“除了行政审批外的服务，都会融入到政务服务中心。”本周三，南海区智慧城市管理指挥（应急）中心暨政务服务中心（以下简称“双中心”）试运行，双中心负责透露的上述思路，让观者为之一振。

　　这意味着，南海十数个职能部门的民生服务资源，都将融入到一个信息化系统，通过政务服务中心的协调、调度，实现高度的信息互通及资源共享，市民也可获得“一站式”的民生服务。南海信息化倒逼行政流程再造，也将取得实质性的进展。

　　资源共享实现城市精细化管理

　　“一条马路涉及交通、交警、市政、环卫、城管等多个部门的管理，有问题的时候谁去处理？”双中心负责人的这个问题，道出了传统城市分割管理的弊端，“管理职能存在一定的交叉，界定也不一定很清晰，群众的投诉就可能被‘踢皮球’”。更为直观的统计数据显示，现代城市管理涉及的各类因素已达上千种，如此庞大而复杂的系统，如何实现高效管理和便捷服务？

　　其实，上千种各类因素的背后，是更为庞大的信息资源。信息整合和资源共享，便成为城市管理的新课题。

　　双中心负责人介绍，试运行的双中心定位为南海区服务型政府社会治理的综合平台。其中，智慧城市管理指挥（应急）中心，是将数字城管、智能交通、三防指挥、应急指挥、南海一点通等系统的调处、统筹、指挥等多项功能，以及各方信息资源（包括视频、网络信息等）进行全面汇集、整合，实现信息互联互通和资源高度共享。

　　据介绍，智慧城市管理指挥（应急）中心整合多个政府部门以及视频等大量信息收集端口，能第一时间掌握南海城市的各种状况，对保洁、道路、供水等城市基础设施提供快速、精准的维护、运营和服务；针对非常情况下的公共危机，系统也可快速指挥、协调和调动人力、物力和财力等资源。

　　具体操作方面，该中心包括受理、核实、派遣、处置、反馈、核查、结案、评价等工作流程，即由各类端口收集、接纳城市管理各项信息，通过中心的核实、分析，派遣至具体单位进行快速处置，处置结果再反馈至中心，经核查后结案并予评价。

　　这在两个层面革新了城市管理模式。一是改变原先职能交叉或界定模糊领域，所存在的权责不明晰状况，有效提升管理和执行效能；二是破解信息滞后的局限，实现城市被动管理向主动服务转变。

　　政务服务中心统一调度民生服务

　　“除了行政审批类服务之外的所有民生服务，今后都会通过政务服务中心进行统一处理。”上述负责人介绍，除了城市管理指挥（应急）功能，双中心的另一大功能是与网络、微博等新媒体衔接，统一调度各类民生服务，即通过统一受理民生方面的来访、来信、来电、传真、电子邮件、网络（南海一点通）以及微博投诉等，为民生需求提供统一、全方面的服务。

　　记者了解到，政务服务中心与城市管理指挥（应急）中心共用同一个信息资源整合平台。目前，政务服务中心已设立微博组、热线组、网络组、监督组等多个专职小组，初步整合了12319等民生热线以及政务、社区微博和各类网络平台，民生领域的咨询、投诉、建议等各类信息，经统一收集后进入中心处理，信息公布则以电子政务网站“南海一点通”为统一出口。

　　“中心以合署办公的方式进行。”上述负责人介绍，公安、交通、气象等与民生联系紧密的部门，均有专人进驻中心开展工作，除通过各政务微博等发布日常民生信息外，所有民生诉求均将第一时间输入中心的信息化系统进行受理，继而通过中心派遣至相应部门处置或答复，相关处理结果反馈回中心后，由中心对处置情况进行抽查、监督，并将相关情况纳入评价考核。而在具体处理中，除接受投诉等信息外，微博、网络等小组还将主动搜集各类民生诉求纳入中心。

　　“以后不用担心一个投诉打十几个电话还没人处理，或者有单位受理了很久还没答复解决的情况。”上述负责人表示，包括影响市容环境、无证掘路等施工管理以及自来水管破裂等突发事件这些民生投诉，均规定了处理时限。

　　上述负责人表示，政务服务中心将再造政务服务流程，实现被动服务向主动服务转变。而可量化的绩效考评及监督机制，也在抓紧研制，即将出台。