从1999年1月开始的“政府上网”工程到现在，经过8年多的发展，我国的电子政务建设在基础设备搭建、政务信息公开等方面都取得了明显成效。

　　但是从公共服务的角度来看，当前政府网上服务还存在一些不足，主要体现在以下几个方面：

　　1、政府网上服务的项目有限、质量不高

　　由于政府网站的定位在于对外的公共服务，因此网站中的信息必将涉及到社会生活的方方面面。以上海市政府为例，市政府下设50个委办局，各委办局中又下设多个业务系统和职能科室，多维度、多业务的信息整合已经成为政府网站的一个重点和难点问题。

　　目前，国内政府网站大部分采用传统的建站模式，以用户（个人/企业）需求为导向设计网站结构，针对个人或企业的完整生命周期的不同节点，让相关委办局或科室提供对应的信息。虽然在单个节点的网上服务和信息公开方面，这种整合方式可以取得一定成效，但是对于一些跨部门的信息整合和办事协调，这种方式无疑是有局限性的：一是用户的需求是多种多样的，以需求为导向设计门户网站、整合相关内容，这种方式显然无法穷举用户的需求。一旦设计过于复杂、菜单层次过多，用户操作的便利性就会受到影响。二是采用这种固定框架的网站结构，一旦有新的服务内容增加，就需要对原有网站结构进行较大调整。同时，由于很多委办局或部门的网站都是采用“自建自管”的方式，在网站建设模式和技术标准方面呈现多元异构状态，这在客观上也增加了政府机关信息整合的成本，延长了信息整合周期。

　　以一个“下岗职工开办餐馆”为例，要完成全部的证照审批工作，他必须了解工商、税务、卫生、环卫等多个环节对应的责任机构、办理流程、所需材料、工作地点和时间。对一个普通市民而言，他可能了解的并不全面，而目前的政府门户网站也少有精确到“开办餐馆”这类跨部门协调的网上办事信息，所以在实际的申报过程中，用户还难以享受到政府网站的“一站式”“一体化”服务。

　　2、政府网站的交互性较差、市民使用度低

　　目前国内各级政府公共网站的建设主要考虑到政府信息公开、网上办事、便民问答等内容，在服务过程中，绝大部分的政府网站仅提供多级菜单检索和关键词检索两种方式供用户使用。即由用户主动发起（一次输入），网站被动罗列信息（一次输出），整个服务过程是“单向的、一次性的”。

　　对于一个普通市民而言，我们很难要求其拥有专业化的检索技巧和知识储备，因此传统政府网站的多级菜单设置对于一般用户而言，并不能提供一个高效便捷的检索方式，反而会使得网站信息入口更加分散，让用户不知应从何处找到自己所需要的信息。用户往往会花费较多时间来查找所需信息或链接，可获取的相关信息和导向性也不够丰富。

　　另外，传统的搜索引擎技术在政府网站上的应用也存在一定的局限性。

　　由于传统搜索引擎的核心是“关键词匹配技术”，缺乏对用户输入的语意分析，因此站内搜索就要求用户具备良好的“关键词提炼能力”，否则搜索引擎难以提供准确的信息。比如用户在咨询养狗需要办理的证件时，输入“养狗许可证”，对于传统的搜索引擎而言这是无效关键词，因为正确的说法应当是“养犬许可证”，虽然意思相同，但是一字之差将使搜索结果出现很大不同。在政府网站中有很多专业词汇和办事流程，一般的老百姓可能并不能全部了解或者知道要办什么事情但是无法用专业术语描述，这在无形中拔高了政府网站的使用门槛。

　　传统的搜索引擎技术通过关键词的匹配，将罗列出所有与该关键词相关的页面信息，其中自然也包含了大量的无效或者无关信息，这就要求用户进行“二次筛选”，大大降低了政府网站的服务效率。

　　3、传统的客服在线服务模式存在瓶颈

　　目前，国内的很多政府网站都采用了客服人员在线值守回复用户咨询的方式来解决传统网站架构交互性差的问题，希望通过客服人员的及时反馈，为市民提供更多的公共服务内容。这种思路的出发点是很好的，但是在实际操作过程中，却都难免会遇到以下的问题：

　　a、人员瓶颈：

　　由于政府领域内涉及的专业知识较多，要培养一名专业客服人员从生疏到熟悉的周期较长，所以很难在短时间内培训出大量的合格客服上岗值守。如果让政府工作人员直接参与一线的客服工作，分散时间和精力，势必对原有的工作产生影响，因此并不能起到很好的工作效果。

　　b、服务瓶颈：

　　很多政府网站采用论坛回帖、邮件反馈等方式回复用户的问题，这种异步回复方式无法让用户及时地获取到信息。同时，异步回复质量的好坏首先取决于用户留言的质量，当用户留言相对较少，客服人员也很难一次性地答复用户。当用户还有相关问题时，又必须重新提问、等待反馈，致使整个咨询过程被延长。

　　而采用呼叫中心、登录即时通讯工具等办法进行即时回复，则又会受到话路数量有限、工作时间有限、人员情绪状态等主客观因素的制约，难以大规模开展。

　　c、效率瓶颈：

　　由于前面提到的，不少政府网站采用异步回复的方式回答用户提问，不能及时、完整地进行答复，导致市民不断留言提问，重复占用有限的客服资源，这是出现客服效率瓶颈的原因之一。此外，用户留言中存在的大量重复问题、简单问题也是不断消耗客服人员的宝贵时间，导致客服效率瓶颈的重要原因。