作者：济南市人民政府办公厅
服务找政府，请拨12345
在济南，“服务找政府，请拨12345”，这已经成为家喻户晓、妇孺皆知的一句话。12345是2008年9月建设开通的市民服务热线，是对原市长公开电话的全面扩容升级。该热线平台建设采取政企合作方式，由联通公司负责办公平台投资建设和受理人员管理工作，市政府热线办负责工作流程管理和服务质量考核。平台设人工座席60个、工作人员近200名，配备先进的硬件设备，开发了高度信息化、智能化的办公系统。平台的受理方式有热线电话、手机短信、政府网站，三位一体，全天候运行，以确保渠道随时畅通，彻底解决群众诉求表达难的问题。
为了让更多的市民享受到更好的服务，热线主动创新服务内容和形式，不断拓宽服务领域。例如：建立领导接听日制度，邀请县（市）区和市政府部门主要负责同志接听热线，现场解答问题、听取意见；开通“出租车驾驶员服务直通车”，为出租车司机解决后顾之忧；开通英语座席，为近百名外国友人提供帮助。与此同时，热线还积极探索向社会、生活、法律服务延伸，与民生检察服务热线、青少年维权热线、法律服务热线以及市仲裁委、老龄办建立联动，共同提供法律、维权服务；开通全国第一条慈善募捐救助热线，为困难群体提供救助；开通台胞服务热线，方便台胞在济投资、工作、生活；与多家交通运输单位开展合作，为市民提供长途客运、高速路况等方面的信息咨询服务。
据统计，热线开通以来，受理市民来信260余万件，2011年以来日均受理超过4000件，每天接听电话时长超过180小时，办结率97%，回复率100%。充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”作用，成为人民群众与党委、政府的“连心线”、“亲情线”。
不设围墙的人民公安机关
“让数据网上多跑路，让群众实际少跑腿”，这是济南公安服务在线的一个响亮口号。2008年7月，济南市公安局在互联网上开通了集“网上办事、在线服务、警务公开、执法监督、虚拟警务”等主要功能于一体的综合电子警务平台--“济南公安服务在线”，包含济南交警信息网、网上车管所、济南消防365服务中心、济南禁毒、济南网警等5个部门网站的便民服务群。截至目前，先后有1277万余人登录网站，为群众在线办理各类公安业务68.5万余件，直接为群众节约办事成本1亿余元。
目前，户政、车管、出入境、交通等11类105项公安业务均可通过服务在线网上办理。市民买了新车，不用再到车管部门排队选号，在家登陆“服务在线”，即可自编、预选车牌号；有济南常住户口，但长期在外地的居民，登陆“服务在线”，在异地就可实现网上申办第二代身份证；申办护照和港澳台通行证可以实现在线信息填报，市民凭借系统自动生成的条形码直接到出入境大厅办理相关证照，极大的节省了申领时间。
“网上警务室”是济南公安服务在线的一大特色。全局807名社区民警全部开通了“网上警务室”，公开了每位社区民警照片、电话、QQ号、电子邮箱等信息。群众随时可在网上社区警务室写信或留言，提出意见、建议或咨询。社区民警要随时网上解答社区居民提出的问题，发布与社区有关的警务资讯。通过“网上社区警务室”这一平台，真正实现了把警务室开到每位市民家中的目标，把社区内的邻里矛盾、治安问题解决在了基层社区，为创建设和谐社会、和谐警民关系发挥了重要作用。
我家的街道办事处
走进济南市历下区的燕山街道办事处和甸柳新村街道办事处，完善的信息化服务气息扑面而来：洁净的人性化的为民办事大厅、规范的服务座席设置、触摸屏自动服务机…电子政务走进社区，成不成功关键看合不合老百姓的口味，能不能满足他们实际和心理的需求。我们的基层办事处充分认识到这一点，以“擦亮窗口、便民、利民、为民服务亲情化”为目标，以社区劳动保障工作为中心，倾力打造了贴心服务的电子政务，被居民们昵称为“我家的街道办事处”。
燕山街道办事处依托信息化平台，统一建立了下岗失业人员和毕业未就业大学生电子档案，并进行网上挂接，实现社区OA系统与未就业人员的电话捆绑，可以让他们第一时间掌握单位用工信息。积极整合辖区资源，与辖区洗衣店、快餐店、医院等40多家企业签订“社区十分钟生活服务圈加盟协议书”，约定商家在符合条件的基础上，优先聘用社区下岗失业和未就业人员，有效解决了企业招工难和部分社区人员就业难问题。设立网上燕山家政服务中心，进一步完善社区服务体系，增加就业岗位。建立健全以居家养老、社区托老为主体的社区老年人服务网络呼叫中心，协调社会机构优先雇佣社区失业人员为老年人服务，带动社区就业发展。
