月26日消息，由工信部信息化推进司指导，中国计算机用户协会与中国网上银行促进联盟主办的“2012年网银联盟大会暨电子银行创新颁奖典礼”在北京贵都大酒店举行。大会汇聚金融行业监管机构、国有商业银行、城市商业银行的高层领导、金融行业资深从业人员、网上银行解决方案专家、IT精英，共商“互联网银行那些事儿”。

赛迪网对本次大会进行实时的图文直播专题报道
网银联盟秘书长曾硕就《电子银行未来发展趋势》进行了主题演讲和详细介绍，他认为，互联网给银行带来了影响：

第一，互联网和移动互联网把客户的生活呈现在银行面前，让服务可以无限贴近客户的需求，允许银行与客户之间产生前所未有的黏性;

第二，从电子银行的角度，电子银行正在从原来的交易的通道，交易的渠道，正在逐渐地成为银行最主要的经营平台，不论是银行对内的协同，还是对外提供服务，对外展开营销，都将依赖互联网平台形成新的应用模式。

第三，从转型的角度，是模式的转变。在互联网无处不在的时代，对客户的服务手段和能力，才是银行真正的核心竞争力。

以下是全文内容：

我们简单回顾一下网银发展的三个阶段，从1996年开始，有网络银行这个提法，到2000年，基本上它的主体的属性是属于信息发布，可能当时会有一些简单的交易，包括查询，但是因为当时的安全手段等各个方面，在国内的应用环境当中，还不具备一个体系化的局面，所以2000年以前，基本上是以信息为主的一个形式。2001年到2009年这个阶段，我记得我们2000年开始做工商银行网银的时候，当时接到的是三个项目，一个是个人网银，一个是企业网银，当时还做一个企业银行，最早咱们会员加上企业银行，做到一半的时候，总行通知我，企业银行停止不做了，所有的业务全部合并到企业银行这个里面来，中国上商银行第一个插件是我们开发的。从2000年以后，由于具备了比较体系化的安全手段，包括监管部门出台了关于电子渠道法律相关的约束，整个电子渠道上面，它加载上去的业务是转向了交易，到现在特别像工行、建行，包括农行，几个大的银行，它的整个网上银行对业务的承载都到了一个非常高的水平，比如说到分流率超过60，甚至70，大概这么一个水准。

那么到2010年开始，各家银行都开始考虑创新的问题，或者叫做下一代，或者叫做新一代网银，或者叫做第三代，新一代网银创新的问题，每个银行的主导思路有些不同，比如像交行是以移动，是以手机银行为一个特色，现在它很重要的就是在尝试客户端，客户端是否对客户的使用方面、体验方面和它未来整体的发展性方面起什么作用。比如像建行，建行做了很多在电子商务，在社区，在很多的新型的应用方面，都做了新的尝试。再像广发，广发目前从体系上面去开始构造一个全新的体系做得比较充分的一家。比如像青岛，它们开始考虑尝试的是说，我银行能不能通过我去建立一些新型的支付手段，手机支付，或者移动支付，来把我的服务渗透到商户商圈里面，这个我一会儿会提到。包括招行，从爱理财，中信其实也做了社区，咱们宁波银行也做了社区，做委托贷款等等，做很多业务尝试。我们知道光大在做开放平台，民生可能也想做开放平台，大家都在努力探讨下一代的网银究竟该怎么样走。

我们这三年的时间，作为我们这个机构的话，也一直在专门研究这个问题，我们能够提出来的几个关键字，就是用户体验、开放、服务、营销。对于传统的网银来讲，它有非常大的价值，也有它非常明显的缺陷。传统网银只是封闭的自助式的交易渠道，封闭的，自助式的的，我喜欢举的例子，银行把网银所有的功能锁在保险箱里面，大家只有打开了才能使用，它只存在银行和客户之间的业务关系，所以银行的网银是纵向的，是解决银行和它客户的关系，对于银行交易，对于银行功能使用，而且是一种由客户自己发起的这种交易功能，这就是网银的特点。

