信息化发展规划
《中国旅游信息化“十二五”发展规划》已经编制完成，建议安徽结合本省实际，科学制定全省旅游信息化发展“十二五”规划，加强全省旅游信息数据库建设，推进旅游信息技术标准化建设。切实提升全省旅游产业的科技含量和信息化水平，以信息技术加快旅游产业转型升级，加速旅游产业现代化进程。
(二)建议以点带面通过重点信息化项目“智慧黄山”的建设，推动全省信息化发展
“智慧城市”是在“数字城市”基础上建设的高度智能化城市，黄山市委、市政府率先提出建设“智慧黄山”这个目标，对于安徽省甚至全国而言，都是探索城市信息化高级阶段创新发展路径的有益尝试。“智慧黄山”对于推进信息化与工业化融合，提高城市智能化水平，加快黄山市旅游国际化、新型工业化、农业产业化、城乡一体化进程，实现黄山市经济社会又好又快发展具有重要意义。《智慧黄山规划纲要(2010-2015)》已经出台，在这个规划中将全面推进旅游信息化列为五大主要任务之一，并且探索黄山市旅游信息化建设和运营模式，这不仅对于黄山，乃至全国都是一次有价值的尝试，希望抓好这项重点工程的建设，以点带面，为全省以至全国旅游信息化的发展积累宝贵的经验。
(三)建议进一步加大信息化投入力度
旅游信息化有自身的特点，它的投入和产出不像传统的商业行为那么明显，先期建设需要大量的资金投入，带来的收益在短时间内却并不明显，但他对旅游产业的促进作用却是持续的。这就需要我们进一步提高认识，加大投入。安徽要把旅游信息化工作纳入到当地旅游发展的大局中去，从人员、资金、政策等方面加大投入，切实推动信息化发展。
同志们，国家旅游局邵琪伟局长多次强调，要抓住三网融合快速推进、移动互联网快速发展等机遇，推动旅游业广泛运用现代信息技术，以信息化带动旅游业向现代服务业转变，鼓励各类旅游信息化发展模式创新。行业对信息化的需求也促使旅游信息化进入一个高速发展的黄金时期。国家旅游局信息中心将一如既往地支持安徽旅游信息化建设，我们相信，在安徽省委、省政府的正确领导下，安徽旅游信息化必将为安徽旅游产业的跨越式发展做出更大的贡献！
谢谢大家！