过去是从部门业务出发，现在是从群众需求出发。
　　文/《瞭望》新闻周刊记者

　　李绍飞 刘紫凌 冯国栋

　　在很多地方，给孩子上户口是一件令人头疼而痛苦的事情，各种各样的证明和没完没了的行政程序往往让人不胜其烦。

　　有一些地区则开始发生变化，譬如宜昌，类似的事务正在变得简单，一个新生命降临后，医院第一时间将其有关信息发至市人口信息系统，社区的网格员会根据自动生成的指令进行入户核查，进行身份证、户口等代办服务。

　　这是宜昌在社会管理一系列变革中的缩影。

　　在接受《瞭望》新闻周刊采访时，刚从市委副书记转任市政协主席、一直负责这项工作的李亚隆总结说：“网格化管理就是将公共服务延伸到老百姓的身边，将条条块块分散的资源融合集中。”

　　网格中的城市

　　宜昌社区网格管理监管中心大屏幕上，鼠标在每个网格上轻轻一点，该网格所辖各街道摄像头、照明系统、窨井盖、消防栓等设施的具体位置一览无余。

　　为什么网格会有如此的神奇?它究竟是个什么玩意?

　　从技术角度而言，网格是利用互联网把地理上分布的各种资源连成一个逻辑整体，包括各类数据资源、信息资源等。就像几十台计算机连接成一个局域性网络，为用户提供一体化信息和应用服务，以消除资源“孤岛”，最充分地实现信息共享。

　　在宜昌，“就是将电子政务网络与部门、社区专网对接，实现资源共享。”宜昌社区网格管理监管中心主任丁晓艳对本刊记者表示。

　　作为宜昌网格化管理的大脑，社区网格管理监管中心将全城划分为1110个网格，构成每个网格200～300户之间，并对应一名网格员。

　　这支1110人的队伍在社区服务中的基本任务是信息采集，他们被要求每天至少三个小时在自己的“责任田”里进行巡查，及时将采集到的信息，通过随身配备的“社区E通”反馈到电子政务系统，需要采集的信息包括人口、房屋、环境卫生、计划生育、食品安全、劳动保障等。

　　这些信息在和原有信息进行比对后，剔除错误、过时的信息，将之与公安、工商、社保、卫生、房管等部门收集的专业信息汇总、关联，形成“一体化”的动态更新、联通共享、功能齐全的社会管理综合信息系统。

　　受访者表示，这种信息化平台为网格化管理提供了有力支撑，它实现了部门之间的各自为政到信息的融合共享。

　　丁晓艳举例分析，传统管理模式力量分散，不能形成合力，尤其是对流动人口往往会出现管理真空，“来得快，走得快，管理不到位，即使租房也不会登记。”她说。

　　但在一个两三百户的网格内，熟悉社情的网格员则有能力实施更加有效的登记管理。

　　“以人为本”是原则也是方法

　　如此大力度的信息化建设，目的是什么?

　　李亚隆的回答是：服务。宜昌讲“一体三化”，要以人为本，将各种信息和资源融合一体，网格化管理、信息化支撑、全程化服务。他说：“最后的落脚点是全程化服务。”

　　在李亚隆眼中，“以人为本”不能是一句空洞的口号，“我觉得它不仅是原则还是方法。”他说，所以，“网格员工作的方式不是行政化的，而是服务式的。”

　　正因如此，没有官架子的网格员很快赢得社区居民的欢迎。他们为居民咨询政策、协调纠纷、代办证件与之前居民为了办理一项业务而奔波于各级部门相比，网格员主动登门服务，让群众感到温暖，并很快成为他们的朋友。居民遇到问题，也愿意向这些天天见面的青年反馈。

　　正如网格员张君所说的那样，人们对于社区的工作都有一个误区，总认为是左手拿报纸、右手端茶杯，其实不然，每天我们都穿梭在居民中，了解居民心声、疾苦，将最新的惠民政策和相关法规告诉他们，我们成了居民与政府之间有效的桥梁。

　　网格员杜莉萍则如此总结自己的角色：我看似一个小小的网格员，事实上我就是“网格里的总理”。

　　在李亚隆的构想中，政府职能部门工作运行方式，要围绕两个周期构筑整个服务架构，一是户籍人口的生命周期，二是流动人口的居住周期。实现对“人”从出生、入园、入学、入伍、就业、结婚、生育、养老，一直到死亡、殡葬的全程跟踪和服务管理。

　　这是一项宏伟的目标，宜昌走出的第一步是利用网格化管理的信息基础，推行扁平管理，对基层发现的需由上级处理的社会矛盾，改变以往的层级转报方式，采取直接报送。

　　譬如，网格员会将采集到的各类矛盾直接通过E通反馈到电子政务系统，后者则向相关职能部门发出指令，并规定处理进展的时间限制。

 全方位改革

　　当然，要保证如此高效的运行，背后需要一系列深层改革。

　　“网格化管理绝不是增加几个网格员、建这么一套信息系统的事，它涉及到政府部门整个运行的体制和机制。”李亚隆表示，“它要求各职能部门更加高效地运转，实现真正的对接。”

