一、我国政府网站的发展方向

　　自从我国明确提出“电子政务先行，带动国民经济和社会信息化发展”的战略以来，我国电子政务得到了快速发展，在信息化建设中的龙头地位愈发凸显，电子政务建设逐渐成为政府深化行政管理体制改革的主要动力和重要内容。政府网站作为电子政务的前台和门户，拥有率稳步提升，功能定位逐渐明确，内容不断丰富，在我国经济发展和社会生活中起到了积极的作用，并逐渐发展成为我国政府面向社会公众和企业提供服务的重要平台和窗口。

　　随着行政管理体制改革的深入推进，加快“建设人民群众满意的服务型政府”的目标定位更加明确，“保增长、保民生”已经成为政府一切工作的出发点和落脚点。同时，在互联网络应用和服务不断深入社会各个层面，以及电子政务领先国家和地区不断强化政府网站服务理念的背景下，建设服务型政府网站已经成为推进行政管理体制改革的一种全新、有效的方式和手段。

　　（一）建设服务型政府网站是国家“建设服务型政府”的必然要求

　　近年来，党和国家领导人多次强调构建服务型政府的重大意义，把建设服务型政府作为我国行政体制改革的方向。胡锦涛总书记在十七大报告中明确指出“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”。温家宝总理在2010年的政府工作报告中提出，要“努力建设人民满意的服务型政府”，“加快健全覆盖全民的公共服务体系，全面增强基本公共服务能力”。建设服务型政府是我国加快行政管理体制改革的方向和重要任务。政府网站作为政府为社会公众提供信息和服务的重要平台和窗口，应以用户需求为导向，不断完善公共服务体系，增强基本公共服务能力，这是“建设服务型政府”的必然要求。

　　（二）建设服务型政府网站是“以人为本”服务理念的重要体现

　　坚持以人为本，是科学发展观的核心，是我党坚持全心全意为人民服务的根本宗旨和执政理念的集中体现。胡锦涛总书记在党的十七大报告中明确指出“坚持以人为本，就要始终做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，始终把最广大人民的根本利益作为我们一切工作的最高标准”，“发展为了人民，发展依靠人民，发展成果由人民共享”。因此，“人民满意”已经成为评判政府工作绩效的重要标准。作为现代政府联系社会公众和企业的重要桥梁和载体，政府网站将着眼点从强调政府职能管理转变到服务社会公众和企业用户，重点保障用户在民生领域的基本需求，加强证件办理、企业开办、资质认定等领域的服务策划和提供，建设服务型政府网站是“以人为本，以用户为中心”的必然要求。

　　（三）建设服务型政府网站是国际领先政府网站发展的普遍规律

　　联合国、欧盟等电子政务绩效评估和国际领先政府网站建设的实践表明，以用户为中心，以需求为导向，以民生和企业服务为重点，整合提供社会公众和企业量大、面广的公共服务，并按照用户对象和服务主题，一体化、场景化组织服务内容，是国际领先政府网站建设的普遍规律。我国政府网站也应借鉴国际领先政府网站的建设理念和方法，围绕用户和需求构建服务型政府网站。

　　总之，在我国深入推进行政管理体制改革建设服务型政府的进程中，“以人为本、以用户为中心”，围绕社会公众和企业的基本需求，努力建设服务型政府网站，是下阶段我国政府网站建设的必然方向。

　　二、服务型政府网站的体系框架和重点内容

　　（一）服务型政府网站的体系框架

　　中国软件评测中心在研究我国政府行政体制特点、服务型政府建设要求、政府业务职能、用户实际需求，以及国际领先政府网站发展趋势的基础上，提出了服务型政府网站的参考模型，由用户层、展现层、内容层和保障层组成（参见图1）。

　　⒈用户层

　　用户层是服务型政府网站建设的导向和原动力。服务型政府网站建设必须始终把用户作为网站建设的中心，把用户需求作为网站建设的导向，把用户满意作为衡量政府绩效水平的最终标准，这是服务型政府网站内容设计和实施的出发点，也是服务型政府“以人为本”理念的集中体现。

　　⒉展现层

　　展现层是服务型政府网站的窗口和服务的载体，直接影响到用户对政府网站的使用感知情况。服务型政府网站必须结合用户需求和使用习惯，按照“一体化”、“流程化”、“场景化”等形式组织网站内容，人性化设置导航，围绕流程整合服务资源，确保网站“好用”、“易用”。