那么对于银行来说，其实银行手里面有非常非常可贵的资源，我有时候跟媒体，有时候在研讨会上面，其实我喜欢讲一句话，在中国，在世界上，每一个有商业价值的人和企业，它在银行一定会有账号。但是银行并不了解这些客户，它可能只有这些客户的账号信息，有些银行做得比较先进一些，它开始考虑账户归集等等问题，但是可能大部分的银行，连客户的，特别是对个人投资的账户，现在很难靠银行把这个体系建起来。银行知道的信息其实非常地少，我在念商业银行教材的时候，商业银行几个基本职能里面支付中介，支付宝发展到现在，银行连一个真正能够称得上便捷的支付产品可能都还没有。同时，客户之间的关系银行是不知道的，比如说我也是招行的客户，张东云也是招行的客户，我们俩是一个单位的，其实招行完全不知道我们这些信息，除非我们发工资在这个账号上，这造成什么呢？比如说我跟张东云是好朋友，我给他转一笔账，理论上讲，如果银行能够非常清晰地知道我们俩的关系，他根本不要管这笔账有什么安全的隐患。反过来说，如果一个跟所有给他转账的人都没有关系的人，这个账户在短期内得到很多汇款，这个账户可能就应该被监控起来。但是现在银行由于数据的缺乏以及服务手段、风险控制都缺乏，银行一直在等着客户来做交易，其实不论是网点还是网银都是这样，网银我做好了。我们最早讲什么呢？我们在2000年的时候，第一拨互联网潮流的时候，我们在讲随时随地的概念，其实是讲银行做着一个网站，一个网银，客户可以随时随地的到我这儿来访问，到我这儿来做你的业务，银行还是一个等的姿态，对于银行非常昂贵，而且很重要的一个资源，叫客户经理，实际上从来都缺少有效的交互工具去找到用户，去找出用户，也缺少有效性去支撑自己去帮助客户。比如说一个很简单的逻辑，我需要我在招行的一个资产证明，这件事都得我自己去做，这是我的事，这不是银行的事，也不是客户经理的事，银行一直是在等的一个状况下。

而随着互联网整体的发展，我们可以见到的是跟被称作网上银行体系完全不同的很多的应用方式，比如像微博，比如像facebook，比如像淘宝，比如像支付宝，它们或多或少的一方面在启发着我们利用互联网，去投入，去尝试业务创新的模式，另外一方面，其实它们也在不但地侵蚀着银行本来就该属自己的这片领土，我们的客户群体。

那么对于互联网来说，互联网给银行带来的影响，有几条，一个，互联网和移动互联网把客户的生活呈现在银行面前，让服务可以无限贴近客户的需求，允许银行与客户之间产生前所未有的黏性。

第二，从电子银行的角度，电子银行正在从原来的交易的通道，交易的渠道，正在逐渐地成为银行最主要的经营平台，不论是银行对内的协同，还是对外提供服务，对外展开营销，都将依赖互联网平台形成新的应用模式。这方面做得比较好的是美国银行，美国银行现在网上银行整个业务承载量超过了90，其实中国的数字也不低了，我知道建行现在它的既定目标，我们刚才讲了，从招行，从工行，它的整个网上银行业务占比已经到达一个高度了，已经超过了传统的柜面了。

这有一句话，我们跟建行做研讨会的时候，他们提起来的，我做做了一点点的调整，过去我们所有的努力都是把客户留在银行，为什么？银行它等嘛，未来我们要努力把服务留在客户身边，强调移动的终端，强调我们未来的应用不再是简单的随时随地，我们更多的强调场景化，随着我的需求而变，我有需求的时候，你马上能满足，叫做随行和随心。

由于互联网的发展，促进我们在现在这个时期去考虑从电子银行的手段，从互联网的手段，为金融服务转型带来什么样的机遇和支撑。我相信在这个领域它的转型转变应该分三个角度来看，一个就是我刚才提到的，从观念上，可能银行，包括我们的管理者、经营者，包括像我们这样的系统的监视方，可能都要想一件事情，你的事还是我的事，这是指的流程和产品。举个例子，我在美国买车的时候，我价钱谈好了，付款的时候，我打了一个电话，因为我在美国不太了解这些情况，我打电话给我银行客户经理，付款是他的事，不是我的事。比如刚才我谈到的简单到一个我需要银行替我出一个个人资产证明或者什么情况的时候，在中国这是我的事，我得到银行排队，告诉银行我要做这个，在美国很简单，这是银行的事，我的客户经理的事，不是我的事。

