窗口围着群众转
——湖北省国土资源系统“四级联创齐争、打造满意窗口”纪实
自2011年底部、省、市、县政务大厅“四级联创齐争、打造满意窗口”活动在湖北武汉启动后，目前，已初步形成千家国土资源政务服务窗口携手联创局面。
“四级联创”如何推动“满意窗口”建设？“满意窗口”群众是否满意？近日，记者带着这些问题，深入湖北一探究竟。
群众满意是检验窗口服务的重要标准
走进咸宁市国土资源局、嘉鱼县国土资源局，“窗口围着群众转”，不时被窗口工作人员提及，成为扎根内心的服务理念。
这样理念的确立，很大程度上得益于他们开展的“假如我是申请人”的大讨论活动。思考角度的换位，引发了窗口服务人员的“换脑”。
嘉鱼县国土资源局工作人员熊学龙在大讨论中感悟：假如我是申请人，我最期望的是，在办理申请手续时，能得到清楚明白的讲解，能得到基本的尊重，能享受热情的服务，能最快将手续办下来；将“假如我是申请人”牢牢记在心底，善待“最熟悉的陌生人”。
大讨论，让窗口服务更加以人为本、有的放矢。
“四级联创”活动开展以来，湖北省国土资源厅政务大厅窗口设立党员公示栏，每位党员佩戴党徽、工作牌，在窗口放置党员承诺书和服务职责，便于接受群众监督；设置星级服务评比器，办事群众可以对工作人员服务予以评价，并转化为党员公示栏上的五星成绩单，从而对窗口服务人员进行监督。
同时，省厅还开展“万人评窗口”活动，不定期地随机给申请人打电话，请申请人对窗口服务提出建设性意见。
咸宁局把开通便民直通车、实现便民服务无盲区，作为打造满意窗口的根本。“让群众满意，是检验窗口服务的重要标准。”咸宁市国土资源局局长皮凌强调。
在开展微笑服务、延时服务、预约服务的同时，咸宁局着力搭建窗口、机关和基层所“三位一体”服务链，积极开展上门服务和代理服务。对外出务工人员、年老体弱者、边远村庄群众等特殊群体，在提供审批必要件的前提下，工作人员提供全程办理服务，真正实现“窗口围着群众转”。
创新的窗口服务方式，让群众满意的同时，更让投资者省心。企业省心的背后，是国土人的艰辛。
咸宁市国土资源局城区分局干部盛周平，具体负责项目的用地报批，实行专人专班全程代办服务。从去年企业落户咸宁开始，盛周平已记不清加过多少班，熬过多少夜。咸宁南玻玻璃有限公司副总经理吴明生透露：“盛主任把我们的事情当自己的事情办，我们很省心，提前一个月拿到了土地证。”
优质的窗口服务，为国土部门赢得了社会声誉，也赢得了群众认可。谈到“四级联创齐争，打造满意窗口”活动，湖北省国土资源厅政务大厅原主任孔祥富的想法很朴素：“窗口建设搞好了，在某种程度上可以改变整个社会对国土部门的看法。”
对于处于风口浪尖的国土部门而言，这样的改变来之不易——在2011年度市直“百企万民评窗口”活动中，咸宁市国土资源局窗口在45家窗口单位中排名第一；6月28日，在全国创先争优表彰大会上，湖北省国土资源厅政务大厅党支部获得2010~2012年度“全国创先争优先进基层党组织”荣誉称号。
共同构建纵贯四级的快速服务通道
便捷的窗口服务，需要窗口围着群众转，更需要各级围着窗口转。
2011年底，在“四级联创齐争，打造满意窗口”活动启动仪式上，国土资源部政务大厅主任张建华指出：“部行政审批事项的许多申请报件，都须经县、市、省、部四级逐级申报，开展四级联创齐争，可以加强沟通，明确服务标准，形成创建合力，共同构建纵贯四级的快速服务通道，为申请人提供又好又快的服务。”
四级联创以来，各级围着窗口转的机制，在湖北省国土资源系统已初步形成。省厅全部实现电子报件，用户只要登录国土资源专网，就可以进行电子报件的导入、录入、修改和上报。省厅政务大厅收件人员，则直接登录该系统，对市（州）报送报件进行查看、收件、修改、退返、数据检查、预签收等相应工作，一旦报件符合规范，通过预签收后，直接进入省厅电子政务系统中相应流程进行管理。目前，建设用地审批的规定时间是45个工作日，省厅对外承诺20个工作日内完成。厅里给每个业务处室的处长专门配置一部手机，安装专门软件，即使出差在外，报件也可以随时处理。
咸宁市国土资源局变“九龙治水”为“一站服务”，由主管科室牵头，相关科室协助，并联办理，限时办结，在资料查询、复制、出图、办件、传递等环节，安排专人专车服务，免除群众来回奔跑之苦。同时，建成窗口远程报批、土地登记发证和查询系统，大大提高了服务效率。“农民建房申请，由原来的20个工作日，缩短为现在的3~5天。”在咸宁市行政服务中心国土资源窗口，工作人员袁天津告诉记者。
嘉鱼县国土资源局行政服务窗口进一步清理行政审批事项，推行“申请人至上”的星级服务，实行“一个窗口受理、主办科室牵头、关联科室协办、领导审核批准、限定时间办结”的并联审批方式，利用电子政务系统，从接受单位申请、组织资料到省厅审核、批准发文，实行部、省、市、县、所“4+1”网上申报的审批模式。项目用地需多部门审批的，实行边受理边办理相关手续；对特殊用地开辟绿色通道，实行上门服务、延时服务、全程服务、预约服务。运用“一张图”工程成果，在土地业务办理过程中，实现全程带图操作，办事效率提高48%，商品房土地使用证实现“立等可取”。