湖北宜昌，素以“三峡门户”著称，是享誉世界的水电之都。2012年的宜昌，又以另一种能量引起了全国的关注，那就是推动社会管理创新的“宜昌经验”——网格化管理。

　　两天完成过去一个月才能完成的60万名基层选民登记、143例死亡人员领取养老金案被纠正、抓获在逃人员179人、97.8%的基层矛盾在社区化解……作为全国社会管理创新综合试点城市，宜昌推行“一本三化”（以人为本的网格化管理、信息化支撑、全程化服务）的社会管理新体系取得了显著成效。

　　 服务窗口设到百姓门口

　　到伍家岗区万寿桥街道张家店社区采访时，79岁的黄开秀老人主动要求跟我们分享她和“格格”杜莉萍的故事。从2011年8月杜莉萍帮她办理安装天然气手续，到后来清理抽油烟机、修漏水的水管……黄开秀如数家珍。她是一位空巢老人，两个女儿在外地工作忙，一两个月也只能打个电话。每天看到“格格”出现在门口，老人心里很踏实。

　　宜昌市城区127个社区被划分为1110个网格，每个网格配一名网格管理员（被群众昵称为“格格”），综合履行信息采集、综合治理、民政服务、城市管理等7项职责。信息采集是“格格”们最主要的工作。每天上、下午各一个半小时的巡查，网格员们通过统一配备的3G无线信息采集终端——“社区e通”收集各类信息，实现信息的全面收集掌握和动态及时更新。

　　他们行走在城市的各个角落，一边传达着党和政府的各项惠民政策，一边力所能及地为百姓提供各种服务，上报社情民意。“宜昌格格”如同流动在城市的一股暖流，温暖了城市里的每颗心灵。

　　1110名“格格”还发展了一支数量可观的社区志愿者队伍，近14万名社区志愿者进一步壮大了基层服务力量，把政府服务窗口设到了老百姓的家门口。

　　 把政府部门搬到小区里

　　在过去，社区居民常有“门难找，事难办”的困扰，政府部门也有“层层转，效率低”等诟病。如何化解“矛盾掌握难”和“矛盾化解难”两大难题？宜昌市率先在全国自主研发出社会矛盾化解信息管理系统，将267个参与矛盾化解的部门全部纳入，建立信息直达通道。

　　“社区专职工作者、社区志愿者和网格员一道入院落、进楼栋，共同排查矛盾纠纷，做到了‘管理全覆盖、信息全收集、事态全掌控’。这样的工作成效在以前只有几个社区专职工作者时是不可想象的。”西陵区西陵街道办事处有关工作人员感慨。

　　在西陵街道办，打开社会矛盾联动化解信息系统，画面主页显示出亟待解决的各社区居民反映的热点、难点问题，按照办件指南对应提交相应职能部门，将收集的矛盾信息在第一时间交办到第一家责任单位。更令人惊奇的是，系统还设立了限时办理制度和超市预警机制，在签收、调查、办理等各个阶段，只要有延时就会自动生成红灯预警。每个部门的红灯数量将成为年终综治考核的重要依据。

　　“社区为职能部门代理事务，为群众代办事宜。目前，我市老年人优待证、生育服务证、居住证等十多项证件办理已延伸到社区。”宜昌市副市长王国斌提出，要实现政府公共服务“零障碍”，居民办事“只找一个人、一次就办成”。同时通过延时服务、网上服务等举措，真正为老百姓提供高效便捷的优质服务。

　　 社区网格信息一目了然

　　轻点鼠标，1110个网格清晰地呈现在屏幕上，打开一个小点，就会显示网格员的基本信息，另外还可以选择了解任何一个区域内“人、房、物”等详细信息。

　　在试点工作中，宜昌依托原有的政府电子政务平台，通过创新制度设计和突破系统对接技术难题。实行部门工作力量对接、部门专业系统与人口基础信息系统对接，运用采集的人口动态信息，来完善各部门的专业信息，实现了公安、人社、教育等11个部门之间的信息资源整合，建立起“人房底数清、社区情况明、基础信息交换共享”的社会管理综合信息平台。

　　在宜昌，不管你是常住人口还是流动人口，通过“格格”们及时更新的人口信息，你都能享受基本公共服务和便民服务。“以人口、房屋两大基础信息系统和综合服务管理系统、专业服务管理系统两大应用系统为基础的开放兼容共享式社会管理综合信息平台，是相关各方及时准确掌握社会动态、推进服务管理、提高行政效能的坚实的信息支撑。”对此，宜昌市委副书记、市长李乐成信心十足。（本报记者 龚 亮）