湖南省国土资源厅政务大厅的29名工作人员创先争优、竭诚服务——
让办事群众满意而归 
 
 
 
作者： 彭小云  
 
　　大厅明亮、宽敞、整洁；电子公告牌、电子触摸屏、电子查询系统一应俱全；敞开式的办事柜台内侧，工作人员笑容可掬，柜台外侧，工作人员与办事人员面对面交流。走进湖南省国土资源厅政务大厅，宾至如归的亲切感油然而生。

　　“从定位上说，政务大厅是一个地地道道的公共服务机构，工作人员是地地道道的服务员。”湖南省国土资源厅党组书记、厅长方先知如是说。

　　自开展创先争优活动以来，该政务大厅17个岗位29名工作人员以“内强素质、外树形象、优质服务、争创一流”为实践主题，尽最大努力提供优质的公共服务，打造创先争优一流品牌。

　　人人争当“服务员”

　　在政务大厅，记者看到，为民服务创先争优示范岗和党员公开承诺书悬挂在最显眼位置。连续三季度获“共产党员示范岗”称号，在窗口工作近7年的赵焱说，“将心比心，能办成的事情，我们一定尽最大努力去办，办不了的事情，我们尽到一次性告知的义务。”

　　“每季度开展‘共产党员示范岗’和‘团员青年示范岗’评选是今年大厅创先争优的一大特色。”分管政务大厅的湖南厅副厅长杨维刚说，评选采取大厅工作人员无记名投票与随机邀请服务对象投票相结合的方式，“评选结果公平、公正，反映了行政相对人的意见。”

　　湖南厅成立了以厅长为组长的创先争优活动领导小组，组建了专门工作班子，积极营造人人争当“服务员”的良好氛围。

　　“为提高大厅工作人员对创先争优活动的认识，我们每周五开例会时都会组织理论学习。”杨维刚说，例会上还会点评一周的工作运转情况，及时研究出现的新情况、新问题，不断提高服务水平。

　　为进一步规范政务服务行为，湖南厅在制度建设上下工夫，先后出台《湖南省国土资源厅政务公开规定》、《关于大力推进电子政务建设有效提高审批效能的实施方案》、《电子政务行政效能督查制度》等7个规章制度，首问负责、一次告知、限时办结、及时送达、效能督查等制度建立并逐步完善。

　　依法行政“零投诉”

　　“2006年我来交费时，得提着几十万元现金过来，现在在交费窗口的POS机刷一下卡，就全部搞定，既便捷又安全。”湖南宜章县梅田镇长平煤矿一矿主高兴地说。与其他行政管理部门不同，国土资源厅特别是政务大厅作为社会服务窗口，来办事和咨询的人特别多，尤其年末，每天办事的群众多达300人。在创先争优活动中，大厅坚持规范服务、优质服务、精细服务，尽最大可能让办事群众满意而归，实现了服务“零投诉”。

　　湖南厅办公室副主任张予蓉介绍说，为了方便群众办事，政务大厅不断优化服务模式，提高工作效率。她举了个例子，案卷审批集中化改造，即改“接审分离”为“预受理、初审合一”，改“手工审批”为“网络审批”，改“串联式审批”为“并联式”审批，所有参与审批的业务处室均派业务骨干进驻大厅。“原来一个公文平均办理时限7天，现在缩短为3天。原来十天半月才能完成的公文传递，通过网上点击送达，瞬间即可完成。”

　　为了能让大厅业务流程和业务受理、审查环节进一步优化、规范，湖南厅先后投入100多万元对大厅硬件设施进行改造。“在软件方面建立了行政效能网上监控系统，通过审批事项‘亮红灯’的方式，提醒经办人员依法依程序及时办理审批事项。”张予蓉说，这样可以有效杜绝不按流程审批、超规范索要资料、超时限办理审批等现象，促进服务质量和效率的提高。

　　在湖南所有省直单位，国土资源政务大厅具有“发展最快、办件最多、人气最旺”的特点。今年，政务大厅已办件7527件，财务岗征收各类税费48.13亿元。面对庞大的业务量，政务大厅工作人员坚持精细化服务，认真细致地处理每一笔业务、做好每一件工作。

　　创先争优树品牌

　　临近年关，11月底开始就白班、晚班连轴转的耕地保护岗80后成勇翔天天被人围着，忙得焦头烂额。趁喝水的空隙，他告诉记者，来大厅快一年了，在这样一个团结和睦的大家庭工作，再苦再累也值得。

　　在开展创先争优活动中，政务大厅努力构建长效机制，打造为民服务品牌。

　　在权力阳光运行机制建设方面，省厅行政审批事项由原来的63项减少为12项，制定了《湖南省国土资源厅规范行政处罚裁量权办法（试行）》和《湖南省国土资源行政处罚裁量权基准》，对行政自由裁量权进行严格规范。同时，积极推进土地矿权网上交易，在省市两级统一平台下，用地和矿权的网上招拍挂全自动、全封闭运行，目前已完成53宗矿业权和583宗土地的网上交易。

　　在行政权力监督机制建设方面，政务大厅专门设立了举报受理岗和举报信箱，现场受理举报，在电子政务系统和门户网站设立举报邮箱，积极推进网上信访工作。此外，开通“12336”国土资源违法举报热线，及时受理国土资源违法问题举报，受理一件处置一件，否则不予销号。今年以来，省厅共受理热线举报404起，全部处置到位。