2008年底，IBM提出了“智慧地球”战略，并在《智慧地球》一书中，提出“智慧的城市在中国突破”。一时之间，“智慧城市”成为一个广受关注甚至被热捧的词汇。

这一概念，实际上是在经济社会发展的新形势下，通过互联网、物联网等信息技术革新，再造政府服务流程，进而重构原有的城市管理格局，实现城市和社会的精细化管理。这种思路，也被广东各级主政者所青睐。

今日，南海区智慧城市管理指挥（应急）中心暨政务服务中心（以下简称“双中心”）试运行。该双中心定位于南海服务型政府社会治理的综合平台，通过信息技术手段全面整合政府、社会和市场的各类资源，实现公共服务流程优化再造，进而提升城市和社会治理及政务服务水平。

城市分割管理带来“各自为政”之痛

城市不断发展，规模不断扩张，居民的生活质量却在降低：人口膨胀、交通拥堵、环境污染、食品安全等问题层出不穷，让“城里人”有着普遍的“切肤之痛”。这些状况，折射出当下城市尤其是沿海先发城市，在发展过程中面临的共性难题。南海，作为珠三角先发地区，自然也不例外。

究其原因，是长久以来将城市系统分割为若干子系统，以专门部门为基本单位进行分割管理的模式，让城市各方面在发展过程中生出人为割裂。这种割裂，让城市精细化管理之路步履维艰。

南海区有关负责人举例说，“比如一条马路，就涉及交通、交警、市政、环卫、城管等多个部门；再比如交通拥堵、城市热岛、垃圾围城这些‘城市病’，也反映出同样的城市管理问题。”更为直观的统计显示，现代城市管理涉及的各类因素已达上千种。如此庞大而复杂的管理系统，如何进行整合？

实际上，在上千种各类因素的背后，是极为庞大的信息资源，管理系统的整合运作，核心就在于对海量信息资源的整合处理。为此，南海选择一条通过信息化引领智慧城市建设的路径，谋求突破。

上述负责人介绍，南海信息化建设开展得早，信息化水平在全省乃至全国，都走在前列。但在资源共享利用方面却面临着挑战，比如部门间信息资源共享不足，对跨行业、跨部门信息系统应用较少，信息资源社会化利用有限等。

因此，如何打好信息资源管理的基础，搭建好政府公共服务平台；如何让政务信息资源更加有效地为政府决策、为企业和公众服务，成为南海智慧城市建设要破解的核心难题。

资源共享实现城市精细化管理

为解决上述难题，南海决意筹建智慧城市管理指挥（应急）中心暨政务服务中心，将其作为服务型政府社会治理的综合平台，对城市和社会进行精细化管理。

据了解，南海智慧城市管理指挥（应急）中心，是在南海城市管理监督指挥中心现有条件的基础上改造提升，将数字城管、智能交通、三防指挥、应急指挥、南海一点通等系统的调处、统筹、指挥等多项功能，以及各方信息资源（包括视频、网络信息等）进行全面汇集、整合，实现信息互联互通和资源高度共享。全区信息汇集演示的大屏幕显示系统，也统一设于该中心。

这意味着，该中心将成为南海智慧城市管理指挥（应急）的中枢。

双中心有关负责人介绍，管理指挥（应急）中心整合多个政府部门以及视频等大量信息收集端口，能第一时间掌握南海城市的各种状况，对保洁、道路、供水等城市基础设施提供快速、精准的维护、运营和服务；针对非常情况下的公共危机，系统也快速指挥、协调和调动人力、物力和财力等资源。

具体操作方面，包括受理、核实、派遣、处置、反馈、核查、结案、评价等工作流程，即由各类端口收集、接纳城市管理各项信息，通过中心的核实、分析，派遣至具体单位进行快速处置，处置结果再反馈至中心，经核查后结案并予评价。

这在两个层面，革新了城市管理模式。一是改变原先职能交叉或界定模糊领域，所存在的权责不明晰状况，有效提升管理和执行效能；二是破解信息滞后的局限，实现城市被动管理向主动服务转变。

“通过这个中心，可以对资源进行有效的统一调度，将城市精细化管理落到实处。”上述负责人表示，这一革新的核心本质，是改革传统城市管理体制、机制，创新并优化城市管理流程，破解以往分割管理带来的信息割裂弊端。

政务服务中心统一调度民生服务

“除了行政审批类服务之外的所有民生服务，今后都会通过政务服务中心进行统一处理。”上述负责人介绍，除了城市管理指挥（应急）功能，双中心的另一大功能是与网络、微博等新媒体衔接，统一调度各类民生服务，即通过统一受理民生方面的来访、来信、来电、传真、电子邮件、网络（南海一点通）以及微博投诉等，为民生需求提供统一、全方面的服务。

记者了解到，政务服务中心与城市管理指挥（应急）中心共用同一个信息资源整合平台。目前，政务服务中心已设立微博组、热线组、网络组、监督组等多个专职小组，初步整合了12319等民生热线以及政务、社区微博和各类网络平台，民生领域的咨询、投诉、建议等各类信息，经统一收集后进入中心处理，信息公布则以电子政务网站“南海一点通”为统一出口。

“中心以合署办公的方式进行。”上述负责人介绍，公安、交通、气象等与民生联系紧密的部门，均有专人进驻中心开展工作，除通过各政务微博等发布日常民生信息外，所有民生诉求等，均将第一时间输入中心的信息化系统进行受理，继而通过中心派遣至相应部门处置或答复，相关处理结果反馈回中心后，由中心对处置情况进行抽查、监督，并将相关情况纳入评价考核。而在具体处理中，除接受投诉等信息外，微博、网络等小组，还将主动搜集各类民生诉求纳入中心。

“以后不用担心一个投诉打十几个电话还没人处理，或者有单位受理了很久还没答复解决的情况了。”上述负责人表示，包括影响市容环境、无证掘路等施工管理以及自来水管破裂等突发事件这些民生投诉，均规定了处理时限。

上述负责人表示，政务服务中心将再造政务服务流程，实现被动服务向主动服务转变。而可量化的绩效考评及监督机制，也在抓紧研制，即将出台。

赵进 左家骏 刘国荣