中共湖北省委办公厅 湖北省人民政府办公厅关于印发《湖北省政务服务体系建设管理办法（试行）》的通知

各市、州、县党委和人民政府，省军区党委，省委各部委，省级国家机关各委办厅局，各人民团体：

《湖北省政务服务体系建设管理办法（试行）》已经省委、省政府同意，现印发给你们，请遵照执行。

中共湖北省委办公厅

湖北省人民政府办公厅

2012年4月17日

湖北省政务服务体系建设管理办法（试行）

第一章 总则

第一条 为进一步加强全省政务服务体系建设，推进政府职能转变，提升行政服务效能，优化经济发展环境，根据中共中央办公厅、国务院办公厅《关于深化政务公开加强政务服务的意见》精神，结合我省实际，制定本办法。

第二条 省人民政府部门的政务服务大厅（窗口），市（州）、县（市、区）政务服务中心（含分中心，下同）以及乡（镇）便民服务大厅、村便民服务室的建设和管理适用本办法。

第三条 全省政务服务体系建设和管理，以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以深化政务公开、加强政务服务、提升行政效能为核心，通过科学化、规范化、标准化建设和管理，打造以人为本、执政为民、依法行政、公开透明、便民高效的政务服务环境，为湖北科学发展、跨越式发展提供优良的政务服务。

第四条 各级人民政府是本级政务服务体系建设和管理的责任主体。省人民政府具有行政审批职能的部门负责本部门政务服务大厅（窗口）的建设和管理，指导本系统政务服务体系建设工作。

第五条 省人民政府行政审批工作监督管理办公室负责全省政务服务体系建设的组织协调和检查指导工作，日常工作由省监察厅负责。

第二章 机构设置

第六条 省人民政府具有行政审批职能的部门，按照省编办文件规定成立行政审批处（室），在省级政务服务中心设立前，负责本部门政务服务大厅（窗口）的日常管理工作。

市（州）、县（市、区）人民政府设立政务服务中心，并成立政务服务中心管理办公室。政务服务中心管理办公室为本级政府的派出机构，负责政务服务中心日常管理工作，职级与政府工作部门一致，工作人员使用行政编制，所需编制在本级行政编制总额内调剂。

乡（镇）人民政府设立便民服务大厅，并负责日常管理工作。

村设立便民服务室，由村党组织、村委会负责日常管理工作。

第七条 市（州）、县（市、区）人民政府部门（含垂直管理部门）设立的各类服务大厅（窗口），按照“应进必进”要求，进驻政务服务中心办公。因保密和场地等条件限制暂时不能进驻政务服务中心的，由本级政务服务中心管理办公室在征求上一级政务服务管理机构意见后，经本级人民政府批准，一律设为分中心，并使用“XX人民政府政务服务中心XX分中心”名称，接受本级政务服务中心管理办公室的统一管理和监督考核。

第八条 政务服务中心（大厅、窗口）、便民服务大厅（室），统一使用“XX人民政府政务服务中心”、“XX厅（委、局）政务服务大厅（窗口）”、“XX乡（镇）便民服务大厅”和“XX村便民服务室”的名称，悬挂全省统一的政务服务机构标识。

第九条 政务服务中心、便民服务大厅（室）应设在区位较优、交通便利、人口相对集中的地点，能较好满足集中办理行政审批等政务服务事项的需要。省人民政府部门政务服务大厅（窗口）设在办公楼或机关院内的，应有醒目的指示标牌和便利通道。

