《湖南省政府服务规定》提出建立电子政务、政务服务、社区服务、社会求助等“四大服务平台”，公民、法人或其他组织可以通过网络、办公场所和电话等方式，享受合法、公开、公平、公正和高效便捷的政府服务，充分体现了新形势下政府服务理念、执政方式的转变。推进这“四大服务平台”建设，是转变政府职能、建设服务型政府的重要载体，是新形势下各级政府面临的新课题。笔者结合湘西州的实际，就政府服务平台建设作几点思考。
一、政府服务平台的探索与实践
近年来，湘西州在建立政府服务平台方面进行了一系列的探索和实践，取得了一定成效。
一是电子政务平台初步建立。政府门户网站建设成效明显，州政府门户网站自2002年开通以来实现了3次升级改版，新版“中国湘西网”于2011年11月正式上线运行，强化了信息公开、网上办事、政民互动、电子监察等功能。坚持政府门户网站绩效评估，建立了门户网站信息联络员制度，门户网站覆盖69个州直单位及384个县市直单位、87个乡镇街道办事处，覆盖率达80%，各级政府门户网站及其部门子网站成为政府信息公开、网上办事、政民互动的重要平台，成为人民群众了解政务信息、参政议政的重要渠道。电子政务内网系统全面建成，公文流转、会议通知、工作安排、政务督查等实现了网上运行。电子政务外网工程顺利推进，2012年底可全面建成三级电子政务外网网络平台，为构建数字湘西奠定坚实基础。
二是政务服务平台初具规模。州、县市都建立了综合型政务服务中心，80%以上行政审批、办事服务部门，80%以上审批、服务项目进入政务中心。2011年底基本实现网上政务服务和电子监察系统省、州、县市三级联动，政务服务更加高效便捷。全州95%的乡镇(街道)建立了政务服务中心，坚持集中办理与平时受理相结合、政务中心全程代办与职能部门上门服务相结合，深受人民群众的欢迎和好评。创新政务服务方式，按照与政务服务中心合并一体化管理的原则，启动了公共资源交易平台建设。
三是社区服务平台初步形成。近年来，我州大力推进村务公开，加大社区、村级基层政权建设，社区便民服务室建设覆盖率达95%，村代办点建设覆盖率达30%，普遍建立了便民服务代办员制度，逐步形成横向到边、纵向到底、全面覆盖的政务服务网络体系。
四是社会求助平台初有探索。保靖县、龙山县在全州率先开办了“县长热线”，累计接件2.5万件，群众满意率达90%以上。2011年以来，对“县长热线”的经验进行了总结、推广，按照“一城一平台”的要求，正努力推进“12345”社会求助服务中心建设，将有效整合部门资源，统一受理诉求，为群众提供更加优质、规范的服务。
虽然，湘西州政府服务平台建设取得了一定成绩，但从建设服务型政府的要求，以及满足人民群众服务需求而言，政府服务平台建设仍然滞后，突出表现在：一是电子政务缺乏近期和长远规划，自成体系、互相封闭的“孤岛效应”严重存在，加上电子政务外网工程起步晚，政务工作“高速公路”尚未建成，制约了电子政务平台建设。二是州、县市政务服务中心，除龙山县、吉首市外，基础设施建设滞后，办事大厅面积普遍偏小，影响人进、事进、权进“三进”中心工作的推进。三是社区(村)便民服务距离群众需求仍有较大差距，规范化、制度化建设有待加强。四是社会求助平台在整合部门资源，为群众提供更加优质规范服务方面，仍处于筹备、准备阶段。这些问题，既要引起高度重视，又要强化措施、加大投入。只有加快政府服务平台建设步伐，才能为建立统一、公开、公平、公正的现代政府服务体制机制，提供更加有效的载体，创造更加优越的环境。
二、加快推进政府服务平台建设的对策思考
