成都郫县政务服务中心开通网上在线咨询服务

 　　
　　为进一步改善和提升政务服务质量，努力打造全天候24小时政务服务，近日，郫县政务服务中心正式开通网上在线咨询功能。该系统依托郫县政务服务中心门户网站，集在线咨询、投诉、预审等功能于一体，力求打造“24小时不下班”的网上政务咨询服务，切实方便群众咨询、办事，减少办事群众往返跑路，为企业和办事群众提供更加便捷的服务。

　　一、系统谋划高标准搭建咨询平台

　　在线咨询平台是推进实体政务大厅办事向网上政务大厅转变的关键环节，是深化规范化服务型政府（机关）建设，大力加强电子政务系统应用、着力提升政务服务效能的重要组成部分。郫县政务服务中心本着高效便民、实在惠民、服务为民的理念，积极引入省内3D政务大厅建设专业公司参与规划，通过近2个月的规划、设置、调研与窗口实践，先后围绕系统功能结构、数据库建设、坐席人员设置、运行保障机制、管理制度建设、平台应用扩展等内容，在郫县多个单位的大力支持下，圆满搭建完成全县的政务服务在线咨询系统平台。截至目前，该系统已收集政务知识数据库3000余条，内容包括行政审批、政务服务、便民服务、公共服务等多个领域，涉及政务、工商、税务、交通、医疗、社保、教育等40余个行业（或部门）。

　　二、健全制度高质量开展在线咨询

　　一是落实了专门机构，具体负责前期调研、数据收集与后期运行、协调管理，全面确保每一个网上咨询、投诉来件有专人受理、专人办理、专人反馈。

　　二是健全坐席人员岗前培训机制，经前期培训并考试合格后，设立了在线咨询窗口坐席人员4人，并配套完善岗位职责和管理制度，实行全天候接受在线咨询和受理投诉。

　　三是创新咨询业务动态管理、系统分析、对接联系等运行机制，对通过网络收集到的咨询内容，建立每日台账、分析报告制度，从而确保在线咨询质量的全面提升，有效提高群众办事的满意度。截至目前，郫县政务服务中心在线咨询系统共受理咨询50余件，通过客服人员规范细致的解答，满意率达到99%以上，系统运行取得了初步成效。

　　三、强化应用高水平确保服务实效

　　一是注重平台使用的便捷性。前期通过与设计公司的充分沟通，简化界面设计、强化上线调试，凡是办事群众或企业只用登陆郫县政务服务中心官方网站，点击“在线咨询”图标就能与后台客服人员轻松实现交流沟通，包括政务知识咨询、交通路线咨询、投诉受理、意见及建议的受理等。交流工具类似于QQ，简单易操作。

　　二是注重问题解决的时效性。要求后台客服在不结束对话的前提下为群众排忧解难，真正做到即时解决，而对于一些不能立即解决的个性化问题及投诉、建议和意见，坐席人员必须承诺办事群众时限，在规定时限内主动回复办事群众，将服务由被动转为主动，提升服务质量，让办事群众感受到郫县政务中心的贴心服务。

　　三是注重平台的推广应用。在宣传推广方面，郫县政务服务中心除了在自身网站平台，还在郫县政府门户网站以及郫县网上政务大厅上建立了浮动链接图标，凡上县政府门户网站的公众均可直观地了解和进入政务服务在线咨询平台；同时他们已对接相应部门，并将在公交线路上打专题广告，切实增强平台的应用实效。在平台应用扩展方面，郫县政务服务中心充分考虑将移动（手机）政务、微博政务、在线办事等功能一并纳入，可真正做到办事公众从网上一个入口就能实现咨询、投诉、申报、办事等所有目的，切实减少公众办事运行成本，提升服务质量和效率。届时，郫县县域企业、居民足不出户地在该平台上办理相关业务的愿望将成为现实。 莉