阐述了电子政务标准化服务的概念和意义；论述了电子政务标准化服务的价值理念、类型、模式、服务对象和战略目标；分析了目前我国电子政务标准化服务存在的主要问题；并提出关于我国电子政务标准化服务建设的若干发展策略。

　　　一、引言

　　电子政务(e-government)是指政府机构运用现代网络通信技术与计算机技术，将政府管理和服务职能通过精简、优化、整合、重组后在互联网络上实现，以打破时间、空间以及条块分割的制约，从而加强对政府业务运作的有效监管，提高政府的科学决策能力，为社会公众提供高效、优质、廉洁的一体化管理和服务。电子政务按用户的不同分成4 类：政府内部（IEE ）、政府机构之间（G2G）、政府与商界之间（G2B）、政府与公民之间（G2C）。电子政务的发展对标准化有着很强的依赖性，从一定意义上说，没有标准化就不会有真正的电子政务。标准化是保证电子政务有序、规范进行的基石，标准化规范电子政务的业务和服务，确保网络和数据的安全可靠，同时保证网络的无缝连接和互操作性。

　　当前，以“服务为核心”已经成为西方发达国家电子政务建设的基本价值观。政府机构作为官与民之间的连接桥梁，如何在数字浪潮中更充分、更有效地利用自身资源，借助信息技术履行自己的职能，更好地为民服务，是包括我国在内的众多国家和地区的热门话题。比如美国的“利用信息技术再造政府”计划( R e e n g i n e e r i n g Through Information Technology)，加拿大政府的“应用信息技术改造政府服务的蓝图”(Blueprint for Renewing Government services Using IT)，都是以让民众有更多的服务选择、打破组织界限、让政府更有效率地为民众服务为目标的。目前，国外发达国家和地区的电子政务标准化服务已进入成熟阶段，我国电子政务标准化服务相对起步较晚，加之信息基础设施尚不完善，与国外还存在着相当的差距。因此，开展电子政务标准化服务研究，形成自身特色迫在眉睫。
　　二、电子政务标准化服务理论

　　（一）电子政务标准化服务的理念

　　美国匹兹堡大学教授盖彼得斯先生在《政府管理与公共服务的新思维》一文中，在对传统公共行政模式的不适应性和未来公共行政模式的发展进行分析的基础上，提出了市场模式、参与模式、灵活模式和非管制模式等现代公共行政模式。这些模式的一个共同特点，就是强调政府的服务角色。综观西方电子政务标准化服务的发展历程，我国电子政务标准化服务的理念应该在借鉴西方发达国家标准化服务价值取向的基础上，结合我国国情逐步形成。

　　⒈客户满意原则

　　在政府与公众的关系上，政府以公众为中心，强调公众需求，即“客户满意”原则。公众由往日被管治的对象变成了政府公共部门的顾客。公众角色的改变，促使政府根据公众的需要提供公共服务。为了确保公众享受到公平、公正、及时、有效的服务，电子政务标准化服务应设立客户中心以推进对服务的管理和监督。客户中心负责接收来自公众对政府提供的服务相关的反馈信息，包括建议、表扬和投诉等，然后进行调查，提出处理意见。

　　⒉政府主导与社会参与原则

　　强调政府在市场中的作用，树立市场战略观念，引入竞争机制，以此来改变政府传统提供服务的方式，称之为“政府主导与社会参与”原则。20 世纪90 年代，美国、英国、澳大利亚、新西兰、日本、荷兰等国政府发动的政府改革运动是以市场化为改革取向的，推行政府公共服务输出市场化。受行政体制改革的影响，这些国家的电子政务建设模式都是政府主导与社会参与相结合，强调以市场为导向。

　　⒊公平正义原则

　　强调公共行政组织变革的终极目标是建立民主行政之模型，强调顾客导向的行政组织形态，强调将公众的需求作为行政组织存在和发展的前提与行政组织设计方案应该遵循的目标。这就是“公平正义”原则。英国政府先后制定了《政府现代化白皮书》、《信息时代公共服务战略框架》和《21 世纪政府电子服务》等一系列规划，其主要的指导思想是: 建立“以公众为中心”的政府；在电子政务建设过程中，应加强跨部门的合作，以更好地满足公众需求；在制定有关政策和方案时，应照顾到少数民族及残疾人的需求。

　　综上所述，电子政务标准化是对电子政务的相关技术、业务流程、管理等全面建立标准与规范的过程。通过改革过程，并对其他公共部门和私人组织的做法和经验进行评估，以寻求进一步改进和提高政府对公众服务的水平。

　　（二）电子政务标准化服务的类型

　　根据不同的标志和角度，可以对电子政务标准进行分类：根据适用领域和有效范围的不同，标准有不同的级别；根据表达样式的不同，标准有不同的形式。在标准类型方面，以推荐性标准、用户型标准为主，以强制性标准、生产型标准为辅；在标准的级别方面，以国家标准为主，以行业标准、地方标准和企( 事) 业标准为辅；在标准形式方面，除了“标准”之外，“标准化指导性技术文件”将占有较大的比重( 参见《中华人民共和国标准化法》（1989））。具体如表1 所示。　　