再比如说，刚才在讲流程，在讲服务的一些差异，产品的差异其实挺好玩的，我们用支付宝的时候，反正我自己是这样，我在用支付宝的时候，我不会想到这个支付宝是别人的东西，我透过银行做支付，让我觉得它是银行的事，不是我的事，因为它不方便，它需要我去登陆一下，或者去做一个什么样的动作，不是一个流畅的，不是我自己真正使用的，我喜欢的一个产品，还是银行的东西。另外，银行在自己的资源的把握和控制，及过去拥有的观念上面，也有很多的我觉得可调整、可变化的地方。我印象里面，我们最早给工行做一些业务创新的时候，有一个挺有意思的，这是2005年的事，我们把整个方案写好以后，工行说这个方案挺不错的，我们现在不准备采用这个方案，但是我们只能提供给我们的客户，凡是向他行转账的客户不开，因为他很担心这个业务开展以后，他这个创会被别人拿掉，会损失点什么。所以银行做事情，从我的角度来讲，从我的感受来讲，银行我的我的这个思想是非常重的。

除了观念上的改变，还有体系上的概念，银行过去刚才讲是一个封闭的，银行专有的，就是我银行自己的系统，那么银行敢不敢把它的业务，它的服务真正的开放到互联网环境当中，敢不敢把自己的创新点，不要放在现在已经趋同，已经同质化很严重的这种传统的常规的交易上面，而去做一种跨界的东西，我的整个信用服务能不能跟供应链关系有着更紧密的，有直接的一个联系等等等等。通过这些业务的扩展，通过外部资源的合作，来最终的获取更丰富的体系化的数据，才能够真正地支持所有智慧银行的产生。我记得我在跟广发谈新一代网银的业务需求的时候，广发的业务很强势，两前年应该提出智慧银行的概念，反复强调你做的东西应该强调智慧的概念，我说咱俩登陆广发的网银，咱们的后台能有什么不同？除了账号信息以外，它智慧是靠丰富的体系化数据来完成的，银行发展这么多年，在现有的体系里面，它实际上是很难得到比较好的支撑的。

第三，从转型的角度，是模式的转变。过去我们讲网上银行，网点也好，不光银行，包括联通、移动都是这样的，都是我坐着等你来。那么银行的服务能不能真正地开放，能不能真正地走出去，我们利用网络的特点，我们建一个自己的系统，让你随时随地地可以来访问我，这种模式真正地转变成我的服务，一直跟随着你，在你需要的场景里面，在你需要的那一个点上面，它就能够满足你，这是整个模式的一个转变。

那么在互联网无处不在的时代，对客户的服务手段和能力，才是银行真正的核心竞争力。其实中国的银行的日子过得还是很舒服的，至少到目前为止，还是一个严监管和受保护的行业领域，我一直是这么体会的，其实银行和银行之间的竞争并不是那么激烈，大家的定价各个方面其实都差不多。那么对于客户这个层面来讲，其实它的核心竞争力在于你跟客户建立起来什么样的关系，是常规的等你来的关系，还是说更积极、更主动的共赢的关系，你对客户的手段、服务能力究竟是什么？这个才是银行的核心竞争力。

电子银行是服务客户最重要的手段，因为现在我的银行里面，我现在跑网点的次数一年可能会超过五次吧，就是我自己的数字，以后大家跑网点的次数会越来越少，而且我们到网点，银行也帮我们推。