第十条 政务服务中心（大厅、窗口）的建设、管理、运行经费列入本级政府财政预算。

乡（镇）便民服务大厅、村便民服务室的建设、管理经费由乡本级财政和村自行解决，上级财政给予支持。

第三章 机构职能

第十一条 市（州）、县（市、区）政务服务中心管理办公室负责对本级政务服务中心的组织协调、指导管理和监督检查，主要履行下列职责：

（一）负责本级政务服务中心日常管理工作，检查、指导、考评下级政务服务中心和便民服务机构的工作；

（二）研究制定本级政务服务中心各项规章制度；

（三）审核本级政府部门进入或退出本级政务服务中心的政务服务事项，组织协调、监督指导进驻部门开展行政审批等政务服务工作，并根据上级要求和本地实际调整服务事项；

（四）对本级政务服务中心各办事岗位及工作人员进行日常监督、管理和考评，并将考评结果及建议通报派驻部门；

（五）受理对本级政务服务中心工作人员的投诉，并及时向投诉人反馈调查、处理情况；

（六）承担本级政务服务中心电子政务平台的建设管理、运行维护等工作；

（七）组织本级政务服务中心工作人员进行行政审批业务、规范化服务和电子政务技能等培训工作；

（八）完成本级人民政府交办的其他事项。

省人民政府部门行政审批处（室）按照省编办相关文件规定履行职责。

第十二条 乡（镇）便民服务大厅主要履行下列职责：

（一）代办县（市、区）人民政府委托乡（镇）人民政府开展的行政审批及政务服务事项的受理和初核服务；

（二）办理本级人民政府职责范围内与群众生产、生活密切相关的公共服务事项；

（三）向群众提供政务公开、政策咨询、技术指导等便民服务；

（四）检查指导村便民服务室的建设管理和日常业务工作；

（五）完成本级人民政府交办的其他事项。

第十三条 村便民服务室主要履行下列职责：

（一）宣传党和政府农村工作的政策方针，收集、反映村民意见和建议；

（二）向村民提供政府信息查询、政策咨询、技术指导等便民服务；

（三）调解各类矛盾纠纷；

（四）受村民（居民）委托代办各种关系接转、办理证照，以及受托办理保险和救济、惠农资金发放等事项；

（五）代办村民（居民）需要办理的其他服务事项。

第四章 中心（大厅、窗口）管理

第十四条 省、市（州）、县（市、区）人民政府具有行政审批职能的部门，逐步依法将所有行政审批职能、审批事项和审批人员向一个内设处（室、科、股）集中。

第十五条 省人民政府部门设立的行政审批处（室）统一管理本部门的行政审批等政务服务事项，在政务服务大厅（窗口）统一受理、办理和发证。

第十六条 市（州）、县（市、区）人民政府具有行政审批职能的部门（含垂直管理部门），按照“应进必进”的要求，将行政审批等政务服务事项集中在政务服务中心办理。政务服务事项较少的部门将政务服务事项纳入政务服务中心设立的综合服务岗位办理或委托办理。与群众生产生活和企业经营密切相关的医疗、社保、强农惠农资金发放、教育、科技、文化、土地、工商、供电、供水、供气等公共服务单位应积极创造条件，将服务事项纳入中心办理。政务服务中心管理办公室对进驻政务服务中心办理的行政审批等政务服务事项建立统一的项目数据库，实行集中管理，进驻部门和事项不得擅自撤出或在政务服务中心内外“双轨运行”。

乡（镇）人民政府按照依据充分、主体明确、流程清晰的要求，结合本地实际，充分考虑群众需求，确定便民服务大厅各项便民服务事项。其中，应将计划生育、劳动保障、民政优抚、土地管理、农业服务、司法调解、财政惠农、用电办理、电视收费、新农合、农业保险理赔、资产评估代办等事项纳入服务范围，并逐步将农村资产、资源交易纳入公共资源交易中心规范运作。

村便民服务室的服务内容，由所在县（市、区）政务服务中心管理办公室结合本地实际，依照村便民服务室的职责确定，推进与党员群众服务中心的职能整合。

第十七条 各级人民政府部门按照提速提效要求，对所有承办的行政审批等政务服务事项办理工作进行流程再造和优化，制作流程图向社会公布，并向社会公开承诺不超过法定办理期限的实际办理时限。

第十八条 市（州）、县（市、区）人民政府部门根据政务服务中心（大厅、窗口）职能，把政治素质高、工作能力强、服务态度好的工作人员选派到政务服务办事岗位。工作人员应相对固定，接受本级政务服务中心管理办公室的统一管理、考评。

第十九条 政务服务管理机构负责行政审批等政务服务的廉政风险防控工作，组织排查廉政风险点，制定风险防控措施，编制廉政风险防控流程图。

第二十条 各级人民政府电子政务管理部门，结合电子政务网络平台建设管理，为本级政务服务中心（大厅、窗口）开展网上公开、网上办事提供保障。各级政务服务管理机构负责中心（大厅、窗口）电子办公系统的建设、管理、运行、维护和升级改造，以及数据管理和交换等工作。进驻政务服务中心的部门的内部电子审批系统应与政务服务中心电子办公系统对接和实现数据共享。

第五章 运行机制

第二十一条 政务服务中心（大厅、窗口）建立统一规范的运行机制，按照“一楼式办公、一窗式受理、一站式服务、一次性收费、一网式运行”的原则，建立健全各项规章制度。

第二十二条 政务服务中心（大厅、窗口）所有政务服务信息必须向社会公开，内容包括政务服务管理机构职能及工作人员、各办事岗位工作人员、各办事岗位服务事项、行政审批事项设定依据、办理程序、办结期限、办件实时状况、办理结果、收费依据、收费标准、联系方式等。信息公开采取电子政务平台、公告栏、门户网站等便于公众获取信息的载体进行。

第二十三条 政务服务中心（大厅、窗口）实行首席代表制。省人民政府部门行政审批处（室）主要负责人为本部门行政审批等政务服务工作的首席代表。市（州）人民政府部门行政审批科（室）主要负责人为本部门在政务服务中心负责行政审批等政务服务工作的首席代表。县（市、区）人民政府部门专职副职为本部门在政务服务中心负责行政审批等政务服务工作的首席代表。

首席代表负责组织工作人员依法受理、办理本部门的行政审批等政务服务事项，行使本部门行政审批一般申请事项的决定权、重要审批事项的审核上报权、组织协调权以及印章使用权。