甸柳新村街道办事处自主设计开发了劳动保障基础业务平台，梳理整合全部业务流程，实现了每个窗口都可以办理全部业务的一站式、标准化、规范化服务，各项工作管理达到控制程序化、处置信息化、运作透明化。研究设计了自助服务项目，将服务大厅的全部日常工作移植到触摸屏自助服务系统，为居民提供劳动保障政策、业务流程下载打印服务。同时，以办事处网站为依托，对劳动保障模块进行合理提升，实现了劳动保障业务的远程查询、下载等业务，做到为民服务的全天候、无缝隙。
转变执政理念是石，敲出服务创新之火
聚焦民生、强化公共服务是“十二五”期间政府工作的重点内容。而转变执政理念，正是服务民生，建设阳光政府的打火石。只有意识到公共服务不是对公众的施舍，而是应尽的职责和义务，公务人员才会真正俯下身来，主动且积极思考如何给企业和民众提供更好的服务，从而推动服务创新之火渐成燎原之势。济南市公安局正是克服了行政权力垄断等种种思想阻力，不断地“换位思考”，并紧紧围绕人民群众最期盼、最迫切、最急需解决的民生问题，在不到3年的时间内5次改版升级，才得以产生今天备受百姓称赞的“济南公安民生服务在线”。济南的街道办事处，面对城市化进程加快带来的大量“单位人”转入社区成为“社会人”这一现状，通过不断认识自身的社会责任，积极转变被动服务观念，变“要我服务”为“我要服务”。甸柳新村街道办事处甚至将原来出租的一处大楼收回，建设了为民服务大厅，努力实现服务群众零距离。
领导关注支持是火，点燃服务创新的灯
政府工作有效与否，与各级领导的关注支持息息相关，这犹如火与灯的关系，可助其更亮，亦可使其熄灭。对热线工作，济南市委、市政府高度重视，省委常委、市委书记焉荣竹开通第二天就到热线视察并接听电话，强调市民服务热线是代表市委、市政府受理群众诉求，每位工作人员都要把自己当成书记、市长。市委副书记、市长张建国更是多次到热线视察，要求把热线打造成人民群众联系党委、政府的“最重要、最畅通、最便捷、最信任”渠道。济南市公安局在2008年新一届领导班子上任后，就将如何以电子政务促进服务创新问题作为重要课题思考和“一把手工程”大力推进，协调突破了一些网上办事政策瓶颈，如通过担保人、信息比对、办证费用网上支付等方式，解决了网上二代证异地办理问题，成为全国首创。
加强监督管理是灯，照亮服务创新的路
工作中的监管犹如一盏照亮前路的明灯，提醒人们应该做什么，不应该做什么。市热线办为确保热线和各承办单位工作效率和服务质量，引入四个方面的监督：一是纪检监察监督，由市监察局制定责任追究办法，将热线工作作为各县（市）区和市政府部门年终考评重要依据；二是人大、政协监督，开通“代表、委员——市长直通车”，邀请人大代表、政协委员监督各级各部门热线办理工作；三是新闻媒体监督，省、市主要新闻媒体对市民关注的热点、难点问题进行跟踪报道，督促承办单位提高工作效率，实现社会舆论监督；四是人民群众监督，聘请20余位热心市民作为义务监督员，对热线和各单位工作中存在的问题提出批评和意见、建议。市公安局除了内部监督管理外，坚持把群众满意作为最高标准，开通了“网上评警”系统，市民可随时通过互联网对全市公安机关或民警的执法、服务进行监督评价，市公安局督察支队对市民的评价信件及时回复，认真调查核实，并将网上评警结果纳入全局绩效考核管理。
健全理顺体制是路，引导创新走到黎明
科学完善的工作体制犹如铺设修建畅通的道路，为顺利抵达目的地提供基础。为使群众反映的问题得到高效妥善处置，热线建立了完善的工作体制：从市到县（市）区和市政府有关部门，都成立市民服务热线工作机构，做到专人、专机、专网办公，部分乡镇、街道和区政府部门建立热线工作站，村（居）作为办理工作的基层单位，构建起上下贯通、互联互动，横到边、纵到底，无缝隙覆盖的热线工作网络。同时，对全市原有40余条政府类热线进行初步整合，建立“一号对外、方便市民，各级联动、及时反馈，跟踪督办、确保落实”的运行机制。市公安局为确保“服务在线”及时高效为群众办好事、办实事，健全了相关工作制度，完善了工作运行机制，严格落实组织领导到位、制度规范到位、监督考核到位、维护保障到位，让广大市民享受了贴心服务、暖心服务，开创了民生警务新天地。
加强和创新社会管理任重道远，电子政务的努力探索永无止境。