　　⒊内容层

　　内容层是服务型政府网站建设的核心，是服务型政府网站向社会公众提供服务的基础。服务型政府网站的内容着重服务于“保障和改善民生”，服务于“保障公民和企业合法权益”，服务于“透明民主决策”，这已成为服务型政府网站建设的重点内容。

　　⒋保障层

　　保障层是服务型政府网站向用户提供服务的前提，包含服务意识、机制保障和内容保障等。其中，服务意识方面要求政府部门及工作人员具备完善到位的观念，牢牢树立“以人为本，以用户为中心”的服务理念；机制保障方面要求拥有完善的制度和合理的体制，为建立健全服务体系提供法律依据和组织保障；内容保障方面要求网站拥有规范的内容保障体系，确保提供及时、准确、实用的网站内容。

　　其中，需求是导向，栏目是载体，内容是核心，保障是前提，四者有机结合，缺一不可。服务型政府网站建设从用户需求出发，整合面向民生需求、公民和企业合法权益、透明政府和科学民主决策的信息和服务资源，建立健全的机制和内容保障，人性化、场景化设计栏目并组织网站内容，最后实现用户满意。

（二）服务型政府网站建设的核心内容

　　⒈提升民生服务水平是提高服务型政府网站绩效水平的关键

　　当前，各级政府的工作千头万绪、纷繁芜杂，而所有工作的目标均指向以“保民生、保增长、保稳定”为重心的社会主义和谐社会建设的历史工程。大多数政策制定、执法监管、行政审批等政府工作都是重要手段，其初衷和目标都是为了发展经济，维护正常的市场经济秩序，保证国民经济的稳定增长，一切政府工作都应当紧密围绕“改善和保障民生、促进经济又好又快发展”的工作大局。

　　胡锦涛总书记在十七大报告中提出，社会建设与人民幸福安康息息相关，“必须在经济发展的基础上，更加注重社会建设，着力保障和改善民生，推进社会体制改革，扩大公共服务，完善社会管理，促进社会公平正义，努力使全体人民学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居”。这是我们党着眼于发展中国特色社会主义，推动科学发展，促进社会和谐，实现全面建设小康社会奋斗目标而做出的重大决策和部署。

　　党的十七届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议》要求，“十二五”时期要“坚持把保障和改善民生作为加快转变经济发展方式的根本出发点和落脚点，把民生事业和社会管理放在更加突出的位置”，并明确提出“加强社会建设，建立健全基本公共服务体系：着力保障和改善民生，必须逐步完善符合国情、比较完整、覆盖城乡、可持续的基本公共服务体系，提高政府保障能力，推进基本公共服务均等化。”

　　温家宝总理在2010年政府工作报告中用专门的章节对“保障和改善民生”提出了要求，温总理指出“着力保障和改善民生，促进社会和谐进步，改善民生是经济发展的根本目的。只有着力保障和改善民生，经济发展才有持久的动力，社会进步才有牢固的基础，国家才能长治久安”，并要求“在应对国际金融危机的困难情况下，我们更加注重保障和改善民生，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题”。

　　由此可见，“保增长、促民生”已成为当前我国政府工作的重点和核心。政府网站作为政府面向社会公众的窗口，也必须服务于“保增长、保民生”大局，把“保障和改善民生”作为服务型政府网站建设和绩效评估工作的出发点和落脚点。牢牢树立以人为本的理念，以用户为中心，以方便用户获取服务为出发点，整合提供与广大社会公众最密切的教育、医疗、社保、住房、交通等民生领域基础性服务,满足社会公众量大、面广的基本需求。

　　⒉保障公民和企业合法权益是服务型政府网站建设的重要内容

　　温家宝总理在2010年政府工作报告中提出，要“保障人民群众的合法权益”。保障公民合法权益是服务型政府的一项基本职责，是深入贯彻落实科学发展观的重要体现，是推动科学发展、促进社会和谐的客观要求和重要保障。

　　党的根本宗旨是全心全意为人民服务，一切奋斗和工作都是为了实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益。当前，我国正处于改革发展的关键阶段，社会利益关系更加复杂，各种矛盾和问题日益凸显。要实现建设服务型政府目标，迫切需要保障公民和企业的合法权益，充分调动广大人民群众和企业的积极性、主动性和创造性。