电子银行无论是它现在的现状，还是它未来发展战略当中的位置，都是银行服务客户最重要的手段，开放服务是提升服务能力最重要的方式。其实在互联网环境当中，我们看到了很多奇迹，比如像马云的奇迹，比如像facebook的奇迹，它们发展得非常迅猛，它的业务量非常大，我的印象里面，银行注册企业客户数基本上百万级以上，像马云的阿里巴巴的企业注册用户数是六千多万这还是我去年看的数字，数量级都是不同的。虽然你说我们可以看到这些互联网的成长速度，它的创新的动力，它的创新的模式，都会给我们带来很大的压力。但实际上，银行在整个互联网过程当中不可替代的资源就是，比如说我们地缘的优势，比如说我们网点的优势，比如说我们监管的优势，我们规范性的优势。我有时候开玩笑，末马云的核心竞争力是什么？我认为其中一个核心竞争力是媒体的控制力，当然这里跟消息形成性本身属性有关，我们在媒体上面我们不太能够看到支付宝在支付过程当中又被钓鱼了，又有多少人去告支付宝了等等，我们基本上看不见，我的印象里面我从来没有看到过这样的新闻。但是对不起，中信出了一个什么样的事故，或者广发出了一个什么样的漏洞，或者工行出了一个，原来有一个叫做工商银行受害者维权联盟，专门做了一个网站，这其实给我们带来我们不可替代的资源优势，第一，我们的公信力。第二，我们客户，我们所有整个体系的规范性，我们手段的完备性，特别我们银行跟所有的网络公司不一样，网络公司手里的客户，虽然马云说有六千多万家，它在网上。而银行所有的客户它首先是实体的，是落地的，银行所有的商户是落地的资源，银行自己有落地的资源，所以这些体系都是在互联网环境当中不可或缺，而且是这些走得快的，发展好的互联网公司所不具备的，它既不具备这样资源的优势，也不具备这样服务的优势。

那么如何去把这些有效的资源，固有的优势有效地利用，如何更好地去借鉴社会化网络的这些创新模式，是金融服务转型的制胜的因素。刚才谈转型、谈开放，因为刚才有个排比句，开放服务是提升服务能力最重要的方式，而服务能力是银行的核心竞争力，刚才也讲了光大银行，民生银行都在谈开放。其实大家也在探讨，也在摸索，那么究竟怎么做才能够获得真正的，我们认为实际意义上的体系开放的价值？

这是一张示意图，我看这张图以后我的感触很深，分三层，符合咱们国内现在很多银行的做法，分后台、中台和前台，标红的地方，说现在真正在向移动互联、在向互联网做开放的时候最热点的东西，最上面的红色是讲银行在iPhone手机上面，我们加载了多少个应用，那天举了一个汇丰的例子，它里面只放了一个，当时我们讨论汇丰为什么会这样？因为汇丰的后台做得非常全，非常大，当我们需要在前台的展现，获取营销服务的手段，需要跟后台连通的时候，它会碰到很多的麻烦，当时我们在研讨的时候曾经谈到过这样的话题。其实在中国也类似，大的银行有成本的优势，有规模的优势，但是可能没有速度的优势，没有创新的优势，相对而言，它的流程会长一些，负担会重一些，它的态度会谨慎一些，地方性、区域性的银行在这方面，它创新的思想和创新的动作，可能要比大行要快得多，从系统的角度来讲，它后台对前台的支持，由于我的后台没有那么复杂，反而这个速度会快。

我在这儿把这张图放出来有一个原因，其实我们银行所固有的东西是什么呢？就是已经被圈定在前、中、后台固定了的流程和固定了的产品，这是一个闭合起来的东西。我们跟很多银行在探讨网银创新的时候，我们其实都碰到一个很大的麻烦，就是我到底从哪儿入手？很多银行会很激进在我前台的表现，但是对于后台怎么样支持，我中台怎么样管理，怎么样帮助你去控制，这些问题可能考虑得不是非常全面。所以我们主张，银行从过去的封闭走向开放的策略，我们主张分成两个步骤来走，叫做拆墙和透绿。

