电子政务是行政服务中心有效运转的重要技术支撑
     从1999年开始，一些地方政府开始设立行政服务中心，其初衷是为了方便外商投资的注册登记、项目审批、相关证照办理和税费缴纳等业务，而将部分或所有的政府职能部门的办事窗口都搬到一个大楼内集中办理。后来，经过不断的发展，与人民群众日常生活、工作密切相关的行政管理与公用事业部门、单位的相关办事窗口也都集中到行政服务中心，形成一个所谓的“政务超市”。这些机构虽然在组织管理、业务功能等方面相似，但是其名称却各种各样，如办证中心、市民中心、政务服务中心、行政审批服务中心、经济服务中心等等。到2011年，我国绝大多数的地（市）和县（区）政府都建立了类似机构。
     但是，行政服务中心在建立之初，普遍没有考虑到电子政务应用，两者是单独发展的。行政服务中心主要是各部门办事窗口的简单的物理集中，业务流程并没有发生实质性的改变和调整。很多业务还必须由行政服务中心的工作人员交到本部门去办理，与此同时，网络的应用也不多，即使是采用了信息技术，也仍然只是为了满足某个部门的内部信息管理需要或是通过网络进行简单的信息发布，其中并没有多少互动的业务内容。这种情况导致行政服务中心集中资源、高效及时及便民利民的宗旨得不到全面体现和实现。
     从理论和实践看：行政服务中心有效运行离不开电子政务系统的支撑。一是依托先进的信息网络和信息共享发布平台，行政服务中心所要求的集中性、规模性、流程化与公开透明的特征才能全面体现；二是采用先进的网络信息处理软件，才能全面有效地实现政务部门的业务协同、并联审批，提供一站式服务；三是通过应用电子政务，可使行政服务中心作为虚拟世界的电子政务在现实世界的政府的对应，相互之间形成一种有机的前台——后台关系，使行政服务中心能够充分发挥信息网络技术的巨大优势而全面达到其建设运行的宗旨。
     中共中央办公厅和国务院办公厅印发的《关于深化政务公开加强政务服务的意见》中明确提出：要加强信息化建设。推广电信网、广电网、互联网等现代科技手段在政务服务中的应用，提高政务服务信息化水平。将服务中心信息化纳入当地电子政务建设总体规划，充分利用现有电子政务资源，逐步实现网上办理审批、缴费、咨询、办证、监督以及联网核查等事项。规范技术标准，推动不同层级服务中心之间实现网络互联互通、信息共享和业务协同。重视和加强政府网站建设，完善门户网站功能，扩大网上办事范围，及时充实和更新信息发布内容，凡是不涉密的文件要通过政府门户网站公开发布。
     因此，我们在规划和建设行政服务中心时，必须采用计算机、网络、通讯等先进的信息技术手段，将其内部和外部的管理和服务职能经过精简、整合和重组后在网络上实现，建立并应用于行政服务中心审批流程、日常监督、便民服务、办公管理等方面的信息化系统，从而使得人的智能潜力以及政府资源潜力被充分发挥，个人行为、组织决策和行政服务运行趋于合理化的状态，打破时间、空间及部门分隔的制约，为行政相对人提供高效、优质、廉洁的服务。
 电子政务是行政服务中心创新发展的有效手段
     从行政服务中心的整合资源、提高效率、方便服务的根本宗旨来看，现阶段实体物理性的行政服务中心的建设运行也应该是一个过渡阶段的表现。在电子政务技术的支撑下，完全有可能发展或跨越当前这个大实体小虚拟阶段，进入网上虚拟电子政务服务大厅的运行模式，实现更为广泛更为有效的政务服务。
     在电子政务支持下实现政务服务中心建设和应用模式创新发展可能要经历两个阶段：
     1.小实体大虚拟的行政服务中心
     设立小型的服务厅或服务室，作为人工前台，负责审核收取申报件和相应材料，审查提交服务请示的公民或法人的资格，并负责相关资料的电子化以提交给电子政务系统处理。同时建立电子政务系统，实现前台提交行政审核审批业务全面网络化，通过政府网站提供一站式网上审批及反馈服务，利用短信、网站查询或微博等方式与申请人进行沟通交流。
     在前台部分人工、后台全面电子化的基础上，实现行政服务中心主要功能的智能化、网络化，形成小实体大虚拟的行政服务中心建设应用模式。这种模式甚至可以考虑利用社区街道办事处的资源和人力，对相关工作人员进行培训后，在这些点的公共区域设置收件点，完成上述收件服务室的功能，以进一步方便群众，提高服务水平。　　
     新疆自治区克拉玛依市独山子区政府等地正在开展这种模式的试点工作，其系统已正常运行两年，可提供的服务内容从最初的157项已发展到320项，目前正在进行行政处罚等其他权利事项网上运行的准备工作，效益初显。
     2.全虚拟的网上行政服务中心
     在社会信息网络覆盖面广、信息技术应用水平较高且实现了电子政务CA（数字认证）广泛应用的基础上，可依托政府网站直接建立全功能的行政服务电子政务系统，不再设立负责收取书面申报件的服务厅。