　　保障公民和企业的合法权益，首先体现在对个人证件体系的管理上，各类证件在公民的生活和工作中起着非常重要的作用，如身份证、结婚证、护照等，这些都是用来证明个人身份、经历、资质的证书，要时刻保障着个人的合法权益。其次，体现在对企业资质的管理上，企业的各种资质是企业在从事某种行业经营中应具有的资格以及与此资格相适应的质量等级标准。通过资质认定，一方面有利于政府对行业市场进行有效监管；另一方面也保障了企业的合法权益，有利于企业提升自身竞争力；此外，还体现在企业开办设立等生产经营活动中，法人经过企业名称核准、前置审批许可、工商注册等活动后成立企业，也便于政府的监管和企业自身合法权益的保护。

　　服务型政府网站作为服务型政府提供信息和服务的窗口，保障公民和企业合法权益也是其重要内容。服务型政府网站应深入分析社会公众在证件办理方面的需求、企业在开办设立和资质认定方面的需求，在此基础上整合各部门服务资源，将服务型政府网站建设成为保障公民和企业合法权益的重要平台。

　　⒊实现透明政府和民主决策是服务型政府网站建设的重要目标

　　温家宝总理在2010年政府工作报告中提出“要推进政务公开，增加透明度”。推行政府信息公开是转变执政理念，深化行政体制改革的重要内容，是建立反腐倡廉长效机制的制度基础。《中华人民共和国政府信息公开条例》的出台进一步规范和保障了政府的信息公开，为实现透明政府建设提供了法律保障。服务型政府网站作为政府信息公开的第一平台，应把实现透明政府作为重要目标，贯彻落实《中华人民共和国政府信息公开条例》要求，及时、准确发布政府信息，做好主动公开和依申请公开工作，编制并发布本级和所辖机构的信息公开目录，发布政府信息公开工作年度报告，保障公民、法人和其他社会组织依法获得政府信息，保障公众的知情权和监督权。

　　实现科学民主决策，推行民主化进程是近年来我国行政体制改革的重大方向之一。温家宝总理在2010年政府工作报告中明确提出，要“坚持决策的科学化、民主化，使各项政策更加符合实际、经得起检验。”这就要求各级政府在政策出台之前，要广泛征求意见，听取社情民意，确保决策的科学化、民主化。政府网站作为连接政府和社会公众的桥梁，为社会公众提供了与政府交流沟通的平台，是满足公众参与政府公共管理和公共决策需求的有效途径，应把实现科学民主决策作为重要目标。首先，要建立健全多样化互动渠道，方便社会公众和企业参与。当前我国各级政府网站开展互动交流活动主要有留言信箱类、征集调查类、实时交流类等渠道。其次，要更加注重社会公众与政府交流沟通的效果，使得政府网站真正起到政民互动的“桥梁”作用。具体来说，针对留言信箱类渠道，社会公众要求信件能够及时反馈，答复内容要能够解决实际问题，关注常见问题的分类整理；针对征集调查类渠道，社会公众要求调查主题要结合业务工作，及时公开对调查结果的统计分析以及意见采纳情况；针对实时交流类渠道，社会公众要求互动主题要结合社会热点和业务工作，能够高质量解答提问。

　　（三）服务型政府网站建设的驱动力和评测标准

　　用户需求是服务型政府网站建设的驱动力，用户满意度是评判政府网站绩效水平的根本标准。

　　⒈用户对政府网站的满意度与需求迫切程度不相适应

　　随着我国经济社会的快速发展和互联网的普及，网民在我国政治、经济和社会生活中已成为极其重要的参与主体。据《第26次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2010年6月底，我国网民规模达4.2亿人，互联网普及率持续上升增至31.8%，网民规模稳居全球第一。这一庞大的社会群体正通过信息技术手段带来的便利，不断创造出互联网时代一个又一个应用高潮。

　　然而，与此不相适应的是，我国政府网站却无法满足网民对网站日益增长的需求。中国软件评测中心、人民网和腾讯网联合开展的“2010年中国政府网站绩效评估用户调查”结果显示：78.5%的网民对政府网站“很不满意”，用户对政府网站的满意程度已成为评判政府网站绩效水平的根本标准（参见图2）。

　　这凸显了当前我国政府网站建设和应用“让人欢喜让人忧”的现状，一方面，政府网站通过近年来的发展，取得了一定的成绩，网站拥有率稳步提升，功能定位逐渐明确，网站内容不断丰富，运维保障机制日趋完善；而另一方面，网站内容与用户的需求存在一定距离，政府网站在保障民生、保障企业基本权益等方面内容和服务的匮乏，导致了政府网站无法满足用户对政府网站日益增长的需求。

