近年来，北京市朝阳区地方税务局以推进办税服务厅标准化建设为载体，整合纳税服务资源，拓展纳税服务功能，提升纳税服务质量，取得明显成效。

　　主要做法及成效

　　完善规章制度，细化工作流程。从窗口受理、内部衔接等多方面制定细化16项切实可行的制度，严格规范税务干部一言一行。包括：双井税务所大厅各岗位主要职责、前后台衔接管理办法、交流轮岗制度等。

　　落实首问责任制及纳税服务承诺。在日常工作中，一方面，坚持做到税收法规、岗位职责、办税程序、服务承诺、收费标准、办税时限、违章处罚、工作纪律“八公开”。另一方面，公开了窗口干部姓名、编号、身份，加强内部监督机制，对窗口干部提出更加量化的新要求，达到“五个协调”。

　　优化软硬环境，整合服务职能。双井税务所在硬件上优先配备；在大厅为纳税人准备了复写纸、笔、印台、饮水机、一次性水杯等便民设施，印制了纳税人常用文书填写范本和办税指南；设办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区，基本满足纳税人“事前咨询、事中办税、事后援助、集约反馈”的需求；针对纳税人普遍反映的问题，实施三岗制度以满足纳税人的需求；审批窗口排队人员较多的情况下，增加临时授权窗口，缓解发票窗口压力。

　　拓宽服务渠道，推进纳税服务向纵深发展。通过向纳税人发放“联系卡”、“监督卡”，邀请纳税人填写政风行风执法情况测评表；推出“延时服务、预约服务、提醒服务、微笑服务”等“贴心式”服务；在办税服务厅设立“党员先锋岗”，充分发挥党员的骨干带头作用；增设“特需服务岗”，为老弱病残等弱势群体和A级纳税信誉等级单位和重点税源户开辟绿色通道；努力实现“为纳税人减负、让纳税人满意”；将争议调解前移到办税服务厅，由领导带班、组长值班。

　　规范执法行为，树立一流的政风行风。强化教育理念，引导干部增强法律意识；整合窗口执法风险点，增强干部执法的自觉性和责任心；明确工作规程，细化岗位执法权限；坚决查处“吃拿卡要、以权谋私”等问题；坚持定期召开问题查摆会；以组织外部评议为纽带，制定统一的调查问卷，自觉接受群众监督。

　　存在的问题

　　人员结构不合理。服务大厅现有工作人员16名，平均年龄45岁，无论是人员数量，还是年龄结构上都有待进一步调整。

　　工学矛盾突出。全所正常管户26000多户，工作人员面临的压力很大，特别是每个月的征期，窗口办理业务的纳税人络绎不绝，干部们只有利用休息时间进行学习，学习时间和质量都得不到保障。

　　工作压力较大。办税服务厅干部精神压力较大，迫切需要精神疏导。

　　沟通存在问题。部分干部与纳税人缺乏沟通的意识和技巧。

　　做好规范化服务大厅工作想法

　　一是要增强服务意识。对窗口人员定期进行调整；采取培训、考核等措施择优上岗，建立考评机制；制定切实可行的激励机制，充分调动干部的积极性和工作热情。

　　二是要提高服务能力。在大厅要求办理的25项基本服务事项的基础上，结合区域通办，适时增加服务事项。充分利用信息化技术，拓宽网上办税功能，缓解大厅人员拥挤和干部的工作压力。推进“五双工程”中的“双渠道工程”。

　　三是要注重服务实效。通过开展换位体验活动，把自己当成服务对象，体验办事的效率、服务质量和办事过程中存在的问题，找出差距、薄弱环节。

　　四是要构建长效机制。通过组织文体活动，缓解一线人员的心理压力。引导广大干部认知传统精髓、继承传统美德、弘扬传统文化。增强集体荣誉感、凝聚力和战斗力。

　　五是要完善培训内容。重点培训纳税服务工作规范、纳税服务投诉处理与技巧、办税服务厅工作规范与礼仪、办税服务厅应急处理的方法与技巧，进一步规范纳税服务行为。

　　（作者单位：北京市朝阳地税局）