冀东版记者 齐欣

    迁安市马兰庄镇的裴大娘手捧一面写有“人民政府公信力的体现者，人民群众心声代言人”的锦旗来到唐山市民公共服务热线办公大厅，她要亲自感谢为家里解决难题的热线坐席员张宇欣。裴大娘的外孙女一直无法上户口，向12345求助。张宇欣在接到裴大娘的电话后，立即按流程将问题交办到迁安市政府，同时自己联系主管单位为裴大娘详细咨询了上户口的政策，指导其顺利办好了户口。

    接到群众诉求后交办相关部门，同时坐席人员帮助反映人咨询了解政策并及时回复——据了解，为了使群众反映的问题能尽快得到解决，12345唐山市民公共服务热线在处理群众诉求时采取了这种“双向”走件的方式。

    唐山电子政务管理办公室副主任赵震介绍，为了能更好的架起这座连通政府与百姓的桥梁，多为百姓办实事、解决事，唐山市民公共服务热线开展了“为民服务创先争优”活动，要求坐席人员站在百姓的角度，多为百姓着想，在自己的能力范围内多做点事。

    坐席人员的业务水平和服务质量，直接关系到群众的诉求能否得到及时的答复与解决。电子政务管理办公室信息处理部副部长赵彩明介绍，为了更好服务于唐山百姓，在“为民服务创先争优”中，结合市民公共服务热线实际，开展了“比服务质量和水平”、“一声接起服务”、“练说练写”、“创优秀班组”、“争业务能手”、“评优定星”六项活动。

    近两年，唐山市民公共服务热线呈现出电话越来越多的趋势。据了解，截至今年11月底，热线数量达到30多万，超过了去年全年。赵彩明介绍，针对这一情况，为了提高接听速度和办事效率，在30名坐席人员中开展了“一声接起服务”，只要电话响起必须马上接听。而且，按照“打造24小时不下班的政府”的理念，坐席人员为昼夜值班。

    赵彩明介绍，电话接通后坐席人员要用简洁、明确的语言和来电群众进行沟通交流，对各种问题和情况进行灵活的应对和应变，争取用最短的时间把电话接好、把群众的诉求处理好。同时，快速把群众来电内容准确精炼的记录到电子工单里，并把共性问题、个性问题分别归纳总结成供政府进行决策的有效文本。

    从实际情况看，在创优活动开展以来，百姓诉求的办结率和老百姓的满意度都有不同程度提高。