　　根据“2010年中国政府网站绩效评估”用户调查、日常监测和采样打分来看，当前网民对政府网站满意度低的主要原因是网站内容质量不高，内容不实用，具体体现在三个方面：“想要的内容没有”、“网站上的内容不实用”、“网站内容与政府业务工作结合不够紧密”。

　⑴“想要的内容没有”，网站内容无法覆盖用户的基本需求

　　在各个领域的用户需求中，政府网站提供的信息和服务比例也普遍较低。如教育领域用户需求比较强烈的信息中，“招生片区划分信息”、“加分和优先录取指南与公示”等信息的提供比例仅为0.4%和1.8%，绝大多数的政府网站都未提供该信息和服务（参见图3）。

　　目前，政府网站工作动态、通知公告等栏目整体更新比较及时，而社会公众和企业比较关注的深度政府信息，如财政信息、重大项目信息等，以及实用化的服务还比较匮乏，用户想要的很多信息和服务网站没有提供，网站内容无法覆盖社会公众和企业的基本需求。“2010年中国政府网站绩效评估”日常监测结果显示：目前我国政府网站对社会公众需求最为迫切的教育、社保、就业、医疗、住房、交通、企业开办等服务的覆盖率比较低，绝大多数网站服务覆盖率不足50%，最低仅为13.86%，即该领域的用户需求中有86.14%是无法通过政府网站满足的（参见图4）。

　　⑵“网站提供的内容不实用”，用户看不懂、不好用

　　当前，我国政府网站普遍将一些新闻信息作为重点建设内容，很多网站依靠到处转载地区和行业发展动态信息填充版面，而子女入托上学、老人看病、缴纳社会保险、寻求就业机会等需求量大、服务面广的实用性内容却非常匮乏，或缺胳膊少腿（例如办事指南的收费标准、办理流程等要素信息不全或不准确，政策缺乏解读等），或粗制滥造（例如下载的表格无法用于实际办事），或滥竽充数（例如查询服务不可访问），这些问题的存在大大降低了政府网站的使用度和满意度。

　　2010年8月22日，中央电视台新闻频道“政府网站服务水平有待提高”讲述了记者的经历：针对五保户老人的丧葬服务，某部委网站仅是一些晦涩难懂的国家有关条例的罗列，记者浏览了网站的各个频道以及某市相关网站等，仍未找到满意的答案，前后共经历4个小时，最后不得不放弃。

　　根据《财政部国家发展改革委关于公布取消和停止征收100项行政事业性收费项目的通知》（财综[2008]78号），国家对义务教育杂费、义务教育借读费、暂住证（卡）工本费等100项行政事业性收费项目取消或停止征收。然而，在调查中发现，部分政府网站“行政事业性收费”或“办事指南”等栏目中依然有这些收费项目，对用户办事有一定的误导作用。

　　⑶网站与业务“两张皮”，网站内容与业务工作结合不够紧密

　　政府网站本应是政府信息公开的第一平台、在线服务提供的重要窗口和政民互动的重要渠道。政府网站的工作应以政府业务为基础，而目前部分政府网站内容偏离政府业务，网站充斥着大量的行业新闻、业界动态等信息，真正与本部门业务相关的信息和服务少之又少，网站和业务工作“两张皮”。例如，虽然当前多数政府网站互动交流渠道的建设比较完善，但“已阅”、“我没时间和你闲扯”、“请与××联系”、“请拨打××电话”、“请百度一下”，等等，调查主题与业务“两张皮”等现象依然存在，这些现象都直接导致了网民的“很不满意”。中央电视台2010年11月26日报道称，吉林某县政府网站所做的一项关于“满意度”的民意调查中，居然仅设两个选项：“满意”和“非常满意”，根本没有选择“不满意”的机会。

　　通过政府网站建立政民互动渠道，其目的是要架设一座市民与政府直接沟通的桥梁，是为了倾听群众呼声，了解社情民意，科学民主决策，并且切实解决百姓疑难。而部分政府网站建立渠道后或置之不理，或与业务工作脱节，导致用户不满意，也在一定程度上导致了公众对政府网站的信任危机。

