沭水发[2008]64号创建政务大厅标准化服务窗口（岗位）活动实施方案
 

沭水发[2008]64号

创建政务大厅标准化服务窗口（岗位）活动实施方案

为深入贯彻落实党的十七大精神，进一步加强水利局窗口建设，提高服务质量和效率，优化文明服务环境，根据《临沭县政务大厅窗口单位和工作人员考核办法》和《临沭县政务大厅创建标准化服务窗口（岗位）活动实施办法》的精神，结合水利局窗口工作实际，特制定本实施方案。

一、创建目标

创建“标准化服务窗口（岗位）”建设,以党的十七大精神为指针，以“三个代表”重要思想为指导，以创新为动力，以公正、规范、廉洁、高效、建设阳光窗口、优化服务环境为宗旨，遵循合法合理的原则，为办件人提供优质、高效、便捷的服务；以创建“便民、规范、高效、廉洁”的窗口（岗位）形象为目标，内强素质、外树形象，强化措施，进一步改善服务态度，提高行政审批效率，提升窗口（岗位）的文明程度。

二、创建内容

开展创建“标准化服务窗口（岗位）”建设活动，使水利局窗口工作达到“五化”，即：窗口（岗位）建设标准化、窗口（岗位）管理标准化、政务公开标准化、服务行为标准化、服务质量标准化。

（一）窗口建设标准化

1、领导重视。领导重视窗口工作，将窗口工作列入单位年内工作议事日程，定期听取窗口工作情况汇报，定期到窗口现场办公，指导工作。

2、工作队伍稳定。严格执行《关于加强政务大厅建设和管理工作的意见》（沭发〔2008〕9号），窗口首席代表由单位中层以上业务骨干担任，并进驻窗口办公；单位对窗口首席代表充分授权，县政府明确进入大厅的审批（许可）项目，一律由窗口受理；保持窗口干部队伍相对稳定，窗口工作人员在窗口工作时间不少于2年，调整轮换经大厅管理办公室审核后确定。

（二）窗口管理标准化

1、岗位工作职责明确。建立岗位工作职责，明确每个岗位的职责分工，实行一审一核制，规范审批程序；积极报送信息，每月至少向大厅管理办公室报送1篇信息；各类文件、制度、简报、办件资料分类整理，定期归档，形成系统的档案资料，按时保质完成大厅管理办公室下达的工作任务。

2、严格执行各类规章制度。按时上下班，工作期间不在窗口吸烟、吃零食、串岗聊天，不违反“十不准”； 与工作无关人员不得进入窗口工作区域；积极参加大厅管理办公室组织召开的业务协调、联办会议、窗口首席代表会议和各类学习活动；保持窗口周围环境、工作平台整洁、办公桌椅、计算机、打印机设备完好，下班关闭电源。

（三）政务公开标准化

1、工作座牌摆放。窗口所有工作人员的按规定摆放，公示办事人员的姓名、职务等。

2、审批材料摆放。公开窗口的办理事项、审批依据、办事程序、申报材料、办事时限、收费标准等。

3、服务指南摆放。将窗口办理的各类审批事项，制作成服务指南，将服务指南置于盒内，按规定摆放，确保服务指南公示的内容准确、完整，服务指南用完后及时补充。

4、办件系统使用规定。行政审批（服务）事项从受理到办结全部使用大厅计算机办件管理系统，确保资料完整、准确。

（四）服务行为标准化

1、挂牌上岗，服务主动热情，举止礼仪得体，坐姿端正，站姿稳重，用语规范文明；遇到生人、熟人一样和气，领导、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样对待。

2、窗口备有纸、笔、订书机、胶水、印台等用品，提供便民服务。

3、工作人员审批业务相互熟悉，一岗多能，无空岗现象。

4、受理承诺办件出具受理通知书，对不予受理的申请，应出具书面凭证。补办件，出具详细的补件清单；退办件，出具退件通知书。

5、服务态度好，不与服务对象发生争吵，努力实现服务零投诉。

（五）服务质量标准化

1、办事高效、快捷，业务解答“一口清”，审批业务“一审准”。

2、严格按照即办件、承诺件、补办件、退回件的操作规程办理，确保承诺期限内办结率100%。

3、实行首问负责制，不属于本窗口受理的，主动告知或引导至相关窗口；实行一次性告知制，制作一次性告知单，书面一次性告知申请人需要提供的全部材料。

4、自觉接受群众监督，“一事一议”，主动征询服务对象对窗口工作的评议。

三、创建措施

1、加强领导。局成立以局长为组长，分管局长和水政监察大队长为副组长，各科室负责人为成员的创建活动领导小组。领导小组下设办公室，办公室设在县政务大厅水利局服务窗口，具体负责创建活动工作。

2、加大宣传力度。充分利用临沭县水利局网站和相关媒体加强对社会宣传，在水利系统内加强对进入政务大厅的八项行政许可项目的宣传和学习，将行政许可项目纳入窗口统一办理，禁止各科室擅自受理，双轨运行。

3、加强制度建设。全面贯彻落实水利局关于内强素质、外树形象的窗口工作要求；落实政务大厅管理办公室关于窗口工作人员服务规范、考勤制度、廉政建设制度、学习制度、考核办法等各项规章制度和要求，加强管理，依法办事。

4、严格要求窗口工作人员。窗口工作人员要坚持集中学习与平时自学相结合，加强各类法律法规和业务方面的学习研究，提高自身综合素质，加强窗口交流，总结经验，创新工作方式，切实增强使命感、责任感、紧迫感，提高服务水平和效率。按照“诚信为民、高效便民”的服务宗旨，坚持以“群众满意”为服务工作的标准，认真实践“宁愿麻烦自己百次，不能麻烦群众一次”的服务理念，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

5、组织实施。根据实施方案的安排，对照窗口标准化建设要求，认真梳理查找存在的问题；针对存在的问题及时改进，并对照标准要求进行自评。

6、申报验收。对照达标内容，自评达标后向创建标准化服务窗口活动考核验收小组申报，申请验收考核。

7、巩固创建成果。在创建标准化窗口达标后，对照标准化要求，经常性地开展自查、自评，并结合对政策法规、规章制度、服务规范的学习，把标准化服务窗口建设的各项具体要求，认真融入窗口的日常管理和服务工作中去。

二〇〇八年十一月二十日