一、统筹建设，推进政务服务体系化

　　一是理顺管理体制，健全领导责任体系。为健全“政府主抓、部门主责、政务服务管理机构主管、监察机关主推”的领导责任体系，湖北省严格实行行政“一把手”负责制，将政务服务体系建设同经济社会发展工作一起部署、落实和检查，并将政务服务体系建设运行情况作为各级各部门年度目标责任制和党风廉政建设责任制考核的硬指标，每年由省委、省政府领导带队集中考核，并对考核结果进行通报，有力推进了政务服务体系建设。二是完善平台载体，构建五级政务服务体系。经过几年努力，湖北省现已形成了以市、县两级政务服务中心为纽带，全省统一规范、定位科学、职责明晰、配套协调的省、市、县、乡、村五级服务平台。至2011年年底，省直具有行政审批职能的部门和市、县两级建立政务服务中心（大厅），96%的乡镇（街道）建立便民服务大厅，95%的村（社区）建立便民服务室，基本实现了政务服务网络全覆盖。三是坚持统筹推进，建立综合服务体系。按照系统构建理念，湖北省从2006年开始，每年明确一个主抓内容，采取现场会的形式强力推进工作。至2011年底，已将政务服务体系建设拓展到了推进行政审批制度改革、发展电子政务、清理规范行政职权、提高行政执法质量、完善公共资源交易监管机制等方面，形成了集行政审批、便民服务、政务公开、电子政务、投诉监督为一体的综合服务体系，使政务服务体系的功能得到了全面提升。

　　二、规范管理，推进政务服务标准化

　　2011年中办发[2011]22号文件下发后，省委、省政府在已出台进一步加强行政服务中心、行政服务体系建设意见基础上，又相继制定了《湖北省政务服务体系建设管理办法（试行）》、《行政许可违纪违法行为责任追究办法》和《省级行政审批绩效考评暂行办法》等一系列规定，提升政务服务体系建设的科学化、标准化、制度化水平。二是全面推行“八统一”管理。全省统一规范政务服务机构名称、机构标识、机构性质、管理职能、进驻部门、进驻项目、收费标准、网上服务等“八统一”，强化各级政务服务管理机构组织协调、日常管理、检查指导等职能，人员统一使用行政编制。三是严格“十制”运行。全省各级各部门的政务服务中心（大厅）全面建立首席代表、首问负责、AB角岗位、一次性告知、承诺办理、预约办理、集中代办、网上办理和集中收费等十个方面配套管理规范，形成“一个中心对外、一个窗口受理、一条龙服务、一站式办理、一次性收费”的规范运行模式。

　　三、简政放权，推进行政审批高效化

　　一是加大行政审批事项精简力度。省委、省政府高度重视推进行政审批制度改革，省委、省政府主要领导亲自部署，并将行政审批事项的精减作为服务经济发展的重要指标来考量，旗帜鲜明提出要努力创建全国行政审批最少最优省份，打造行政效能高地”。为抓好此项工作，省政府建立了审批制度改革联席会议制度，强力推进改革措施落实，先后分10批取消、调整和下放省级审批事项，将过去的2203个审批事项，精减、下放到现在的312项，成为全国省级审批事项最少省份。二是加大“三集中”改革力度。从2008年开始，湖北省在省、市、县政府具有行政审批职能的部门推行审批职能、事项和审批人员向一个处（室、科）集中的“三集中”改革工作。2011年在省住建厅等部门试点基础上，省政府于2012年初下发《关于推行行政审批“三集中”改革的通知》，省直部门全面推进“三集中”改革，市州推进此项工作进展顺利，目前黄石、荆州、荆门等8个市州直部门已分别成立行政审批科，集中进驻政务服务中心办公，有效解决行政审批“双轨运行”的问题。三是加大审批流程优化再造力度。按照“依法行政、项目最少、程序最简、资料最少、收费最低、时限最短”的要求，优化审批流程，集成提效。目前省级审批事项办理期限在法定期限基础上缩减1/3以上，市县均压缩50%以上。四是加大并联审批力度。省级固定资产投资项目和全省进中心事项中市级383项、县级1617项实行了并联审批，效率显著提升。