　　⒉加强民生和企业基本服务是提高用户满意度的最佳途径

　　《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》（中办发[2002]17号文）中指出，电子政务建设要“更好地服务人民群众”，“以需求为导向，以应用促发展”。政府网站建设的最终目的是要让用户使用、让用户满意，用户的满意程度已经成为衡量政府网站绩效水平的根本标准，而政府网站对社会公众和企业用户基本服务的满足程度，直接影响到用户对政府网站的满意程度。因此，分析用户需求，加强民生和企业基本服务能力是提高用户满意度的最佳途径。

　　⑴深入分析社会公众需求，整合提供服务资源，提高社会公众的用户满意度

　　据“2010年中国政府网站绩效评估用户调查”结果显示，社会公众对政府网站的需求主要集中在以下三类：一是以教育、就业、医疗卫生为代表的普遍性需求，二是以住房、社会保障、交通为代表的群体性需求，三是以婚姻生育、户籍证件、出入境等证件办理为代表的阶段性需求（参见表１）。

　　在当前国家“着力保障和改善民生”的战略部署下，以及社会公众对民生服务的迫切需求下，各级政府网站应重点保障用户在教育、社保、就业、医疗、住房、交通等民生领域的基本服务需求，加强证件办理等办事服务资源的供给与整合，强化与公众实际生活之间的紧密联系，提高社会公众对政府网站的满意度。

　⑵分析企业基本需求，整合提供相关服务，提高企业用户满意度

　　在我国市场经济条件下，企业作为最基本、最重要的市场活动主体，是市场机制运行的微观基础，是国民经济持续、稳定和健康发展的“细胞”。因此，政府网站应深入分析企业基本需求，加强在开办设立、资质认定等领域的服务策划和提供，为企业经营和经济发展创造良好便捷的环境，提高用户的满意程度。“2010年中国政府网站绩效评估用户调查”结果显示，企业在正常的生产经营活动中，主要的需求集中在企业开办、资质认定、纳税缴费、人力资源、进出口、知识产权、社会保障等领域，满足了这些领域的重点服务，即可大幅提升企业用户对政府网站的满意度。

　　“想用户之所想，急用户之所急”，以用户为中心，重点优先保障民生领域服务及企业开办等基本服务需求，提高服务的覆盖率和服务的实用性，这是快速提高我国政府网站用户满意度的关键。

　　（四）服务型政府网站的资源整合和服务提供模式

　　经过多年的发展和积累，虽然我国政府网站积累了比较丰富的信息和服务资源，但是在历年政府网站绩效评估和用户调查中发现，多数政府网站对内容和资源的组织和展现不够人性化，网站围绕需求的相关资源分散在不同的栏目里，不便于用户查找和使用。建设服务型政府网站应该在整合各部门信息和服务资源的基础上，围绕用户需求，按照服务和用户对象、办事流程和场景在当前国家“着力保障和改善民生”的战略部署下，等方式组织网站内容，便于用户查找。

　　⒈按服务主题和用户对象整合资源

　　服务型政府网站应在整合各部门信息和服务资源的基础上，将信息和服务按照用户对象和用户生命周期中的主要需求设置主题，覆盖由出生到死亡的全过程。根据主题策划政府网站服务，将服务事项按照用户需求主题进行归类，并进行资源的合理配置，形成以生命周期为主线的公共服务体系。政府网站服务主题的设置应紧随社会、经济、文化、生活的发展，不断适应用户的新需求，扩展服务范围（参见图5）。同时，以办事事项为核心，整合办事指南、表格下载、在线咨询、在线查询、在线申报等不同深度服务的办事资源，方便公众办事。此外，为满足外国人、残疾人、农民、个体工商户等特殊人群的需求，政府网站应整合相关资源，并进一步细化快速通道，方便其查找相关服务。

　　例如，个人生命周期中与教育相关的个人服务数量丰富，内容包括教育相关政策法规、工作动态、通知公图5按服务主题和用户对象整合资源模型告、名单名录、办事指南、表格下载、在线查询、常见问题、在线访谈等。若按照信息类别进行组织展现，则用户需要到不同的栏目查找相关资源，不方便用户使用。主题展现方式根据教育阶段，按照“学前教育、义务教育、高中教育、高等教育、特殊教育、职业教育、继续教育、留学教育”等主题展现服务资源，脉络清晰，组织合理，便于用户使用（参见表2）。