第二十四条 政务服务中心（大厅、窗口）首位接待申请人的工作人员为首问责任人。申请人所办事项属于本部门职责范围的，首问责任人按规定予以受理和办理；不属于本部门职责范围的，首问责任人应主动告知或引导申请人到有关办事岗位办理；无法确定承办单位的，向本部门首席代表报告。

第二十五条 政务服务工作人员对申请材料齐全、符合法定形式、程序简便、不需要现场勘察、集体讨论、专家论证、听证的一般申请事项，应当场办结。

第二十六条 涉及需两个以上部门审查或审批的行政审批事项，必须实行并联办理。并联办理由牵头部门或参与办理的首次接待部门负责受理，并将申请材料同时分送其他相关部门审查和办理，限时办结，并推行网上并联审批。

第二十七条 政务服务中心（大厅、窗口）工作人员应熟练掌握本部门行政审批等政务服务事项办理规范和要求，做到一专多能、一岗多责，实行AB角工作制。

第二十八条 政务服务中心（大厅、窗口）工作人员接受申请人申请和咨询时，应一次性告知所办事项的办理程序及所需材料，主动提供示范文本、表格和相关资料。申请人提交的申请材料可以当场更改的，应当场更改后办理，不能当场更改的出具《一次性告知通知书》。政务服务中心（大厅、窗口）、便民服务大厅（室）应对社会公布咨询电话。

第二十九条 具有行政审批等政务服务职能的部门和政务服务中心，应在互联网上开设统一规范的服务通道，开展网上服务，逐步实现“外网受理、内网办理”的网上审批和服务方式。省人民政府部门行政审批处（室）和市（州）、县（市、区）政务服务中心管理办公室负责建设和管理本部门、本级“网上政务服务大厅”，实现互联互通、信息共享和业务协作，并为乡（镇）便民服务大厅开展网上服务提供必要通道。

第三十条 政务服务中心（大厅、窗口）实行统一收费管理，所有行政审批等政务服务事项的收费，按照国家和省财政及物价部门核定的收费项目和标准执行。收费标准有上下限幅度的按下限收取，在符合有关规定的前提下提倡和鼓励零收费。

收费采取电子控票、银行代收、专户统管、中心监督的方式进行，统一使用省财政厅监制的非税收入票据。

采取“绿色通道”、“代办服务”方式办理的事项，经本级人民政府同意，可批准减征、免征、缓征属于本级收入的收费。

第六章 监督考评

第三十一条 各级行政监察机关负责政务服务监督检查机制建设，对政务服务中心管理机构履行职责情况进行监督检查。省人民政府具有行政审批职能部门的监察机构负责对本部门政务服务大厅（窗口）履行职责情况进行监督检查。

第三十二条 政务服务中心（大厅）设立监督投诉电话、网上投诉窗口、公众评价器、意见箱（簿），政务服务管理机构定期收集、整理群众意见和建议，及时处理群众投诉，并将调查处理结果反馈投诉人。

第三十三条 政务服务中心（大厅、窗口）接受人大代表、政协委员、新闻媒体的监督，政务服务管理机构应积极向本级人大、政协和新闻媒体报告或通报工作情况。

第三十四条 政务服务中心（大厅）聘请社会监督员对行政审批等政务服务工作进行监督，并采取问卷、电话、短信、网络调查和意见箱等多种形式开展服务情况调查。

第三十五条 行政监察机关依托行政审批电子监察系统对行政审批等政务服务情况进行实时监控、预警纠错、统计分析和绩效评估。

第三十六条 全省政务服务体系建设及管理实行绩效考评和暗访检查相结合的考评制度，考评坚持客观公正、民主公开、注重实绩、开拓创新的原则，并与本地区和部门党风廉政建设责任制考核、行政机关绩效考核和民主评议相结合。

第三十七条 省人民政府行政审批工作监督管理办公室负责按照本办法制定政务服务中心（大厅、窗口）建设和管理考评内容及标准，并根据情况适时调整考评内容。各级政务服务中心管理办公室根据本地实际，细化考评内容和标准。

第三十八条 省人民政府行政审批工作监督管理办公室负责对省人民政府部门政务服务大厅（窗口）和市（州）政务服务中心的考评；市（州）政务服务中心管理办公室负责对本级政务服务中心各办事岗位及工作人员和县（市、区）政务服务中心的考评；县（市、区）政务服务中心管理办公室负责本级政务服务中心各办事岗位及工作人员和乡（镇）政务服务情况的考评；乡（镇）人民政府负责对本级便民服务大厅各办事岗位及工作人员和村便民服务室的考评。

第三十九条 对政务服务中心（大厅、窗口）工作人员不履行或不正确履行职责问题突出，或在社会上造成不良影响和后果的要依法依规追究相关责任人员的责任，存在违纪违法行为的要依纪依法严肃处理。

第七章 附则

第四十条 城市街道、社区便民服务机构的建设管理及工作运行参照乡（镇）便民服务大厅、村便民服务室的要求执行。

第四十一条 本办法由省监察厅、省编办负责解释。

第四十二条 本办法自印发之日起执行，有效期五年。