作者：青岛酒店管理学院 酒店信息化研究与应用中心 主任 穆林
    人类社会的发展史，就是一部技术不断“替代”人的历史，被“替代”的人投入新兴产业和工作，不断推动社会和经济的发展。如果没有工业革命，我们中的大多数人可能依然在从事农业劳动；如果没有交通运输业，旅游酒店业也不会出现，休闲度假业更是无从谈起。在信息时代，信息技术成为社会发展的驱动力，不但可以替代体力劳动，也可以替代部分脑力劳动。对于酒店企业，信息化是提高效率、减少人员的利器，拥抱变革、主动出击，就可以从容面对“用工荒”，甚至将“用工荒”作为提升酒店管理水平的契机。

    近年来，“用工荒”已经成为制约酒店业发展的关键难题，且情况愈发恶化，长时效、多层次、大数量成为重要特征。面对此问题，很多酒店采取“增加供给”战略，希望招聘到更多的员工，纷纷祭出法宝：开拓招聘渠道、提高薪水、降低人员素质要求、提高食宿标准等，使得酒店员工支出占成本比例不断提高。

    但是，作为供给方，从院校的角度来看，“增加供给”战略难以奏效，自2012年开始，高校本专科毕业生将进入持续下降期。以青岛酒店管理学院为例，2011年毕业生数量达到顶峰1044人，2012-2013年，毕业生数量将减少10%。与此同时，受亚洲经济回暖、中国出境游数量激增的影响，学院境外就业渠道不断开拓，出国工作的学生数量持续增加，两方面趋势叠加，2012、2013年，酒店管理专业毕业生将分别减少8.6%和13.6%（以2011年毕业生数量为基准值）。

表1 青岛酒店管理学院酒店管理专业境内外就业情况表

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    在供给已经确定的大形势下，新酒店的开业势头依然不减，比如喜达屋集团目前在中国经营70多家酒店，但是未来三年内该集团仍计划在中国新开90多家酒店，平均每两周新开一家。两方趋势综合起来，必将导致酒店的用工环境持续恶化，酒店“用工荒”不但不会减退，而且会迅速恶化，这一趋势在2014年底前不会得到任何改观。

    临渊羡鱼，不如退而结网。既然“增加供给”难以奏效，采取“抑制需求”战略是解决用工困局的关键，而运用信息化的方法，减少用工人数可以成为许多酒店的选择：

    ■信息化推动商业模式变革和产业结构重组，减少用工需求

    服务质量管理是酒店管理的重要内容，而许多国内酒店依然在使用“劳动密集型”的方法——明查、暗访、星评、电话投诉，而国际联号酒店则大多使用“信息密集型”方法——第三方外包，基于电子邮件的评估渠道，不但评估效果更好、时效性更强，而且大幅度减少人员需求。

    此外，专业的评价网也成为行业发展的重要趋势。比如，2012年1月29日下午，三亚市政府新闻办称：“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面，三亚没有接到一个投诉、举报电话。”可以看出，三亚的旅游质量管理停留在“电话”阶段，而最终游客通过“第三方评价”的方式——微博表达了自己的不满。所以，三亚宰客事件看似是一个价格事件，而其本质在于个别政府机构、企业运用信息化方法，实施顾客满意度评估的能力不足。

    ■借助信息化，制定更加精确、动态的人员编制方案

    广州某五星酒店，2011年底，将前厅部人员编制减少了3个，将西餐厅的人员编制增加了3个，而酒店做出这一变化的依据是运用劳动力效率评估软件，对酒店运营情况的分析。可以看出，精确、动态的调整人员编制，提高酒店实际运营效率成为国际品牌酒店的做法，反观许多国内酒店，很少动态调整人员编制，造成酒店内部的效率不均衡。

    根据调查，高端国际联号酒店的客房/员工比例一般介于1-1.2之间，最高也只有1.5左右，个别度假型酒店最高达到2。但本土酒店在人员编制上“大手大脚”，很多三星级酒店大于1，曾经见过五星级饭店达到5，如此“奢侈”，用工怎能不“荒”。

    ■依托信息技术，营造更高效、规范的工作环境

    目前，90%的酒店采用了电子化考勤，对于减少迟到早退、优化考勤、提高工作效率效果明显。但依然有些酒店并未采用，其中不乏国内知名饭店，比如北京昆仑饭店、青岛海景花园大酒店，依然采用手工签到的方法。

    有些酒店不采用电子考勤的原因，也许是因为内部管理水平较高，可以杜绝迟到早退的现象，但电子化考勤的作用并非在此，而在于可以记录员工的“实际工作时间”。很多酒店设置工资专员，他的职责主要是检查“冒领加班费”问题，即防止“实际工作时间”<“理论工作时间”（排班时间）。但在实际工作中，员工总是弱势群体，很少有主管给员工在这方面弄虚作假，更多的情况反而是“加班3小时，没人问一句，早退10分钟，被人抓尾巴”，降低员工满意度，最终导致员工流失率提高。所以，酒店运用电子考勤系统，对员工实际工作时间实施监控，是提高员工满意度、降低员工流失率的重要方法。

    ■运用信息化思维，重塑工作模式和操作流程，有效降低用工需求

    信息化的方法，可以有效减少用工人数、大幅度提高工作效率。以点餐流程为例，传统的手工点餐完成后，需要服务员将点单分别送往收银、厨房和传菜，增加员工工作量，而运用信息化点餐可以将点餐流程大幅度简化，减少用工需求。

    以前厅为例，接待和收银的合并是大多数酒店的做法，在青岛酒店管理学院实习酒店的83%实行了这样的方式。这样的调整能够提高工作效率，有效的降低用工需求，但依然有17%的酒店拒绝这一变革，理由是担心产生收银漏洞，给酒店造成损失。其实，信息技术正是推动这一变革的动因，起码有以下技术可以有效减少收银漏洞：

    酒店前台软件（PMS，PropertyManagementSystem）的使用，所有的预订、价格变动等均有记录，避免价格的混乱；

    电子门锁的运用，每次门卡制作和进出记录均有据可查，如果结合PMS接口技术，可以杜绝“飞单”现象；

    信用卡的使用，降低了现金使用量；

    越来越普及的监控，成为震慑不法分子的有效工具。

    再比如，携程网和去哪儿网的每月处理的业务量处于同一数量级，但去哪儿公司仅数百人，而携程却需要数千人来应对。因为携程的客户电话预订量占70%以上，而去哪儿是“垂直搜索”，整个预订流转完全自动化，两家企业的运作模式完全不同，员工数量自然也差别巨大。

    ■重视信息设施设备，降低人员工作量

    这一模块是信息技术的最基本功能，也是目前广泛采用的模式，比如：

    大量酒店采用畅联系统，可以实现第三方预订（不包括携程）的自动完成，有效降低预订部员工工作量；

    身份证扫描仪通过接口直连PMS，可以将入住操作速度至少提高3倍，并且公安户籍上传自动完成；

    杭州黄龙饭店，在固定资产管理中使用了RFID技术，使得固定资产管理效率提高数十倍，有效提高工作效率；

    丽思卡尔顿的酒店集团，在员工招聘中使用网络评估方式，有效降低招聘和应聘者的工作量，并且使“异地面试”成为常态。

    总而言之，在今天，信息化早已经超越了技术的层面，成为催生行业变革的核心驱动力，对于面临着越来越严重“用工荒”的中国酒店业，用信息化的方法，解决用工难题，不失为“化风险为机遇”的好途径。