　　按主题和用户对象整合资源的服务框架主要具有如下特征：一是以用户分类为基础组织网站服务内容。在这种服务框架中，网站针对某一类特定用户将不同部门提供的相关服务整合到一起，从而区别于以部门职能为基础的分类方式，突破了政府部门的职能界限。二是按用户生命周期确定用户需求，提供全面的公共服务。根据用户在生命周期不同阶段的需求设置主题，为用户提供从出生到死亡的公共服务，实现对用户需求的全面覆盖。三是建立快速通道，提供更加便捷的服务渠道。针对特殊群体的要求，对服务事项和资源进行提炼和组合，构建起更为智能化、人性化的服务通道。

　　⒉围绕流程和办事场景整合服务资源

　　在继承按主题整合资源服务框架、按用户对象分类整合资源等做法的基础上，服务型政府网站还应借鉴国外先进网站的做法，策划场景式在线服务，按场景流程整合资源，提高网站在线服务的人性化程度（参见图6）。

　　例如，政府网站面向公众提供的婚育收养、户籍、出图6围绕流程和办事场景整合服务资源入境和交通等领域公共服务，可模拟用户办事场景，主动界定用户需求，全面整合政府和社会服务资源。其中，“户籍办理”主题下“出生登记”服务，根据母亲户口的区别，可细化为两个场景流程，其中的办事程序和申请材料有着明显的不同。用户只需简单地甄别新生儿母亲的户口信息，就能够进入相应的流程，获取办事服务信息并实现在线办理。并且，出生登记服务场景提供的服务资源不再局限于公安部门，而是向前延伸至计生、医疗卫生等其他政府部门和社会机构，实现了与出生登记相关的其他服务资源的整合，极大地方便了用户使用（参见表3）。

　　按场景流程整合资源的服务框架继续沿用了按用户对象分类、按生命周期设置主题和建立快速通道等做法，具有以下一些特征：一是主动界定用户需求，按场景整合服务内容。根据用户的实际需求和条件，设置服务场景，并进一步细化场景过程，形成以“动作”为特征的服务环节。二是模拟实际办事场景整合部门服务资源。在场景服务模式下，将分散的部门办事资源集中到统一的流程下，根据业务的实际办理流程，将各个环节下各部门相关的信息和服务资源有机整合，按照用户需求和办理流程主线，引导用户一步一步获取服务，突破了以往按部门办事流程整合资源的界限，使服务更加人性化。

　　可以看到，这种服务框架根据用户的需求和实际的业务提炼出场景的特征因素，依据特征因素对办事事项进行了更深层次的细化，进而可提供更加明确具体的场景流程和办事资源。用户仅需按照日常的思考方式进行判断就能直接获取服务。同时，这种服务框架将有相关联系的办事事项通过场景流程连接，从方便用户使用的角度整合资源，使网站服务内容的分类整合完全摆脱了部门职能的限制，提高了用户获取相关服务的便捷性。

　　（五）服务型政府网站的内容保障机制

　　⒈探索子网站模式，建立各部门共同办站机制

　　政府网站运维工作的目标是保证政府网站的内容不断得到更新，不断满足各类用户获取政务信息和享受政务服务的实际需求，使得政府网站具有持久的生命力。而实现这一目标的最佳途径就是充分调动各委办局的积极性，共同维护网站内容。当前，我国政府网站主要存在3种运维模式，即采集模式、报送模式和子网站模式。

　　实践证明，子网站模式能够加强对子站的管理和门户网站的内容保障，被越来越多高绩效的政府网站所采用，并代表着未来政府网站建设模式的潮流和趋势。子网站通过统一网站平台的建设，使得各个部门拥有独立的信息发布与服务提供窗口，实现了各部门政务工作与网站工作的有机结合。各子网站依据分工不断向纵深发展，同时由于“汇聚效应”使得门户网站内容逐渐丰富，从而形成网站建设的良性循环。子网站模式下，网站的运维工作产生质的飞跃，其主要原因是政府各部门支持网站发展的积极性被充分调动起来，政府网站的运行维护工作被纳入到政府各部门日常重要工作的范畴。采集模式、报送模式和子网站模式在维护方式、部门配合和应用效果方面的对比参见表4。

　要建立健全子网站模式，发挥子网站模式的特点和优势，需要站在全局角度，由强力部门组织协调，按照“规范—特色—整合—保障”四位一体的路径，统一制定标准规范，各子站结合业务发挥特色，主站对子站优秀栏目进行整合，并在制度和技术等方面做好保障(参见图7)。