拆墙，我们需要对原来传统的封闭式的网银进行系统化的改造，为银行建立起来两样东西，第一，一个开放式的服务接口，我的银行功能能不能做成一个APP，做成不同的APP，去放在苹果硬件里，放在一个金融服务平台的应用店里面，甚至我银行自己建一个应用店，以应用店的形式跟其他的互联网企业或者实体企业去合作，这都需要重新梳理我们整个传统的业务、交易的逻辑，然后来看我们如何才能够建立起一套开放式的系统。

第二，通过对传统网银的改造，能够建立起来一个面向客户的关系和客户的行为的管理和分析的平台。这个关系不是刚才讲的我们在现在银行传统的管理你跟我的关系，NO。我在新浪微博里面有多少粉丝？我在新浪微博里面哪几个人互相之间竞争交流，我在开心网有哪些好友，关心的是这些东西，关心什么行为呢？不是关心你这个客户，你现在刷卡了，你昨天在中国，现在到巴黎了，我可能要提升一下，不再关心这么局部的，而是在关心你在跟他做交易，你们之间的交易频度是什么？你们之间交易额的规范性是什么？只有了解了这些情况，可能我才能去识别这个客户是不是我的信用客户，比如我原来提供支付产品，我以后再提供其他产品。在这个基础上，为银行提供开放式的服务于营销的基本的支撑。这是第一件事情。

第二件事情，建立社会化金融社区，来承载银行与企业、企业与企业、银行与客户、客户与客户之间的沟通和互动，建立安全可信的社会化电子商务生态，使互联网成为银行营销客户、服务客户的主要平台。这是我的观点，网银不具备营销性和服务性，首先不具备营销性，因为网银是用户自个儿的事，他自己登陆以后去做一些交易。从实时在线来讲也没有任何价值，现在中国五亿多的网银每天平均在网时长将近三个小时，我们怎么统计银行客户的数据，我们统计上来的东西，用网银的时间，每个月累计在一起的时间不会超过半个小时，怎么也统计不上去，因为我做完事以后我就退出去，我不会在这里面逛。包括我们之前跟银行讨论，他们准备把银行间的商城建到网银上面去，登陆网银再买东西，我说这不行。那么对于真正的要做好银行的服务和营销的话，一定是需要一个开放的平台，我们把它称作社会化的金融服务平台，来去承载这些银行的服务。同时，捕捉客户的行为信息，企业的商务信息，供应链的关系信息，为电子商务过程提供更全面的金融服务支撑。具体讲，从拆墙的角度，后台的改造，我们现在把电子银行的网关理解成银行体系的后台，因为它功能非常地全面了，通过十年的发展。那么对于以往封闭的银行交易功能进行服务平台化的改造，规范开放业务的主题，建立云服务的接口标准。

对于中台的角度来讲，我们主张要针对营销管理主题和风险控制主题，建立电子银行的数据集市，围绕客户行为和客户关系，为营销服务提供分析和管理，对交易风险进行有效控制。既然我要拆墙了，原来我是用安全手段，墙上有很多东西，我现在把它打掉的时候，可能更多的监控手段，监控模型要建起来，我们现在在跟工行推进的完全针对电子银行这个主题风险控制的一些尝试。

