重庆日报记者 何方 重庆商报记者 杨道彬
1、“麻雀虽小，五脏俱全”，实现了更小单元的管理，网格化所辖范围比社区更小。借助高科技三维街景后台处理中心，使管理分工更清晰，责任更明确，处理问题更高效，更有针对性。
2、搭建了区级社会服务管理综合指挥中心、街道社会服务管理综合指挥分中心、社区社会服务管理综合工作站“三级平台”和区、街道、社区、网格“四级管理”体系，实现了层层上报机制，以及重大危机的援助机制。
3、形成了发现问题——搜集问题——问题立案——问题处理——民心反馈——结案打分的工作流程，建立了一套服务民生的监督评价体系。
4、通过“工作建制下设、工作重心下移、工作力量下沉”，加强了基层力量配置，将“运动式”、“突击式”滞后的整理模式转变成前馈式的管理模式。
5、工作绩效由街道负责考评，打破了“条块壁垒”，让“条”上各部门和社会各方的工作机制、人员力量和工作手段实现了在“块”上的综合，从而有效地提高了社会管理工作的效能。
网格化管理提供“精细化”民生服务
核心提示
天上有“云”（云计算中心），中间有“网”（互联网），地上有“格”（社会管理网格）——北京市东城区通过创新城市管理的“网格化”模式，“精细化”服务民生，让“管事”的人来到身边，有效推动了信访总量和集体访量“双下降”，万人和百户发案率均保持北京市最低水平，真正做到了让居民放心满意。
天上有“云”（云计算中心），中间有“网”（互联网），地上有“格”（社会管理网格）——在北京市东城区，“精细化”服务民生，创新城市管理的“网格化”模式，被外界如此生动地描述。
“我们这里，工作人员都到居民身边服务来了，小偷也不敢进社区，真正过上了‘路不拾遗，夜不闭户’的好日子。”东城区清水苑社区居民陈扬香高兴地说。
在东城区，一项社会管理服务的创新，让居民们生活在被划分为若干单元格的辖区里，这些辖区被称为“网格”。“网格”不仅改变了现有的社区管理模式，加强了便民服务力度，降低了群众上访数量，更有效地提升了居民幸福指数。以此为基础的新人际关系，也正在悄然形成。
网格管理的前身，是打击游摊小贩的城管“万米网格”
窨井盖经常被拾荒者当废铁卖掉，行人一不小心就掉进“陷阱”；各类小广告贴满了大街小巷、电线杆，张贴者与执法者打起了“游击”，刚刚清除干净的墙面，一夜之间又满是“牛皮癣”；卖羊肉串的小摊小贩，把干净整洁的街道弄得乌烟瘴气，严重影响了城市形象……
在2004年以前，这是北京东城区不可回避的尴尬现实。
东城区是北京市的核心城区，辖区内有故宫、天安门、市政府、各大中央部委等诸多重要单位。相较于其他城区，它可称得上是维稳压力最大的一个区，也一直是北京市城市管理的要害所在。
多年来，东城区为维护城市面貌，在管理模式上尝试过多种方法，但“8个大盖帽，管不了1个大草帽”的现象仍难以彻底改观。
2004年，东城区城市管理部门集合十几项信息技术、地理编码及网格地图技术，创设了一套名为“万米单元网格”的城市管理新模式——大致以1万平方米为基本单位，将所辖城区划分成若干个网格单元，由专职城管监督员对所分管的万米单元区域进行监控，发现问题随时上报。
当时，“万米单元网格”仅仅是城市管理工具，主要用于处理居民对各类市政问题的投诉，城管对辖区内小摊小贩的打击，对黑车、非法小广告的清理等。
随后几年里，这套将数字技术与本地居民生活结合的管理模式，在东城区的城市管理方面发挥了巨大效力，赢得了中央有关部委的首肯。不到3年时间，全国地级以上的城市基本都使用上了这套城市管理系统。
转变观念，从“管”到“服务”，高科技与7股力量炼成“网格化”
去年，中央政法委基于维护社会稳定的需求，提出了社会矛盾化解、社会管理创新、公正廉洁执法三项工作重点，社会管理创新很快成为全国政法系统的头等大事。
