经过十多年的发展，电子政务工程不论是经济效益还是社会效益都取得了巨大的成就。伴随着电子政务工程的高速发展，信息工程监理企业提供了后台支撑工作，正是他们担负着庞大的信息工程项目甲乙双方的沟通桥梁、咨询参谋和质量监管的角色，为项目的顺利开展，成功实施搭建起一座坚实的屏障。但是做为新兴行业，信息系统工程监理也存在服务层次低、行业恶性竞争等问题。如果不能尽快转变思路，改变工作模式，可能电子政务工程监理将面临着非常大的考验和挑战，因此尽快提升监理的服务品质，转变监理工作模式势在必行。

一、电子政务工程监理发展的成就

随着网络技术的快速发展和信息基础设施的不断完善，我国政府于1998年提出了政府上网的构想，并将1999年定为“政府上网年”，从而揭开了我国电子政务建设发展的序幕，电子政务也开始成为人们关注的焦点。

“十一五”期间，随着国家“两网一站四库十二金”的总体规划要求，电子政务建设进入了高速发展、全面开花的阶段，这个阶段国家电子政务工程取得了令人瞩目的巨大成就。主要体现在：

　　1、金融、税收、海关、审计等经济运行管理直接相关的信息系统建设产生了十分显著的经济效益。同时，通过电子政务工程的建设提高了行政效率、节约行政成本，降低了企业经营成本。

　　2、信息化使政府行政手段更加丰富，行政行为更加高效。

3、电子政务工程建设的成果日益成为党和政府服务社会公众、拓宽群众参与、倾听群众呼声、沟通社情民意的重要渠道，树立了信息时代政府的新形象。

伴随着电子政务的高速发展，电子政务工程监理也实现了从无到有、从小到大、从起步向深化应用的跨越式发展，甚至毫不夸张的说，正是电子政务催生了信息系统监理行业的出现和发展。虽然信息系统监理属于朝阳产业，但取得的成绩不容忽视，具体表现在：

（一）电子政务工程监理发挥的作用获得各方认可

伴随着上述成绩的取得，背后是信息系统监理行业的默默奉献，正是他们担负着庞大的信息工程项目甲乙双方的沟通桥梁、咨询参谋和质量监管的角色，为项目的顺利开展，成功实施搭建起一座坚实的屏障。同时，监理对电子政务项目建设过程的规范有序、完整合理发挥了第三方监督管理的重要作用，电子政务的建设单位对监理行业和监理工作要求有了越来越深入的认识，特别是2007年国家发展与改革委员会出台的《国家电子政务工程项目管理暂行办法》，明确“电子政务项目实行工程监理制”。这一条款充分证明经过以赛迪监理为首的各类信息化监理企业和从业人员前期工作的不懈努力，从国家的层面对信息化监理的充分认可。

（二）理监理行业蓬勃发

经过10年的发展，信息系统监理行业从无到有，据统计，目前已有近280家具有监理资质的企业，有近2500多人具有监理资格证书，市场规模近2亿元。2010年中国电子企业协会信息系统工程监理分会成立标志着信息系统监理更加正规化、规范化。这些数据和成果充分说明，信息系统监理行业在健康、蓬勃发展，人员素质不断提高，市场规模不断扩大。

（三）监理规范和方法论研究初见成效

2002年12月，原信息产业部颁布了《关于发布<信息系统工程监理暂行规定>的通知》（信部信[2002]570号），初步确定信息系统工程监理管理体系的框架，也确立了信息系统工程监理作为一种技术服务的合法性。2005年出台的《信息系统监理规范总则》（GB/T19668.1-2005）及2007年陆续出台的监理分册，均有力的支撑了监理业务的发展。特别是赛迪监理提出的“四控三管一协调”方法论体系已成为了行业的标杆，同时也是信息系统监理师资格考试的理论基础。这些规范以及方法论研究的成果，已在电子政务项目中得到了验证，获得了业内的认可。