　　以工商局为例，要利用日常监管网格化开展食品安全的日常管理，进行无缝隙覆盖。首先就要实现与政府的“两员对接”与“两网对接”，让工商管理延伸到城市社区每个角落。

　　“两员对接”，即工商巡查员与社区网格员对接起来。这就需要增加一线巡查员，干部就要下基层。

　　部分受访干部表示，在一个习惯于干部能上不能下的体系中，如何解决这样的难题，需要很大改革力度。

　　宜昌过去城区有工商巡查员46人。为适应网格化管理，新增巡查员54人，总数达到100人，每人负责一个网格。

　　“两网对接”，即工商巡查网格与社区网格对接，让100个工商巡查网格与1100个社区网格对接起来。完成对接后，每个工商巡查员对应5～15个社区信息员，监管网格也覆盖5～15个社区网格。

　　同时，为满足网格化管理的需要，推行“扁平式”管理模式。工商部门在原12315消费者申投诉指挥中心的基础上，组建了指挥中心。7个公众诉求渠道集中到中心统一处理，将工商部门关系民生的9项主要职能集中到中心统一指挥，删除中间部分环节。

　　不仅如此，为了实现有效监督，它们还同步实施了“痕迹管理、客观评价”制度。就是运用管理软件后台监督功能，把信息采集、指挥调度、指令下达与执行反馈等各项工作流程，全部交由管理系统自动记录。

　　“未执行或超期执行，系统会自动显示，对责任人实行扣分处理，这些都将作为个人和单位绩效考核的依据。”宜昌工商局相关负责人对本刊记者解释。

　　正因如此，5月28日，宜昌召开全市县(市)城区社区网格化管理工作推进会，李亚隆将各区县的副书记带到网格监管中心，就如何推进网格化管理，亲自给大家进行演示、说明。“不要以为回去招聘几个网格员就可以了，真正的难度在改革，在信息和资源整合。”他说。

　　万里长征只走了一点点

　　宜昌的试验，意在破解我国基层社会管理普遍存在的诸多问题和难题。目前已经完成了初步的布局，要解决社会管理方面的基础性、热点性、根本性、拓展性问题，横向扩展、纵向深化，仍有不少难题待解。用李亚隆的话说，万里长征只走了一点点。

　　部门的对接尚在进行之中。张家店社区书记王炜对本刊记者表示，一些部门使用过去的报表，会造成社区信息的重复采集，并导致网格员与社区便民站的矛盾。因为没有对接，采集内容不统一，网格员采集的信息就不完全符合某些部门要求，网格员或便民站的人员不得不进行二次采集，可能造成扰民。

　　“在工作中我们不断发现和解决问题。”丁晓艳对本刊记者表示，对接不是简单的联网，而是相关部门要和电子政务办共同开发一套系统。有些专业部门信息不全，原来基础数据比较薄弱，甚至有些信息本身就是错误的，没办法跟电子政务进行对接。她说，“改革需要一个过程，实际上，E通的功能模块一直在不断更新，原来5个，现在已经是9个了。”

　　同时，部分受访基层干部和网格员表示，在我国现实存在的一个行政化和案头化严重的体系里，如何避免网格员反而成为增加的第五级行政体系，始终保持工作的专职化和规范化，这需要强有力的监管。

　　为了防止基层单位对网格员重要性认识不够，将网格员挪用到非网格管理岗位、安排在岗网格员从事职责外的工作，防范网格员责任心不强、工作规范性不够、信息采集质量差等问题。网格监管中心出台专门监督督查办法，对社区网格员作出很多限制性的规定，网格员被抽取做其他工作时，有权拒绝。

　　从宏观上而言，受访者表示，要实现美好的愿景，关键还是在理念的转变和体制的创新。

　　“思想认识的提高是非常艰难的，这套东西和原来要求的不一样，很多人不习惯，没有主动的积极性。”李亚隆说，“过去是从部门业务出发，现在是从群众需求出发。”

　　丁晓艳进一步指出，宜昌的试验正在积极创新、稳步推进中，但一些干部还存在工作主动性不够的问题，必须重视和解决。

　　就体制创新而言，李亚隆对本刊记者表示，构筑一个新的社会服务管理的体系，需要对组织架构和服务架构进行改革，这包括社区的自治、加强公共服务、培育社会组织参与社会服务等诸多方面。

　　他以普遍存在的各类行政性台账、报表为例，“一直以来，我国的居委会存在着行政化、案头化严重的问题，这需要改变。每天处理大量台账、报表，社区干部已不堪重负，哪还有时间做其他工作?”他说，“在改革试验中，需要建立社区公共服务准入制度，杜绝随意向居委会、网格员转嫁行政事务或事项，使他们的精力主要放在为居民服务上。”

　　但是，这样的改革不是一蹴而就的，“实际推行过程中要有节奏，要考虑到各方的承受能力。”李亚隆说。