二、如何监测和管理电子商务网站的用户体验？

1、持续完成用户体验性能管理的生命周期

·监测重要页面（除了首页、热门产品页、list页之外，广告投放页也是重要的用户来源） 及 重要流程（登录、搜索、下单及广告跳转…），实时掌控各维度用户体验性能。

·当可用性差，网站无法访问，或者关键页面关键流程访问速度低于预设的值，应当自动以邮件、短信的方式触发告警。通知相关人员及时处理，以提高故障响应速度，减少损失。

·分析异常数据，及时处理！

2、从最终用户角度进行用户体验监测

你可能遇到过这样的情况，用户抱怨网站速度慢，而运维系统所有监测指标都显示正常。终端用户的用户体验出现了问题，你却不知道他们有问题。对于用户来说，他们可能放弃你的业务，而转去竞争对手网站。

电子商务网站都投入了巨额资金在系统搭建、信息流程管理、服务质量考核，但仅仅对服务器端的监控是不够的，服务器端的高性能只是保障了整个访问过程的一个部分，访问过程中的其他部分，比如用户本地环境、接入商网络性能、骨干网络性能、CDN服务性能、第三方应用性能等，任何一个环节都可能产生问题，导致网站访问慢，用户体验差。所以，用户体验监测的关键是要从最终用户角度来监测，这才能真正发现用户体验的问题。

3、重视对运营数据的分析

通过对比性能数据，分析各个维度找到用户体验性能中的薄弱环节，制定并实施优化策略。

4、建立用户体验考核指标

建立完善的KPI体系，及时并主动提醒各用户体验性能指标出现的异常。更重要的是可以评估第三方供应商的服务质量。（IDC，CDN及系统外包…）

三、电子商务网站用户体验的监测重点

1、重要页面监测

用户入口页面、搜索页面及搜索速度、产品列表页面、产品详细信息业、订单提交、支付页面等页面的性能都是电子商务网站需要重点关注的。另外，广告的展示及广告导入页面也是重要的用户来源。

良好的用户体验性能管理体系帮助他们顺利的度过了2011年底的两次大型促销活动，销售额再创新高！

2、事物流程监测

在电商用户的各种订购过程中经常会遇到由于网络异常，程序bug及系统瓶颈等导致的订单可用率低下！如何从技术层面确保订购流程高可用率，成为提高订单转化率及营收增长的重要环节！

案例：国内某大型在线书城

整个购物流程中，后四步流程是通过web2.0技术在同一个页面中实现的，使用事务流程监测可以及时发现他们运用web2.0技术不成熟部分, 及时修正”确认送货方式”页面, 保证了购书流程的成功率。

3、压力测试

面对大规模促销，团购及广告投放等业务发展，往往从数据上会发现较多的用户会因为链路拥堵和系统瓶颈无法到达站点，市场ROI（投资回报）严重受挫，影响电商品牌形象！若事前能够针对大流量访问做预测，即能对各方面技术瓶颈作出有效调整！购物流程的高可用率，成为提高订单转化率及营收增长的重要环节。

案例：国内某大型服装在线商城

在大规模推广前进行了多次压力测试及系统调试，最终在推广前将大用户量访问情况下的站点性能调整到最佳状态，确保大用户量下的高访问性及高可达率！

商场如战场！面对愈演愈烈的行业竞争，想要获得更多的收益，让顾客欣然买单，首先要俘获顾客的心。良好的用户体验性能， 舒服的在线购物体验，必将使顾客习惯并依赖于你的网站。电子商务网站需要持续保持对用户体验性能的运营及管理，把握竞争先机，才能做到，知己知彼，以保不败之地！