（一）加快电子政务平台建设。在贯彻全省电子政务发展规划的同时，结合湘西实际，制定电子政务建设发展规划，实现统筹规划、统一标准、整合资源、信息共享和保障安全。严格电子政务项目审查制度，杜绝部门各自为阵、自成体系发展电子政务，实现互联互通、协同办公和信息共享。加快电子政务外网平台建设，2012年底全面建成三级电子政务外网平台，完成全州电子政务外网第一批接入单位的接入，确保所有接入单位的互联互通和信息共享。加强网络资源整合，把有条件的政府部门纵向业务资源网逐步整合到电子政务外网上来。按照一级政府建设一个门户网站、一个部门建设一个子站的原则，加快政府网站群体系建设，一级政府或者一个部门已建立多个网站的，逐步实施合并，统一规范政府网站主要栏目设置，把政府网站打造成政府信息公开的重要窗口、政民互动的重要平台、网上办事的重要大厅、招商引资的重要渠道和宣传推介的重要阵地。
（二）加快政务服务平台建设。按照《湘西自治州政务服务中心十二五建设发展规划》的要求，大力推进政务服务中心场地建设，努力实现“到2013年，州政务服务中心办公面积达到1万平方米以上。到2015年，全州所有县市政务服务中心办公面积达到5000平方米以上”的目标。州政务服务中心新建工程，2012年4月开工，年内完成室内外装修装饰工程。永顺县、凤凰县、古丈县、泸溪县、花垣县、保靖县突出抓好政务服务中心场地标准化建设，龙山县、吉首市全面推行政务服务中心标准化建设，2015年全州所有政务服务中心实现场地标准化。建立县市财政投资、州财政以奖代补支持政务中心场地建设的财政保障机制。着力推进“人进、事进、权进”中心，集中办理有关管理服务事项和公共服务事项。加强网上政务服务和电子监察系统的应用，实现所有行政审批、非行政审批和部分服务项目网上受理、审批和监察，让群众办事更加方便、快捷。加强乡镇政务服务中心建设，推广整合乡镇“七站八所”资源的建设经验，力争“十二五”末，全州100%乡镇(街道)建立政务服务中心。建立健全政务服务平台的服务规范、服务标准、服务项目和服务流程，以及方便群众办事的工作时间制度，确保政务服务平台高效运行。积极创新政务服务方式，按照“理顺关系、明确责任、分步实施、逐步完善”的要求，整合现有公共资源交易和管理服务机构，推进监管体制改革，推进公共资源交易平台与政务服务中心合并的一体化管理模式，高标准建设公共资源交易统一集中管理平台。
(三)加快社区服务平台建设。按照“一社区一中心”的原则，逐步在城市和农村社区建立统一的社区服务平台。按照精简和效能的原则，灵活配置社区服务中心工作人员，可由行政机关派驻工作人员、村(居)民委员会成员、向社会招聘的社区专职人员、志愿者等人员组成，建立健全便民服务代办员制、预约服务制等符合基层特点的办事制度，力争2015年实现全覆盖。加快政府体制改革步伐，逐步推进政府管理和服务重心下移，并推动行政机关、村(居)民委员会、公共企事业单位、社会组织在社区开展的服务事项，纳入社区服务平台统一办理。整合社区现有的服务机构、服务站点、服务设施并纳入社区服务平台统一管理，积极推进“一站式”服务，最大限度地解决群众办事难和办事不方便的问题。
(四)加快社会求助平台建设。按照“一城一平台”的原则，逐步建立统一的社会求助服务平台(电话号码统一为12345)，集中协调处理公民、法人或者其他组织的求助事项。总结和推广保靖、龙山“县长热线”的成功经验和做法，明确责任部门，按照“统一指挥、多方联动”的要求，强化同级社会求助服务平台对政府工作部门、公共企事业单位、社会组织统一指挥和调度的功能。有效整合110、119、122公共服务资源，建立统一的报警服务平台，并与12345社会求助服务电话联接。按照集中受理、统一调度的要求，规范本行政区域的医院急救电话，组建统一的120医疗急救指挥中心系统。