新华社XHTV福州专电：市民投诉不出门，专线沟通得民心。欲知详情，敬请关注新华纵横------《12345架起连心桥》。     

    【解说】2003年1月，福建省唯一的数字化建设示范区福州市鼓楼区政务信息网开通了“12345”便民呼叫业务，当地市民除了可以通过这条线路拨号上网，还可以拨打电话12345向政府投诉、咨询有关事宜，或者向政府提出一些合理化建议。      

    【同期】福建省福州市市民 林新观： 　

    喂，鼓楼区呼叫中心吗？对，我想向你投诉一件事情，好的，请讲。      

    【解说】林新观是福州市的一名普通市民，2003年3月18日，他将自己的结婚纪念手表拿到福州一家名气很大的钟表修理店清洗，不仅清洗的效果不好，服务人员还拒绝开发票，因此他对这家店的服务质量和服务态度都不满意，双方经过多次交涉也没有结果，这时，林新观想起在报纸上曾看到过的12345便民呼叫电话。      

    【同期】福建省福州市市民 林新观： 　

    我也经常看报，我们鼓楼区政府有一个呼叫中心12345，我想只能求助政府啦，我马上就拨电话，通过12345来投诉。      

    【解说】通过拨打12345投诉，三天后，在福州市鼓楼区工商局的协助下，林新观的表被钟表店拿去重新清洗，而且发票也开了。从此，每当谈起12345，林新观都深有感触。      

    【同期】福建省福州市市民 林新观： 　

    非常方便，我们有了这个12345我们好象投诉有门了，就有一个依赖。……以前投诉无门，现在政府便民为百姓服务，跟人民群众搭成了一个桥梁。      

    【解说】在福州市鼓楼区政府的数据信息服务中心，记者看到12345便民呼叫中心的接线员对市民的每一个投诉、咨询都认真记录，耐心处理。      

    【同期】福建省福州市鼓楼区“12345”便民呼叫中心 接线员：     

    值班时间是从早上的七点一直到晚间的十点，话务量就是说高峰期会比较多一点，一般就是有90多个电话，或者是100多。然后受理的案件差不多平均每天都会在5到10个左右，一般我们在15个工作日之内，就会做出答复，相当一部分来说，群众都是非常满意的。

    【解说】福州市鼓楼区的12345便民呼叫中心开通后， "12345"马上成为市民进行政务信息查询、投诉或是建议的便利手段，“12345”,有事呼政府”成了市民的顺口溜儿。

    【同期】福建省福州市鼓楼区副区长 赵学峰：

    12345开通以后马上在社会引起了很大的反响，主要就是要解决一个政府与百姓的这种沟通的一个盲区问题，市民很方便，不管是求助、投诉、还有一些建议。      

    【解说】12345便民呼叫中心在试运行的4个月时间里，在网上公开处理反馈意见258条，当场解答回复867条，网站点击数9676次。12345便民呼叫中心在鼓楼区政府与市民之间搭起了一座“连心桥”。不过也有人担心，12345便民呼叫中心这座“数字桥梁”能否真正推动政府转变职能，满足公众更加多元的服务需求。      

    【解说】 借助12345便民呼叫中心这种便利有效的沟通手段，政府为民服务的职能得以拓展。      

    【同期】福建省信息产业厅信息推进处处长 宋加雄：

    政府呼叫，一个中心的意思是想把政府为民服务的手段能够借助现代的信息技术、网络技术，能够更加便捷、更加方便地为人民服务，我想这也体现了政府的一个宗旨。      

    【解说】借助现代技术，12345便民呼叫中心不仅便利了当地市民的投诉，同时由于投诉处理流程在网上公布，也将政府职能部门的行为置于社会的公开监督之下，有效地推动了政府部门提高办事效率，转变作风。      

    【同期】福州市鼓楼区副区长赵学峰：

    办案质量不高的（部门），我们对他们进行告诫、进行通报，使他这种办结的效率不断提高，办事的这种质量不断提高。      

    【解说】 目前，福州市鼓楼区政府还在“数字鼓楼”网站上推出政务一站式服务，并将辖区内76个社区的服务资源纳入网络中，使“数字鼓楼”更加贴近群众、贴近生活。      

    【同期】福建省福州市鼓楼区副区长 赵学峰：

    我们主体上是按照省政府提出来的，就是要面向社会，面向群众，面向生活这样的要求来推动信息化的建设。      

    【解说】“12345”这一公众服务管理系统还增强了市民对电子政务的感性认识，为了推动全民信息化，目前，鼓楼区政府正准备启动市民上网工程，通过76个社区学校来培训市民的网络技能，鼓楼区的数字化建设将立足于高素质的公众基础。此外，像12345呼叫中心这样的电子政务是政府推动数字化工程的重点，但发展电子政务的支出又由谁来买单呢？

    【解说】“12345”便民呼叫中心独特的市场化运营模式也引起人们的关注，其中一个亮点就是试行了“外包”运营的新模式。那就是呼叫中心建设由企业负责，初期投入由政府财政资金支持，随着呼叫中心商务功能的拓展，财政资金慢慢减少直到取消，企业靠经营效益维持便民呼叫中心的运转。

    【同期】福建省信息产业厅信息推进处处长 宋加雄：

    我们在考虑这个项目的运作方式的时候，就是提出一个比较新的理念，抛开传统的靠政府支持来建设这种电子政府的思路，我们找到了一个切入点，就是用市场化的运作。应该说在我们福建也是比较首先的提出这种理念，用这种外包和委托的方式来建设这个电子政务。     

    【解说】这种模式既减轻了政府推进数字化建设的成本，同时也为电子政府与电子商务的结合提供了契机。      

    【同期】福建省福州市鼓楼区副区长 赵学峰：      

    他借助政府搭建的这个平台，来推动他的电子商务这一块儿，我们电子政务这一块儿也由他们跟政府出资一部分，对他们这些企业今后的电子商务这方面的推动发展，对他这种企业产品以后在整个社会的推广，对他们来说也是一个机遇，给他们也提供了一个发展的空间，所以说我们想对于政府来说，对于企业来说，也是一个双赢的一个工作。      

    【解说】12345便民呼叫中心的运营商福建凯特发展公司认为，随着时间的进展，12345的商务价值将弥补不断削减的财政补贴。      

    【同期】福建省凯特发展公司总经理 张捷：      

    呼叫中心它本身有一些价值它会显现出来，它不断来削减对这个信息，对这个呼叫中心的一些财政的补贴，直至到最后，就是说可以直接达到企业可以自由的来运作，用商务的一些回报来贴补政务的一些支出问题，这么一个过程，这是一个很理想的信息化一个过程。     

    【解说】目前福建凯特发展公司的网上健康服务采取会员制的模式，市民交一笔会费就可以拨打12345或是上网进行特诊挂号，预约医生。今后他们将在12345便民呼叫中心上面叠加更多的商务功能，以电子政务带动电子商务，通过经营效益来减少政府的财政支出，真正做到政府与企业双赢。福建省信息产业厅的宋加雄处长预测，如果12345与保险、银行、邮政特快专递之类商业机构的特服号进行联动，将带来更多的商机。