　　（三）电子政务标准化服务的模式

　　电子政务标准化服务的出现和发展，是以提高效率和优质服务为目标和驱动力的，服务模式成为界定电子政务发展阶段的标志。通过改进电子政务系统的体系结构，提高电子政务标准化服务质量，促进服务的广覆盖、保基本、多层次和可持续发展。目前，电子政务标准化服务模式如表2 所示。

　　三、电子政务标准化服务分析

　　（一）实施电子政务标准化服务的积极意义

　　目前，从欧美发达国家到亚洲新兴国家和地区，从国际到国内，从中央到地方政府，从各类企业到社会公众，从专家学者到I T 产业界，都日益关注电子政务标准化服务的发展。

　　实施电子政务标准化服务具有重要的意义：

　　第一，推进以公众服务为中心的服务型政府建设。我国各级政府都是为了服务人民群众而存在的，树立以人民群众为中心的电子政务标准化服务理念，还原我国电子政务的核心基本原则，确立以标准化服务为导向的思想，是各级政府电子政务建设的目标和方向。

　　第二，推进政府“条块”信息化向一体化电子政务的转型。电子政务必须要在结构上有所改变，打破原有按职能部门条块分割的架构，构建公共的、一体化的电子政务基础架构，整合不同的数据资源，实现跨地域、跨部门、跨层次的电子政务协同应用平台。电子政务标准化服务的实施，可以改变条块分割、各自为政的电子政务建设现状，加强不同部门的协同合作，以服务公众为中心，促进电子政务发展架构的建立。

　　第三，推进电子政务和谐环境的优化。我国电子政务正在由“形象工程”向“实用工程”转变，这是中国电子政务建设的重要转折点，电子政务标准化服务的实施，可以促进政府改革力度的加大以及我国信息技术的发展和渗透，加强各级政府的电子政务建设意识，逐步完善电子政务的大环境。

　　（二）电子政务标准化服务的战略目标

　　公众需求为导向，在建设和运行中始终以用户为中心，电子政务标准化服务建设应坚持“用户第一、需求导向”的理念。政府应进行调查研究，深入分析公众对政府服务的需求特点，并将公众的需求作为建设电子政务标准化服务模型的根本出发点。以用户为中心，一切以用户的方便和满意为出发点和评价标准，并根据公众的意见和新的需求不断改进和完善。在提供多渠道的服务外，还要整合政府部门业务，真正地提供标准化服务，让所有公众都享受政务服务的便利，这正是电子政务标准化服务的目的。借鉴加拿大2005 年9 月颁布实施的“服务加拿大”战略，我国的电子政务标准化服务应确立大服务战略目标，如表3 所示。

　　（三）电子政务标准化服务的对象

　　⒈政府内部

　　电子政务标准化服务公众水平提升的同时，有助于服务型政府的建设。提高政府内部的工作效率和透明度，促进政府内部有效组织和充分利用信息资源，开展各项电子政务活动，提高政府内部的管理效率、服务质量及决策水平，实现政府内部职能和管理模式的转变，实现行政管理现代化。

　　⒉政府机构

　　我国政府结构的纵向机构层级过多，容易造成管理脱节、信息不通等现象；横向机构管理职能交叠，容易造成机构臃肿、政出多门等现象。这种现象直接制约了我国电子政务标准化服务的进程。跳出以往政府机构改革“精简—膨胀—再精简—再膨胀”的怪圈，实施电子政务标准化服务必将会进一步减少我国政府服务的中间环节。

　　⒊市场

　　在政府的传统体系中，是没有市场战略理念的。电子政务标准服务的对象中应包含市场的成分。电子政务标准化服务在为市场服务的同时，市场可以为其提供发展必备的条件，快速发起或扩展业务和服务；通过更多途径提供基础设施或设备；引进专门技术和技能；更好地满足公民需要。

　　⒋公众

　　电子政务标准化服务以公众为中心，其核心内容是信息时代的政府管理和服务的变革，政府网站不仅仅是一扇窗口，更是政府职能和服务的延伸。采用先进的信息技术，借鉴优秀的管理理念，政府网站应成为政府提供电子政务标准化服务互动运作平台，协助其面向社会公众提供服务。

　　（四）电子政务标准化体系模型

　　电子政务标准体系模型的建立，为电子政务标准化服务的实施保驾护航。电子政务标准化服务是以技术为基础的，从技术上为电子政务标准服务提供保障，明确服务对象，优化服务方式，如图1 所示。　　（五）服务方式

　　明确了服务目标和对象，在标准化技术保障的基础上，最重要的就是以什么样的方式来提供公众服务。政府应向公众提供及时、准确的信息和服务，常用的电子政务标准化服务包括：热线服务电话、网站在线服务、电子邮件、传统邮件等。政府可以利用现代通信技术，设立服务热线中心，通过热线平台向公众发布权威信息，做好与公众的沟通。现如今，各级政府都已建立了自己的政府门户网站，通过门户网站提供在线服务成为政府服务的重要渠道，并发挥着积极的作用。需要注意的一点就是“政府在线”服务的普及率，要优化服务方式，通过多种方式进行宣传，以推动更多的公众享受便捷的在线服务。此外，政府还可通过电子邮件和传统邮件方式接受公众提交的各类申请表格，并向公众提供信息。进一步地，如果客户有特殊需求，政府还应可以提供“移动服务”，即外出到现场或客户家里服务。无论何种方式，均应达到规范有序、公平透明、便民高效。