与此同时，从“管理”到“服务”执政理念的转变，也让“万米单元网格”管理升级成为大势所趋。
在这样的背景下，“三级平台，四级管理”的网格化社会服务管理体系在东城区开始筹建。
据东城区委政法委副书记、区综治办主任刘宗琦介绍，“三级平台”指建立“区社会服务管理综合指挥中心”、“街道社会服务管理综合指挥分中心”和“社区社会服务管理综合工作站”；“四级管理”则指区、街道、社区和网格。根据规划，该系统将引入最先进的现代科技，构建一个天上有“云”（云计算中心）、地上有“格”（社会管理网格）、中间有“网”（互联网）的新型社会管理体系，实现辖区内“人进户，户进房，房进网格，网格进图”的工作模式。
“全区17个街道的205个社区，总共被划分成589个社会服务管理工作网格。”刘宗琦说，去年8月，东城区网格化社会服务管理新模式试点工作启动后，每个网格中，配备了7类人员，包括网格管理员、网格警员、网格助理员、网格督导员、网格支部书记、网格司法人员、网格消防人员。
7股力量分工明确，承担起网格内的社会服务和社会管理各项事务，便于了解社情民意、维护治安秩序、环境监督整治、排查化解矛盾、帮扶困难群众等，同时开展好流动人口、社会组织等管理和服务工作。
网格管理员，被居民们亲昵地称为“格长”，是网格的第一责任人，网格助理员则来自整合后的各部门协管员，专门负责信息收集和问题排查；法院、检察院或司法局抽调的司法工作人员，主要担负起网格内的法律服务职能。
“网格管理员大部分由原来的社区主任、党支部书记等人担任，而在社区内巡回检查、承担大部分日常工作的助理员则向社会公开招聘，由政府支付报酬。”东城区东直门街道武装部部长程利介绍说，如今，东城区的网格助理员已有千余人，也不再像之前的城管监督员队伍那样，主要由年龄较大的本地下岗、失业居民组成，而是变成了更年轻的、经过专业培训的社区工作人员，其中不少是刚毕业的优秀大学生。
排危解难，化解纠纷，让“管事”的人来到身边
今年4月的一天，北京市东城区枣苑社区四号楼的居民们已经准备休息，可不知从哪传出的一股糊味，渐渐从楼道弥漫。
“咚、咚、咚”，一阵急促的敲门声传来。“网格支部书记”张京的神经一下子有点紧张。做了多年社区工作的她立刻意识到，“一定出了什么事。”
打开门，家住15楼的邻居老太太正站在门口：“您赶紧看看吧,楼里是不是着火了？”
门一开，张京就已经闻到了那股刺鼻的气味。她转身回屋，拿起电话，呼叫自己的“搭档”——“格长”杜素云，并第一时间向社区居委会书记刘志琴汇报险情。
其实对于张京来说，在社区居委会，防火并不是她的职责分工，但是在枣苑社区1至4号楼的“一号网格”范围内，大事小事她都是主要责任人。
不到10分钟，“格长”杜素云已经到达现场，两人顺着糊味一层层找下去，发现原来问题出在楼内地下室。地下室出租房内，一住户正在使用电锯，堆在地上的锯末由于温度过高，发出了一股焦煳的味道，一旦遇到明火，后果不堪设想。
张京和杜素云立即制止了该住户的行为，并联系“格警”到场，要求该住户限期进行整改。就这样，短短半个小时内，一起可能造成严重后果的火灾隐患就顺利排除。
“网格化社会服务管理内容，就是以人、地、物、情、事、组织和房屋等7方面为核心，最大限度为社区居民排忧解难，让群众满意。”程利说。
“日常工作中，网格工作人员通过走家串户，一边收集政情、社情、民情，为群众排忧解难；一边主动协调邻里关系，及时堵塞防范漏洞、化解矛盾纠纷，‘管事’的人都到了居民身边。不仅充实了社区工作力量，扭转了社区干部唱独角戏的局面，也促进了全地区‘维稳创安’工作的开展。”北京市委社会工委、市社会办综合处处长王想平说。
他给记者讲述了一个有意思的故事——