     持有CA数字认证（相当于电子身份证或法人证）的公民和法人可直接在政府网站政务服务页面提交电子申报材料并进行电子身份认证。通过认证符合要求的申报材料直接进入网上政务服务系统，开始网上审批流程。审核审批完成后，信息可通过网站、微博和手机短信等反馈申请人。相关获准的证书可通过直接邮寄送达甚至可通过网上身份确认后自行打印生成。通过网络完成全部审批流程。
     发达国家和地区的电子政府建设和政务服务应用模式就是如此。这也应该是我们行政服务中心建设和应用发展的方向。
 顶层设计、统一规划，抓好行政服务中心电子政务的规划和建设
     (一)行政服务中心电子政务系统面临的主要问题
     行政服务中心电子政务系统建设和运行近年来也取得相当的发展，取得较好的应用效益。但从实际情况分析，行政服务中心电子政务支撑体系的建设和应用仍存在一些突出问题。主要问题表现是：
     一是认识不到位、信息化意识不够，缺乏统筹规划。许多地区行政服务中心在基础建设规划时没有考虑信息化系统的同步规划、同步建设，导致服务中心成为单纯的现场收件窗口，无法提供及时有效的并联审批服务；
     二是许多地区和单位尚没有将行政服务中心的电子政务建设纳入本地区本单位电子政务统一规划。行政服务中心电子政务系统没有依托本地本单位统一的电子政务平台和网络建设运行，自成体系，形成信息公开与政务服务、政府门户网站与服务中心网上窗口两张皮，成为新的信息孤岛，造成投资和资源的浪费，没有达到国家要求的依托统一电子政务平台，实现各级服务中心互联的基本要求；
     三是行政服务中心的电子政务系统与入驻服务中心的垂直管理的政务部门的电子政务系统无法有效实现网络联接和信息共享，严重影响了行政服务中心的并联审批和整合服务效率。
     (二)行政服务中心电子政务系统规划建设应遵循的基本原则
     １.顶层设计，统一规划
     要坚持顶层设计，统一规划，总体筹划，局部试点，秩序渐进，以点带面、整体推进的原则。
     要将行政服务中心电子政务建设规划纳入本地区本单位电子政务建设总体规划中，克服以前行政服务中心和电子政务各自单独发展的状况；同时要将行政服务中心电子政务建设规划纳入行政服务中心基础建设规划中，统筹规划，一并实施。
     ２.统一平台、依托现有
     要加强规划设计，整合信息化建设资源，充分利用现有电子政务基本设施，对现有的电子政务平台进行调整、升级、改造和整合，形成由电子政务网络、政府网站、业务管理系统、应用及数据服务中心和信息安全保障体系等组成的统一的电子政务平台。
     应在统一的电子政务平台上，开发建立行政服务中心业务应用系统，以保障政务公开与政务服务的一体化实现，保障一站式、一网式、一线式并联审批的全面实施。
     ３.服务为先、效益为首
     行政服务中心电子政务系统必须紧密结合行政服务中心职责的要求，贴近需要，充分体现“以人为本”的根本宗旨，在设计和实现上都要以服务对象为中心，以良好的服务体验为根本，实现各项服务功能，充分发挥电子政务系统的应用效益。
 行政服务中心电子政务系统充分体现“以人为本”的根本宗旨
     (三)推进行政服务中心电子政务建设和应用创新发展的一些思路
     １.开展云计算应用，创新行政服务中心电子政务系统建设和应用模式。
     云计算等新兴信息技术应用的发展，为我们政务服务系统的建设和应用提供了新的机会和方向。云计算在电子政务中的应用，将会大大提高信息资源共享利用效益、消除信息孤岛、大大减少系统投资、降低对系统技术保障和维护的要求。需要我们认真关注和积极探索其在政务服务系统中的推广应用。目前，新疆自治区已与相关单位合作，开展了自治区电子政务专有云试点建设和应用示范工作，其中示范应用项目就包括信息公开及行政审批和电子监察系统。希望通过试点工作，能推动行政服务电子政务应用系统的建设和应用模式的创新发展。
     ２.建立省一级的行政服务体系数据交换中心（平台），解决垂直管理部门与地方政务部门业务和数据对接交换问题。
     行政服务中心是多个政务部门的协同办公机构。目前涉及到本级政府内部各部门的业务可由政府或行政服务中心统一规划、协调解决相关事务。但是对于承担大量对居民、企业的服务审批事项的国税、地税、质监和工商等垂管部门而言，由于这些垂管部门大都建立了从上到下的业务信息系统，他们的业务信息系统无法与本地行政服务中心电子政务系统直接联接和互通，严重影响了行政服务中心服务的完整性和有效性。
     从实际看，当前解决好这个问题是十分迫切和必要的。这个问题宜由上级政府，最好省级政府在省级层面上来统一协调解决。一种解决的思路就是：在省级政府协调组织下，由政府电子政务主管机构在省级电子政务平台上规划建设统一的政务服务数据交换中心（平台），通过这个中心实现与各垂管政务部门业务系统的互联互通和与各级行政服务中心的互联互通，以支持全省各级行政服务中心数据的交换和共享，实现无缝式的网上协同和并联审批，充分发挥电子政务系统的效益，全面提高行政服务中心的运行水平。
     （作者系新疆维吾尔自治区政府电子政务办公室主任）