　　四、我国电子政务标准化服务存在的主要问题

　　（一）法律法规保障不系统

　　世界各国基本上都是根据国家的利益目标和价值取向，通过立法建立相应法律体系，为其推进的电子政务标准化服务提供法律上的依据和支持。我国于2 0 0 2 年5月制定了《电子政务标准化指南》，但相对应关于标准化服务方面的法律还未建立，涉及到电子政务标准化服务的法律法规都分散在其他各个部门法之中，而且层级较低，绝大部分都是各种部门规章、地方法规，内容不够完善，甚至存在大量冲突的情况。在技术和中立机构的保障下，电子政务标准化服务还需要法规来规范和保障。

　　（二）政策体制机制不落实

　　电子政务标准化服务网络的互联互通、安全可靠以及网络互操作性，要求政府信息服务体制机制的健全。有关部门应统一指导，做到自上而下部署与自下而上广泛参与相结合，完善体制机制，健全工作机构，落实政策细则，积极推进电子政务标准化服务工作。

　　（三）服务质量评价机制单一

　　目前有很多电子政务标准化服务质量的评价是上级行政机关对下级的绩效评价，带有比较浓的行政管理色彩和任务检查的性质，缺乏绩效管理，也不利于行政问责制度的实施。事实上，电子政务标准化服务质量的评价需要建立多重评价机制，不仅需要来自上级管理部门的评价，还需要部门内部的自我检查式评价，更需要来自外部第三方机构的评价，以及来自社会公众的评价。这些是有效衡量电子政务标准化服务绩效和服务水平的重要手段。

　　（四）安全与保密问题矛盾突出

　　电子政务标准化服务对网络安全和保密工作要求极高，网络的安全对于电子政务标准化服务的实施具有非常重要的意义。目前我国不仅需要提高网络技术水平，还应以技术和立法的方式提高网络的安全与保密性，以使政府和用户对电子政务标准化服务充满信心，推动电子政务标准化服务顺利进行。

　　　五、我国电子政务标准化服务建设策略

　　（一）完善法律法规

　　政府部门要加大监督，及时收集处理公众的反馈意见，以有助于电子政务标准化服务的改进。建立与完善电子政务标准化服务的法规与制度，通过立法途径使标准化服务走上法制化、规范化和经常化的轨道，赋予电子政务标准化服务的法律依据，使其从一种零散的活动上升为一种科学的机制。如此通过科学、正确的联合服务促进电子政务标准化服务水平、绩效和能力的提高，建立公平公正、惠及全民、水平适度、可持续发展的公共服务体系。

　　（二）设立服务质量评估机构

　　质量是衡量电子政务标准化服务能力的一种标志。建立服务质量评估机构，引入全面质量管理、客户关系管理、客户满意指数等一系列理论与方法，通过运用全过程、多渠道、全方位、柔性化的服务调节机制，使政府在电子政务标准化服务在实施中做到政令畅通、业务联通、资源共享、提高绩效、减少重复、避免混乱等。从某种意义上说，服务质量评价标准化也是提高政府的电子化标准化服务水平的根本需要。

　　（三）完善政府在线策略

　　政府在线( G O L ) 的服务愿景，主要侧重于以客户为中心的服务传递，包括互联网、电话以及面对面3 种方式，使人们通过互联网接受政府提供的服务。完善政府在线，要自上而下部署与自下而上广泛参与结合，这样既节约了成本，也使不同服务途径（网络在线、电话、面对面）各自发挥所长，从而提高电子政务标准化服务的质量和效率。

　　（四）提供多种安全渠道服务

　　电子政务标准化服务对安全保密要求极高，如何运用科学、民主、法制的办法完善服务，必须建立安全渠道，确保各部门及代理机构能够安全地接收、储存、交换电子信息，以及用以识别服务对象，达到基本公共服务均等化。安全渠道对于电子政务标准化服务来说是至关重要的，它可以保护公民的信息和服务过程免受网络攻击，也是获取公民信任的一种应用。采取网站、电话、服务中心甚至上门服务等多种渠道、多种方式为公众提供服务，公众可以根据自己的条件、喜好等选择适合自己的方式获得标准化的服务。

　　　六、结论

　　电子政务标准化服务的发展是以提高效率和优质服务为目标和驱动力的。作为一个公共信息服务平台，电子政务标准化服务必然遵循需求带动服务、服务优化结构的作用规律。我国的电子政务标准化服务要在总体推进、配套进行、重点突破、有序运作的指导思想下，以公众需求为导向，通过法律、政策、经济、行政等手段，运用教育、协商、调解等方法，多渠道提供服务，整合政府部门业务，提供真正的标准化服务。