　　四、科技支撑，推进办件电子化

　　湖北省积极探索运用现代信息技术，搭建实现网上服务、信息共享和业务协同等功能的网上服务平台。2007年，组织开发了省级网上行政审批系统，除涉密单位外，所有省直部门已实现网上审批，2009年至今在网上办理审批业务9万多件，按时办结率达99.4%。2010年12月，全省又建成了集省市县三级104个网上行政服务大厅为一体的“湖北省网上政务服务中心”，统一向公众提供行政审批和便民服务办事指南、办件公告、表格下载、网上咨询、网上申报、网上投诉、网上评议等服务。武汉市建成全市网上审批服务系统，与41个市直部门服务窗口、15个区级政务中心联通，实现网上审批、网上办事。其他市州在推进网上审批的同时，实行审批事项统一电子编码、统一短信提示、统一网上公布办理状态和结果，提高了信息化应用水平。

　　五、创新服务，推进办事便捷化

　　一是直通服务。省直部门、市县政务服务中心均开通服务“直通车”，为186家省政府直通车服务企业和本地重点企业开辟绿色通道，提供马上就办、预约上门等保姆式服务。近两年仅省直部门就为企业提供直通车服务2871次。二是免费服务。省级8项审批事项实行免费服务。襄阳、荆门等市试行行政审批事项“零收费”。京山县所有审批事项实行“零收费”，年让利于民500多万元。三是下沉服务。各乡镇（街道）便民服务大厅统一设立农业、计生、民政、水电、低保、涉农补贴等与群众生产生活密切相关的办事窗口，集中提供政务服务、政务公开、政策咨询、技术指导等服务。一些市县还直接将审批及服务事项委托乡镇（街道）受理和初核，贴近群众服务。四是代办服务。全省推广十堰、宜昌等市为民服务全程代办的经验，各行政村、社区工作人员或代办员受群众委托代办各种关系接转、证照及惠民补贴发放等事项，群众办事基本实现“小事不出村，大事不出乡”。如长阳县针对山大人稀、群众出门办事不便等实际，共选定代办员4046名分片提供代办服务。宜昌、鄂州等市在推行城市网格化管理过程中，由网格管理员为居民提供便民事项代办服务，降低群众办事成本，极大方便了群众。

　　六、提高效能，推进监督立体化

　　湖北省着力构建行政监察与电子监察、群众监督、舆论监督、社会监督等相结合的立体监督网络，督促各级政务服务机构及其领导、工作人员依法高效履责服务。一是强化电子监察。省市县行政审批电子监察实现全覆盖，省本级电子监察向网上诉求电子监察、视频监控系统拓展。目前省直具有行政审批职能的部门所有审批事项均纳入电子监察范围，对重点部门政务大厅纳入视频监控，2009年至今共发出预警提示 2934次（其中办理时限预警692次、决定意见异常预警421次），警告黄牌60次，处罚红牌125次。二是强化明察暗访。2012年以来，省监察厅将深化政务服务与创先争优和抓作风、抓环境、抓落实、促跨越的“三抓一促”活动紧密结合，组织专班对各级各部门对外服务窗口进行了4次明查暗访，并针对明察暗访和监督检查发现的问题，先后对40多个部门的有关人员予以问责。三是强化政务服务“八公开”，全面公开服务内容、政策依据、办事程序、申报条件、承诺时限、收费标准、办理结果及服务人员相关信息，接受群众监督。同时，全面开展行政职权清理规范工作，清理省直部门行政职权6000余项，分别制定权力运行流程图、廉政风险防控流程图，实施网上监察、执法监督，并向市县拓展，促进行政职权规范透明运行，监控有力。四是强化公众民主评议监督。加强举报投诉办理，并通过群众满意度评价器、手机短信调查、随机回访等方式，让群众民主评判服务效能。近两年，省行政审批电子监察系统共发出手机点对点满意度调查短信8000多条，省审改办每月电话回访100名办事群众，受访者满意度达99%。

　　湖北省强力推进政务服务体系建设，在促进服务政府、责任政府、法治政府、廉洁政府和效能政府建设方面取得了显著成效。通过规范政务服务行为，服务资源有效整合，服务环境明确改善，“干部即公仆、管理即服务”理念深入人心，有效解决了“门难进、脸难看、事难办”等问题；通过实施以“三集中”为主的审批制度改革，构建“职能归口、审监分离、批管并重”的新机制，审批行为更为规范，群众办事缴费明显减少，服务效率显著提高；通过强化监督，融洽了党群干群关系，有效遏制了行政不作为、慢作为、乱作为等损害群众利益的不正之风；通过提升政务服务质量和水平，经济发展环境明显改善，2012年一季度全省GDP增长12.4%，固定资产投资增长30%，有2102个亿元以上项目在建（其中新开工423个），促进了湖北科学发展、跨越式发展。

　　（据湖北省预防腐败局信息）