去年10月11日下午，两位居民怒气冲冲地走进了东直门街道东外大街社区综合工作站，声称要为自己的老父亲讨个公道。
原来，他们的老父亲当天上午在小区内走路时，突然被从楼上掉下的半块碎玻璃砸伤，可玻璃到底是哪家的，谁也不知道。
“放在过去，社区里这类矛盾的解决主要得靠居委会，可有了网格之后，解决问题的责任首先就落到了熟悉当地情况的‘格长’肩上。”王想平说，根据家属描述，事发地点所属“格长”、网格矛盾纠纷调解员与网格民警一起开始了调查。
经过挨家挨户的排查，终于在吴某家找到了另外半块玻璃。经过“格长”耐心劝说，吴某与工作人员一同来到了老人家中，在网格调解员的帮助下，受伤老人及家属谅解了吴某的过失。这起因意外事件引发的扯皮很快被化于无形。
“类似这样的矛盾纠纷化解，在东城区的每一个网格内几乎每天都在发生。据统计，仅东直门街道，开展网格化社会管理试点三个月内，就成功化解了矛盾453起，信访量比去年同期减少了近52%。”东城区副区长宋甘澍说道。
数字化后台高效运作，“格子里的事”处理不及时、不到位，网格管理年终考核不及格将面临重罚
“下午2点43分，您有一条新消息需要处理。”三维街景网格地图上，一节点弹出了一个红色对话框。点开这个对话框，又弹出了一张填写清晰的表格，显示是谁发送的信息，发生了什么事情，涉及到什么人。
这份报告来自265号PDA信息采集机，“格长”上传的内容是：在某小区的公共道路上，一名无照摊贩正在兜售没有出产日期和厂家的袋装食品。
近日，记者在东直门街道社会服务管理综合指挥分中心采访时，恰好遇见了这样一幕。
其实，无论是张京排除险情，还是“格长”化解邻里矛盾，都会在网格化管理的“心脏”—— 一张三维立体地图上标注明晰。
这张图与电脑网络相连，通过分布在社区的探头可以24小时监控各个街道、小区的实时情况，分中心工作人员还配备了PDA信息采集机与呼叫电台，以便随时和各个网格负责人联系，上传各类信息。
“属公共卫生范畴，辖区‘格警’将在10分钟内到位，请先疏散购买人群。”指挥分中心工作人员回复给265号PDA信息采集机。
同时，现场画面也在视频监控上流畅显现。10分钟后，无证商贩就被带离小区，接受相关部门的调查。
这就是记者亲身经历的一次小型突发事件，整个处理过程高效、直观，并且全程记录在案，方便提取证据。
据程利介绍，按照管理流程，网格管理员在工作中发现突发情况，需要街道进行统一调配和处置的，可以利用手中的PDA装置，选择事件类别，填写时间、地点、当事人等相关信息后，点击“上报”，信息便会直接发送至街道的综合指挥分中心。
一旦接收报警，系统会自动辨别事发地点，随即控制监控探头，调取事发地的监控画面。而与此同时，预存在系统内的四大类29小类处理预案，也会与报送的事由进行自动匹配，弹出解决此类问题的最佳方案，极大提升了办事效率。
“处理报警的任务单下发后，执法组电脑系统也会自动弹出提示，承办人在处理后要将处理意见和处理结果反馈分中心，再由分中心反馈至网格。”北京市委社会工委、市社会办巡视员赵小卫说，根据《网格化社会管理考核奖励案》，每个网格里发生的案件都会自动存档，记录处理的过程，或者是否处理，处置是否及时有效，这些内容都将纳入网格工作人员的年终考核，如果考核不及格将面临取消网格工作资格，并处以罚金等重罚。
据了解，去年开始，东城区在建国门、东直门、东花市等3个街道试点“网格”管理，通过“网格”收集社情民意信息8400多条，化解矛盾纷争630余起，排除案事件隐患800余起，为民服务做实事6700余件。
近一年来，东城区实现同期信访总量和集体访量“双下降”，万人和百户发案率均保持北京市最低水平。尤其是春节期间，三个试点街道都实现了安全工作“零事故”。全区火警、火灾数量同比分别下降61%、81%，成为北京唯一火警、火灾数量下降的区县。