二、电子政务工程监理发展存在的问题

我们可以看到，虽然电子政务监理的总体发展方向是好的，但在高速发展过程中，却存在一定问题。主要体现在：

（一）监理企业和人员素质、服务水平无法完全适应电子政务工程技术与管理的需要，降低了监理服务的层次

由于前期政府部门和监理企业都对信息化监理行业不熟悉，对服务的具体要求不清晰，只是单纯借鉴建筑监理行业的思路，期冀解决信息化行业中建设单位与承建单位由于技术差异产生的信息不对称、管理混乱等问题，因此没有足够重视监理企业的准入条件，造成的结果就是各地如火如荼的进行电子政务建设的同时，大量没有实力或者并不熟悉信息系统监理的企业和个人都投入到这个行业浑水摸鱼。

目前，随着建设单位技术实力的增长，管理能力的提升，很多监理企业不能适应这样的发展，本身监理人员实力层次也限制了监理作用的发挥。结果就是监理单位无法与建设单位和承建单位合理对话，难以驾驭项目实施的过程管理，最后必然被边缘化。笔者与客户交流过程中，很多客户都认为监理可有可无，就是聋子的耳朵——摆设。可以看出，这些不规范的监理企业在项目管理过程中沦落为当个传声筒、记录员、后勤工作者，服务的附加值非常低。

（二）监理行业恶性竞争加剧，恶化了生存环境

由于监理行业取费标准尚未出台，作为服务性行业，没有可供参考的取费依据，必然导致监理企业恶性竞争。

个别监理企业为了获得业务，不惜以远低于成本价投标来保证中标率。低成本造成低投入，低投入造成低服务质量。这样一来，这些监理企业为了生存，必然使用低端实施人员为建设单位提供服务，更加恶化了电子政务监理企业的生存环境。

（三）监理服务方法单一，独立第三方的作用没有充分发挥

信息系统工程监理服务方式源于建筑工程监理，但信息系统工程建设的特点却同建筑工程建设有很大的不同：首先是核心成果是不可见的逻辑实体；其次项目建设目标是渐进明细的、变更频繁；第三是高知识密集型。因此照搬建筑监理的部分理念在先天上的不足，必然导致水土不服，个别监理企业只知道“按着流程走，啥事都没有”，“没有事，不管事；遇着事，大家担”，不知道风险分析和预判，更遑论质量控制和应急措施。监理方法手段的单一，独立第三方的作用没有充分发挥，造成技术含量不高，可替代性强，必然导致取费低，服务价值不高。

以上电子政务工程监理企业出现的问题，如果不重视，不变革，不加快提升服务品质，只靠政策吃饭，混吃等死，一旦国家政策调整，将极有可能造成行业洗牌甚或整个行业的灭顶之灾，因此监理提升服务品质势在必行。

三、电子政务工程监理服务品质提升的要点

    赛迪监理作为信息工程监理行业的引领者，10年来，赛迪监理人不断开拓进取，积极提升监理服务品质，先后监理了“两网一站四库十二金”中的“一网一站一库十金”等电子政务工程。在服务过程中，赛迪监理始终把“专业就是实力”作为核心竞争力，在提高专业实力，提升服务品质方面主要做了如下探索和实践：

（一）形式化向实质性监理服务提升转变

形式化监理导致监理服务的边缘化，难以体现监理真正的价值。为了提升监理服务的附加值，则必须向业主提供实质性服务。具体体现是：

1、监理团队入场后，及时调研确定建设单位的监理需求，然后根据需求编制监理实施工作方案，该方案需针对建设单位的详细需求逐条响应，细化到具体时间、具体任务、具体执行人、预期的成果、参照的流程等内容，给建设单位造成监理工作能够可操作、可量化、可检查的深刻印象；

2、按照具体流程，定位各方职责，然后按照职责分工，实施监理工作。为了保证质量与效率的平衡，监理团队依托自身的实力，可承诺凡监理手头的任务必须在2小时内理解透彻，4小时内提供解决的咨询建议，这样可以保证建设单位、承建单位能够信服监理的权威性和及时性；

