新华社“中国网事”记者甘泉
近日，江西龙虎山风景区管委会官方网站因对群众留言的“雷人粗口回复”，成为舆论焦点。回顾近年来政府网站屡屡曝出“雷人”事件，网友质疑，地方政府利用网络搭建政务公开平台，到底是“网络走秀”还是真心便民？
２００２年，中央明确把政府门户网站作为我国电子政务的重要建设内容。近十年来，政府网站发展如何，还存在哪些问题？打造“全心全Ｅ”的政府网站还缺什么？新华社“中国网事”记者进行了调查。
（核心网事）网络再曝政府“雷人回复”引爆网络
近日，网上广泛传播一组江西龙虎山风景旅游区管委会政府网的网页截图，网页“留言本”栏目上显示：有群众反映准生证难办，回复称“给钱贿赂我，我就给你办”；有群众反映小学环境杂乱差，回复说“乱就乱，叫他们别上学”；有群众反映新农村建设豆腐渣工程，回复则是“豆腐渣是我喜欢吃的菜”……“最雷人政府回复”再次引发网民对政府网站对待群众态度傲慢、服务水平低等问题的关注。
１１月２７日，龙虎山风景旅游区管委会发表声明称，网站受到入侵，并非正常回复内容。管委会宣传部长童丽芳对“中国网事”记者表示，“鹰潭市公安局网监支队及市信息中心专业技术人员，对政务网相关后台数据进行了调查，证实黑客利用程序漏洞进入政务网，并对留言回复进行了恶意篡改。”截至记者发稿，这一事件还在调查中。
对于龙虎山政府网站的“雷人回复”，网友调侃是“毫无掩饰的真诚”。网友“利利是是ｇｇ”则批评道：“贪腐竟然敢到网上叫嚣？目无王法！怪不得百姓意见大”。
事实上，近段时间以来，政府网站出现“雷人回复”并非个案。１１月１９日湖北浠水县因为让群众自己去百度，被网友评为“百度县”；２５日玉溪市住房公积金管理中心网上业务咨询栏对“低收入职工如何能买房”的问题，回复：自己想办法解决吧……
网友评论认为，一系列雷人回复中，有的暴露的是态度问题，从中看不到公职人员为人民服务的姿态，看到的只有傲慢和慵懒；有的暴露的是管理疏忽，政府门户网站普遍重投入轻管理，服务跟不上，引发群众不满。
（记者调查）逾八成群众对政府网站不满
据工业和信息化部网站统计显示，早在２００８年底，中央部委政府网站的普及率达到９６.１％，省市政府网站普及率达到１００％，地市级政府网站普及率达到９９.１％。
江西省委宣传部网宣办主任刘浩说：“政府网站数量爆炸式增长，源于近些年网络问政的需要，但同时也是行政压力推动下的‘组织行为’，而非自觉行为。这就导致了政府网站建设良莠不齐，很多政府网站甚至被作为形象工程来对待。”
今年年初，中国软件评测中心发布《２０１０年中国政府网站绩效评估报告》显示，中国政府网站的公共需求满足率不到两成，而用户不满意率则高达８４.２％。
对此，国家行政学院教授汪玉凯等专家认为，相当多的政府网站不是以公共需求为导向，而是从政府自身形象宣传出发而建，重“宣传”而轻“管理”，由此引出的一系列问题需要被重视。
首先，信息更新不及时、服务不完整等现象普遍存在。汪玉凯教授说：“很多政府网站建设往往是重投入轻管理维护，徒有形式，缺乏内容。一些政府部门利用政府网站自娱自乐宣传，与群众找不到真正需要的信息形成鲜明对比。”
其次，政民互动中政府态度不真诚，“讲官话、摆架子”现象频现。近两年，政务网上的领导信箱回复暴露这一状况尤为突出。如浙江省宁波市鄞州区网友向区长信箱反映出行难问题，苦盼约一周后获得回复“已阅”。
第三，政府网站普遍功能单一，服务水平差。“对网上政务来说，要有网上受理、网上办理、网上回复，才是一个完整的过程。但是由于政府后台各个部门利益分割严重，工作不能协同，导致办事能力差。”汪玉凯说。
此外，２０１０年武汉大学信息管理学院教授沈阳对我国政府网站的研究显示：近３０００多万个政府网页中，被恶意网站“暗链”上的高达１０.２２％。
（延伸阅读）“新期待”倒逼“新理念” 政府网站如何“全心全Ｅ”为民
随着网民公民意识、利用网络监督的意识增强，民众对政府网站的期待也在不断提高，但网民需求却和落后的政府网站服务能力形成矛盾。刘浩说：“与‘拿着放大镜’来检验你政务的网民打交道，需要的是一个能‘全心全Ｅ’为群众提供服务的政府网站平台”。
“广直言之路，启进善之门。”网络完全可以成为政府了解民情、回应关切的有效渠道。专家建议，首先是运用政府网站理念要转变，从宣传导向回归到服务导向理念的转变。
“国外的政府网站和国内最大的差别就在于以公众为中心，以社会服务为基本导向。这点值得我们学习。”汪玉凯教授说：比如英国的政务网站可以直接回复到用户留下的电子邮件，用户不必再登陆网站寻找答复意见。这个细节也体现了他们不追求点击量，而侧重便利用户、提高服务质量的思维。
与此同时，理念的转变还要从被动接受网络到主动创新运用网络转变。刘浩认为，各级政府应重视网络作为创新社会管理的重要力量。近日，北京“官微群”等在探索具有互联网特色的社会管理模式方面进行着积极的尝试，有利于提高社会管理的效率和水平。
复旦大学管理学院教授刘杰认为，网民新期待倒逼政府运用网站的理念转变。事实上，信息技术的任何一项应用，都要求切实树立起服务型政府的理念，回归其价值理性。 针对政府部门使用政府网站不积极、不规范等“懒政”现象，专家还建议，有必要在现行的相关规定基础上形成一些可量化的、可问责的强制性法规，建立制度化的手段，促使政府网站提供相应的服务。