　　一是制定网站群标准规范。牵头部门出台统一的标准和规范，为各单位设置子站，并提供统一模板和内容框架。二是各子站结合业务提供特色服务。各子站部门根据自身业务和信息资源，不断调整子网站栏目，提倡并鼓励各子站根据实际业务增加或调整栏目，办出特色，办出水平。三是整合各子站特色栏目。将各子站上的优秀栏目和特色栏目整合到主站上，保持子网站与主站的信息共享，丰富主站内容。四是加强制度和技术保障。制定信息发布、在线服务、公众意见处理反馈、绩效评估等制度，并不断提升技术保障水平，确保不同子站的信息和主站之间能够实现互联互通。

　　子网站建设模式极大地提升了网站群的质量，建立了通畅权威的信息供给渠道，同时也有效地提升了各业务部门信息化的水平与意识，实现了各部门政务工作与网站工作的有机结合，各子网站依据各自职能和分工不断向纵深发展，既为政府门户网站信息资源整合提供了素材，又调动起各部门共同办站的积极性和创造性，从而走上了良性循环的发展道路。

　　⒉全面深入梳理部门业务，落实内容保障机制

　　信息和服务资源是服务型政府网站建设的核心，要增强网站内容保障能力，必须按照《政府信息公开条例》的框架和要求，制定出台本单位的信息公开制度，明确对本级政府信息公开的主体、内容、方式和监督机制的要求；并在此基础上，全面深入梳理各部门业务，建立完善的信息公开体系，提高信息公开规范性，要重点做好编目层建设，编制完善的信息公开目录，为政府信息资源的规范梳理、整合以及公开夯实保障基础，具体可在“职能—业务—信息—保障责任”四位一体、各部门共同参与的原则下，按照步骤进行（参见图8）。

　　⑴确定各部门业务职能

　　根据各部门三定方案以及机构设置情况，确定业务职能分类。例如根据民政部门的三定方案有关内容以及机构设置情况，可以梳理出民政局一般具有的退伍安置、优待抚恤、社会救助、社会福利等职能。

　　⑵根据政策法规及规范性文件梳理业务事项

　　根据各部门业务相关的法律、法规、规章以及公报、图8政府网站信息公开目录编制流程公告、通知、细则等规范性文件，系统地梳理出各部门依规定承担的行政办公业务和公共服务事项，梳理的重点不仅应包括行政许可事项、审批事项，而且也应包括为数众多的非许可非审批的日常办公事项。

　　⑶研究分析业务事项所产生的可公开信息

　　根据业务事项的不同属性，确定其可能产生的可公开的信息资源。对于行政许可事项、审批事项的信息资源以办事指南、表格下载、状态查询、办理结果等服务资源为主；对于非许可非审批的监督管理类事项的信息资源以统计数据、名单名录、标准规范、资金信息等服务资源为主。按照这种方法整理出所有部门的业务信息资源调研表，并进一步组织业务部门确认。

　　⑷调研、确认职能业务和信息资源，明确保障责任

　　将业务信息资源调研表发放给相关部门，由相关处室的具体业务工作人员进行核实、确认。同时应明确每条信息所属的责任部门、责任处室以及责任人，落实“部门—处室—个人”的保障机制，并以此建立相关维护制度，以保证信息公开工作的可持续发展。

　　通过以上“职能—业务—信息—保障责任”的四位一体梳理方法，可以明确每个部门、每个处室、每个业务人员都是信息提供的主体，是政府信息的提供者和保障者；同时，也能较好地解决网站建设工作和政务工作脱节的问题，促进两者的有效融合，形成“谁产生信息谁负责、谁上信息谁负责”的保障机制，有利于推动政府网站内容建设的可持续发展。

　　三、结语

　　综上所述，用户、展现、内容和保障共同构成了服务型政府网站的体系框架。其中，用户需求是网站建设的导向，内容建设是网站建设的核心，是体现服务型政府网站定位和绩效水平的关键所在。政府网站的一切工作都应紧密围绕服务型政府“建立适合我国国情、惠及全民、公平公正、水平适度、可持续发展的政府公共服务体系”的基本任务，深入分析用户需求，加强对民生和企业的服务能力，合理组织网站内容，建立健全运维保障机制，切实把政府网站建设成为服务型政府的前沿阵地。