作者： 别凌 吴迪
 
       

    “我是一位长期与人行打交道的客户，自从你行的行政服务大厅启用以来，大厅服务条件明显改善。尤其是大厅服务总台的设立，对办事人员咨询业务提供了更多的方便，大大提高了客户办事效率，我对你行服务大厅的服务表示感谢。”这是一名客户在人行成都分行行政服务大厅意见簿上的留言。类似这样的留言还有许多，从大厅的设施环境，到前台的热情接待，再到工作人员的耐心咨询，满意与感谢成为前来人行成都分行行政服务大厅办理业务的人们表达最多的字眼。

    2009年11月建成，位于人行成都分行办公大楼一楼的行政服务大厅，遵循“简洁、开放、统一、前瞻”的原则，分为封闭式办公区、开放式办公区、综合服务区等3个功能区域，设有对外服务窗口26个。大厅设立了接待总台和排号呼叫系统，提供引导、咨询以及打印、复印等便民服务，还配套的休息等候场所，为外来办事人员提供了便利。同时，大厅综合运用网络、多媒体查询终端、电子显示屏、办事指南折页等方式及时公示“法定依据、办理程序、申报材料、承诺时限”等信息，并设置意见箱和监督电话，及时受理群众投诉。

    近年来，人行成都分行结合实际探索创新政务公开载体，大力推进行政服务大厅建设，并以此为契机推动政务公开工作深入开展，取得了积极成效，获得有关金融机构、企业及社会公众的好评。

    为加强规范管理，保障行政服务大厅有序运转，人行成都分行明确了行政服务大厅“依法行政、高效便捷、热情服务、廉洁奉公”的服务宗旨。同时，针对大厅运行后工作需要，对便民服务收费标准、政务公开电话和监督电话等进行了规范并及时对外公示。为调动驻厅业务部门及工作人员的积极性和能动性，建立了行政服务大厅年度评先创优机制，并首次评选出2010年度“进出口核销”等5个“优秀服务窗口”和8名“优秀个人”。各驻厅业务部门普遍建立了部门领导巡查制度，严格落实岗位监督制约机制，规范业务办理程序，压缩办理时限，切实提高行政效率和服务水平。

    人行成都分行将国库处、经常项目处、资本项目处以及分行营业管理部营业室、货币信贷统计处等5个业务部门进驻行政服务大厅。业务办理范围包括国库业务、外汇管理、银行账户管理、征信管理等行政许可及金融服务事项，其中人民币银行结算账户管理、会计核算、贷款卡发放核准、进出口核销、征信报告查询等16项可在行政服务大厅现场办结，外债管理、外资管理等130项窗口接单限时办结。对于纳入大厅办理的业务事项，按照“统一受理、集中审查、授权到位、限时办结”的模式运行。驻厅业务部门依法制定相应的办事流程，根据实际工作需要授予窗口工作人员相应的审核、批准权限，并统一实行首问负责制、一次性告知制和限时办结制。

    人行成都分行行政服务大厅启用以来，各窗口共计受理业务124.96万件，按时办结率为100%。其中现场办结共计90.47万件，占总业务量的72.39%；提速办结业务共计112.5万件，占总业务量的90.12%；其他业务均在办结时限内完成；日均业务量3245件，高峰时段业务量10774件。

    与此同时，行政服务大厅也成为人行成都分行开展创先争优活动的一扇窗口。自2010年创先争优活动开展以来，该行认真贯彻中央和总行党委的决策部署，突出“为民服务创先争优”重点，积极发挥行政服务大厅窗口部门在服务社会、服务基层、服务群众方面的作用，努力提高金融服务水平，创建优质窗口，不断提升服务质量。加强窗口部门党员干部的党性教育，增强宗旨意识和服务意识。

    该行为使机关为民服务创先争优在全辖做出表率，针对分行机关特点，精心设计活动载体，组织开展“三亮三比三评”活动，全面提升服务水平。通过畅通电话、现场、投诉箱等投诉渠道，对群众反映的问题及时反馈查处结果。开展群众测评活动，广泛听取群众对分行金融服务工作的意见及建议，进一步激发了窗口部门为民服务创先争优的内生动力。前不久，中组部调研组在成都召开部分窗口单位为民服务创先争优座谈会期间，专门到该行行政服务大厅考察为民服务创先争优活动开展情况，给予了高度评价。