3、组建监理内部和外部专家团队，在重点问题或者重点阶段进行专家评审，保证实施质量，保护政府投资。

（二）全方位、全天候向全过程监理服务提升转变

由于监理自身服务层次低，为了争取好的客户态度，则必然沦落为全方位、全天候的实施监理，建设单位也随着期望值降低，为了值回票价，则只能对监理吆五喝六，找取心理平衡。有了上述的实质性监理服务提升，则必然带来了监理全过程监理服务的提升。因为建设单位的信任，会造成良好的互动，也将更加的依赖监理高品质的服务，为了达成最优的监理效果，必然需要监理单位提前介入，也就为监理打通前期立项阶段到后续运维阶段整个环节带来了机遇。

（三）监理服务手段单一向多元化服务提升转变

不成熟的监理实施过程，手段比较单一，除了协调，就是汇报，难以体现监理工作价值和工作尊严。而多元化服务手段给建设单位提供了更多的选择和更满意的服务效果，也直接体现了监理服务价值。具体体现在：

1、“监理加测试”是大卖点。监理团队在进行监理服务过程中，为了增加质量检查的准确性、验证质量目标的合理性，必然需要借助测试手段。有实力的监理企业可以进行监理和测试的打包服务，而实力一般的企业则可以借助测试机构的力量，丰富监理服务的手段，也将是监理服务的大卖点；

2、“工程管理加专家咨询”是必然趋势。以往监理团队只是工程项目管理中的一份子，更多的只是依照建设单位的指示开展工作。而多元化的监理手段中，监理团队进行项目整体的工程管理以及随时随地全过程的专家团队咨询服务，是必然的趋势，也是建设单位最大的依仗。

3、“监理理论宣贯加业务培训”是辅助手段。为了增加监理工作的附加值，丰富监理工作手段，加强建设单位相关人员对监理服务的认识和认可，则需要采取理论宣贯和监理业务及经验的培训结合的辅助手段，保证监理业务的顺利开展。

（四）事后管理向风险预控的咨询技术服务提升转变

过去由于监理团队经验的不足，常常是项目事情发生了，监理才进行协调处理，往往会造成监理工作的被动，也使建设单位认为监理单位的项目掌控能力不足，只是“救火队长”的角色。而随着业务的不断发展，经验的不断沉淀，则可以参照其它类似项目的经验和教训，不断充实新项目的监督管理工作中，即在事前进行风险的预判和分析，提前提供咨询技术服务，保证项目少走弯路，提前准备相关内容，避免临事措手不及。

（五）分布式监理向集中式信息化管理平台监理服务提升转变

过去监理团队提供服务时，团队人员可能分布在不同的地理位置，进行任务分配与接收时，基本采用电话交流、第三方电子邮件、书面等传统方式，效率较低，同时建设单位也无法实时了解监理工作状态，因此只能要求监理单位派驻现场人员，以保证能够随叫随到。做为信息化监理，当然需要信息化手段的辅助。当监理团队使用了工程管理平台以后，大家都具有了虚拟的身份，统一在一个集中的管理平台上工作，甚至可以给项目建设单位、承建单位各自建立单独的账号，使其能够实时了解监理工作状态，并在同一个平台上发布和接收指令，提交和审核任务，真正实现“同一个项目，同一个平台”的项目管理目标。

赛迪监理在以上各个方面不断提升，取得了较好的效果。比如监理效率不断提升，建设单位满意度不断提高，监理市场占有率不断攀升，监理形象不断改进。同时，这些成绩的取得，反过来更加促进了赛迪监理在服务品质提升方面的热情和动力，形成了良性循环。

四、结束语

作为国内电子政务监理的领军者，赛迪监理不论是技术实力、人才储备还是监理理念都引领着行业的发展。我们也将不断的推陈出新，为做好新形势下的信息系统工程监理服务做好准备。