对于前台来说，如果你如何移动客户端，如何利用二维码来创新服务形式，提升用户体验。

过去为什么我说网银没有营销属性，也没有服务属性，因为它就是自个儿的事，客户经理加不进去，其实我发现中国有一个群体，客户经理现在确实他能做的事很少，能够为我提供，至少站在我的个体上面，银行客户经理能够为我提供的服务台少。举个例子，我们在环球贸易中心上班，原来我开户在亚运村，有一天我要开资产证明，我打电话给客户经理，说能不能给我开一下，给我寄过来，说不行，这东西一定要让到现场，那我就到现场，后来我觉得很麻烦，因为环球贸易中心的网点就在我楼下，我就跟招行商量，你能不能把我客户经理转到我楼下去，这样方便，他死活说服我不要转，他不希望我转可能是不想流失客户，他结果说服我了，理由很简单，就是根本没有转的必要，因为你的客户经理不管在哪儿，他能够为你做的事情是一模一样的。我觉得其实挺可怜的，连那些客服，你通过电话银行这个渠道，我可以改一个授权，现在可以转个款，都可以做交易了，客户经理居然没有办法帮客户做交易，这是挺好玩的一些事。所以就说现在从开放的角度来讲，当我们的网银做了一个基础准备，经过改造做这个基础准备之后，很重要的一条，从顺序上来讲，是要为银行搭建客户经理工作平台，客户经理可以通过金融社区与内部团队协同以获得支持，其实我们团队自己的项目组都是这么来做的，都是通过一个社会化的平台，首先我们想把这个体系推给客户之前，首先用在我们自己身上，而且银行客户经理原本就缺少这样的支撑平台，这个支撑平台，我们目的是希望一方面能够解决客户经理对内的支持，另外他对外怎么去跟客户交流，怎么去寻找商机，怎么去搞营销活动，或者怎么样去支持我的商户，怎么样去找到对我来说优质客户，这是一个必须要做的事情。因为从新一代的网银跟传统网银有一个很大的不同，我们在跟中信做项目研讨的时候也聊过，上一代的传统网银一个很核心的特征就是自助式的，由客户自主发起。而新一代网银非常重要的一个特征，就是交互式的，有人参与的，人与人之间的，甚至是多角度关系，比如说企业和企业之间的，银行来做支持，这样的一种概念。

从透绿角度讲，除了为客户经理提供支持以外，要为商圈，要为商户去搭建城市生活通平台，目的由银行提供便捷的支付结算服务，比如说便捷方式是二维码的支付，甚至比二维码更方便的，更安全的支付。由银行来提供服务信息，为这些商户提供服务信息的聚合，为这些商户提供营销信息的推送，线上与线下结合，来拓展生活化特色的电子银行应用。

举个例子，我刚才在讲阿里巴巴，它们是网上，比如北京CBD，国贸这一圈有很多的商户，而这些商户其实在非常紧密地在过国贸商圈的这些白领提供各种各样的服务，比如说送餐，比如定座位等等等等，提供着非常紧密的这些服务。那么银行是否能够非常积极地介入到这种商圈生态当中去，去为这个商圈的商户提供，首先是服务信息的聚合和营销信息的推送，因为首先这是符合银行利益的，我愿意把这些商户发展成我的客户。其次我发展成我的客户以后，我会为这些商户提供营销管理、会员管理，支付，甚至商品管理的一些实用的工具，让这些账户愿意在我银行的平台上，在我银行的支付支持下去开展你的营销活动，去开展你的商户活动，去完成你的便捷支付。如果我能做到这件事情的话，其实我能够获得这些商户和这些客户非常生动的生活化这些交易的数据，这些交易的支撑，我就可以去有针对性的选择商户去尝试发展成我的其他产品的试用者，大概是这个逻辑。我讲得比较概念化，如果费解的话，抱歉，这是一个非常重要的内容。

我们在做微贷调研的时候，我们跟民生做小微贷调研的时候，民生信贷员他们最苦恼的是找不到优质，我不知道他在哪儿，他们做微贷也是推商圈，但是推商圈的同时，你现在没有贷款的需要，或者是说我现在没办法去确定你的贷款请求，我向你放贷的时候，我先给你一个什么支付产品，名字我忘了，你先用我这个支付产品做支付，这样有了一个过程以后，这样你就可以更快速的贷到钱，从整个步骤来讲，我们希望为银行选择一种思路吧，从把银行的客户经理加载到这个体系里面来，把银行对客户的支持加载到这个体系里面来，然后把银行现在比较关注的，特别是区域性银行，相对来讲比较关注的微贷业务也加载进来，共享签约商户和客户群体，把金融服务与商户的服务相结合，使企业间的商业过程能够得到更充分的支撑。

这是最后一张PPT，从图式的角度来讲，一个开放式的金融服务平台，其实我们提到三个概念，一个是网银，它主要是强调传统，互联网强调社区，强调关系，强调之间的交互，强调了客户经理对整个体系的支持，以及未来的整个业务承载的开放式服务和营销平台。我的汇报就到这儿，因为时间比较仓促，谢谢大家！